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服裝類(lèi)商品無(wú)理由退換將會(huì)解決一部分人士不試穿就買(mǎi)的后顧之憂(yōu)。資料圖片 | 浙江寧波市天一商圈的11家大型商場(chǎng),、超市約定實(shí)行的“無(wú)理由退貨”制度已經(jīng)有一段日子了。雖然這期間陸續(xù)有消費(fèi)者去退貨,，但這項(xiàng)服務(wù)卻因限制頗多讓當(dāng)事人并沒(méi)有增加購(gòu)物樂(lè)趣。大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此也不抱太大奢望,，認(rèn)為這是商家的促銷(xiāo)噱頭,。
退貨制度在國(guó)外已成為一種商業(yè)習(xí)慣，在我國(guó)為什么可望而不可及呢,？
無(wú)理由退貨門(mén)檻高
無(wú)理由退貨的比重微乎其微,。商家認(rèn)為這是人們理性消費(fèi)和基本素質(zhì)的體現(xiàn)，而消費(fèi)者則認(rèn)為天上難掉大餡餅,，無(wú)理由退貨的約束太多,，想去退貨也有些戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。
寧波天一商圈的銀泰百貨商店,、第二百貨商店、新華聯(lián)商廈,、東方商廈,、新世界匯美百貨、南苑鞋城,、蘇寧電器,、國(guó)美電器、永樂(lè)電器,、五星電器,、樂(lè)購(gòu)超市等
11家大型商場(chǎng)、超市,、賣(mài)場(chǎng),，于今年初聯(lián)合向消費(fèi)者公開(kāi)承諾：從2008年3月15日起，消費(fèi)者在這些地方內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的商品,，無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題,，不屬?lài)?guó)家“三包”規(guī)定范圍內(nèi),，符合承諾的商品范圍和期限內(nèi)、未經(jīng)使用,，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)不影響再次銷(xiāo)售的商品,，將無(wú)理由給予退貨。
據(jù)介紹,，“無(wú)理由退貨”實(shí)施兩個(gè)多月來(lái),，蘇寧、銀泰等商家都受理了消費(fèi)者無(wú)理由退貨的申請(qǐng),，累計(jì)受理退貨數(shù)百起,。但是，與商場(chǎng)日銷(xiāo)售額和每日商品交易的總量相比,，無(wú)理由退貨的比重顯然微乎其微,。商家認(rèn)為這是人們理性消費(fèi)和基本素質(zhì)的體現(xiàn)，而消費(fèi)者則認(rèn)為天上難掉大餡餅,，無(wú)理由退貨的約束太多,，想去退貨也有些戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。
據(jù)了解,，寧波11家商場(chǎng)的無(wú)理由退貨的承諾各有差異：首先是時(shí)間長(zhǎng)短不一,。時(shí)間期限最長(zhǎng)的為15天，而大部分商場(chǎng)都是以7天為可退換期限,。其次,，每個(gè)商場(chǎng)的商品退貨范圍有所不同。如國(guó)美,、蘇寧等家電超市實(shí)行“無(wú)理由退貨”的商品主要為空調(diào),、彩電、音響等家用電器,，而銀泰,、東方商廈等實(shí)行“無(wú)理由退貨”的商品則主要為服裝和鞋類(lèi)等。而食品,、黃金珠寶,、化妝品、手機(jī),、內(nèi)衣等商品則被所有商家排斥在“無(wú)理由退貨”之外,。此外，商家們還特別規(guī)定了一個(gè)退貨條件：退貨商品遇價(jià)格調(diào)低的,，按價(jià)格調(diào)低后金額退款,；遇價(jià)格調(diào)高的，按實(shí)際支付金額退款,。
其實(shí),，無(wú)理由退貨對(duì)浙江的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不新鮮,，去年下半年，杭州西湖景區(qū)曾有近百家商家聯(lián)合開(kāi)展這一活動(dòng),。但是,，無(wú)論是杭州還是寧波，退貨條件之“苛刻”讓很多消費(fèi)者選擇放棄這一優(yōu)惠,。
有關(guān)人士認(rèn)為,，此次無(wú)理由退貨可以說(shuō)是寧波市零售商業(yè)一次品牌提升的聯(lián)合行動(dòng)，給了消費(fèi)者全新的服務(wù)享受,。然而與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,，寧波的無(wú)理由退貨僅僅是起步階段�,！�
消費(fèi)者盡量“無(wú)理由不退貨”
不少消費(fèi)者認(rèn)為,，面對(duì)繁瑣的退貨條件，寧可選擇謹(jǐn)慎購(gòu)物,。一旦失誤,，還是自認(rèn)倒霉來(lái)得“劃算”，因?yàn)闀?huì)不會(huì)“影響二次銷(xiāo)售”的界定非常難,，而且主動(dòng)權(quán),、解釋權(quán)都掌握在商家手中。
雖然在商家眼中,，無(wú)理由退貨不是無(wú)條件退貨,，但大多數(shù)消費(fèi)者的理解是，無(wú)理由退貨與無(wú)條件退貨沒(méi)什么區(qū)別,。換言之,，消費(fèi)者認(rèn)為，既然提出無(wú)條件退貨,，就不該設(shè)置很多條條杠杠,。
“五一”小長(zhǎng)假前夕，寧波一位30多歲的女士拿了一件衣服到寧波新華聯(lián)商廈要求退貨,，她認(rèn)為無(wú)理由退貨就是無(wú)條件退貨。但最終商場(chǎng)并沒(méi)有同意退貨,。作為“無(wú)理由退貨”的倡導(dǎo)者,，新華聯(lián)商廈的解釋是：衣服有明顯穿過(guò)的痕跡，影響了二次銷(xiāo)售,。
寧波新華聯(lián)商廈的店長(zhǎng)王先生說(shuō)：“在制定和加入這項(xiàng)規(guī)定之前,，很多商家有所顧慮，主要是擔(dān)心實(shí)行了無(wú)理由退貨后,，會(huì)有很多惡意退貨,。但實(shí)施之后發(fā)現(xiàn)麻煩并沒(méi)有想象的那么多,，大部分消費(fèi)者還是相對(duì)理性�,！�
“以前給丈夫或父母買(mǎi)衣服是舉棋不定,，有時(shí)他們不在身邊，買(mǎi)了不合適又不能退貨,，甚至換貨也要有與售貨員唇槍舌戰(zhàn),，耍嘴皮子，有時(shí)商品未退成,，反惹了一肚子氣,。”寧波某機(jī)關(guān)單位的公務(wù)員章小姐說(shuō),，“現(xiàn)在一些商家提出無(wú)理由退貨,，給我的最大好處是買(mǎi)商品可以稍微放心大膽一點(diǎn)了，最少有一個(gè)星期的退換期限,�,！钡滦〗阌直硎荆鞘怯忻黠@的缺陷,，能不退貨盡量不退,。
不少消費(fèi)者認(rèn)為，面對(duì)繁瑣的退貨條件,，他們寧可選擇謹(jǐn)慎購(gòu)物,。一旦失誤，還是自認(rèn)倒霉來(lái)得“劃算”,，因?yàn)闀?huì)不會(huì)“影響二次銷(xiāo)售”的界定非常難,，而且主動(dòng)權(quán)、解釋權(quán)都掌握在商家手中,。
一方面是消費(fèi)者怕被商家欺騙,，覺(jué)得自己處于弱勢(shì)，商家不會(huì)讓煮熟的鴨子飛了,；另一方面,，許多商家心存顧慮，擔(dān)心萬(wàn)一碰到他們也“對(duì)付”不了的“顧客”,，會(huì)賠了夫人又折兵,。寧波黑馬咨詢(xún)公司市場(chǎng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家童先生認(rèn)為,，這是因?yàn)殡p方互信不夠,，并且現(xiàn)行的無(wú)理由退貨還缺乏可操作的實(shí)施細(xì)則。
杭州一家珍珠專(zhuān)營(yíng)店的老板說(shuō)：“都說(shuō)退貨的前提是商品沒(méi)有損壞，不影響再次銷(xiāo)售,，但是究竟這個(gè)度該如何把握,，還缺乏相關(guān)依據(jù)�,！睂幉ㄖ猩綎|路的一家面包店老板說(shuō)：“面包是食品,，衛(wèi)生安全第一，顧客買(mǎi)走之后再來(lái)退,，如果面包受到污染了變質(zhì),，消費(fèi)者食用后出現(xiàn)問(wèn)題誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任�,！彼f(shuō),，我決不會(huì)同意賣(mài)出去的面包“無(wú)理由”退貨。
另外,，其中還有一些不便對(duì)外人言的“奧秘”,。某家電賣(mài)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人說(shuō)，無(wú)理由退貨有可能給商家惡性競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施
“無(wú)間道”提供了便利,。有的同行為了給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手添麻煩,，攬亂市場(chǎng)秩序，派人故意到對(duì)方商家買(mǎi)商品,，拿到證據(jù)后又去退貨,。他說(shuō)，在沒(méi)承諾無(wú)理由退貨前,，對(duì)這樣的情況商家可不予理睬,，但有了承諾以后就不得不給對(duì)方退貨，帶來(lái)一大堆煩心事,。
新華聯(lián)商廈的王店長(zhǎng)說(shuō),，在國(guó)外，商場(chǎng)里銷(xiāo)售的都是中高檔的名品,，一般的產(chǎn)品都是放在超市銷(xiāo)售,。但國(guó)內(nèi)的很多商場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品檔次參差不齊，情況比較復(fù)雜,，因此要求雙方都能保持理性,、善解人意，很不容易,。
期待市場(chǎng)化的無(wú)理由退貨
應(yīng)擴(kuò)大零售商的參與面,，可由行業(yè)協(xié)會(huì)出面，將無(wú)理由退貨的服務(wù)制度化,，并具體到各個(gè)方面。消費(fèi)者應(yīng)該放正心態(tài)選購(gòu)商品，自覺(jué)抵制不理性,、不文明的消費(fèi)行為,，不要讓惡意退貨“嚇壞”商家。
本次天一商圈內(nèi)公開(kāi)承諾無(wú)理由退貨的商家只有11家,，這對(duì)于寧波,、浙江乃至整個(gè)中國(guó)龐大的商業(yè)體系而言只是很少一部分。大多商家以為,，現(xiàn)在遇到購(gòu)物糾紛,，消協(xié)和法院明顯偏向消費(fèi)者，再推出無(wú)理由退貨,，可能會(huì)帶來(lái)惡意退貨,、反復(fù)退貨而蒙受不必要的額外損失，因此對(duì)是否參加無(wú)理由退貨基本持觀望態(tài)度,。
據(jù)了解,，在歐美一些國(guó)家和地區(qū)、中國(guó)香港,、日本等,，無(wú)理由退貨制度早已成為一種商業(yè)習(xí)慣。英國(guó)商家不僅對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)商品有無(wú)理由退貨的承諾,，而且把這種承諾印在收款機(jī)出的收據(jù)上面,。瑞典商家還給了所售商品兩個(gè)月到一年不等的“保證期”，在此期間內(nèi),，消費(fèi)者可以對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)的不滿(mǎn)意商品進(jìn)行換貨或退款,。絕大多數(shù)商家對(duì)退貨商品不要求出示購(gòu)物小票。
“在歐洲,，一般購(gòu)貨收據(jù)上會(huì)寫(xiě)上可以退貨的具體時(shí)間,，在那個(gè)日期前都可以無(wú)條件退貨，有時(shí)穿過(guò)的衣服也可以退貨,�,！痹诤商m留學(xué)的浙江人董小姐說(shuō)，“一次,，一個(gè)朋友給我買(mǎi)了幾件衣服,，都不是我的號(hào)碼，雖然是在其他城市買(mǎi)的,，但在我這個(gè)城市的連鎖店也可以退,。退貨的程序很簡(jiǎn)單，他們也馬上受理的,，沒(méi)有任何疑問(wèn),。”
許多消費(fèi)維權(quán)案例表明，消費(fèi)者有時(shí)不能在短時(shí)間內(nèi)判斷一些大額產(chǎn)品的規(guī)格,、外觀等是否適合自己,。寧波市工商局副局長(zhǎng)陳紅萍說(shuō)，所以,，應(yīng)該允許處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者擁有在短時(shí)間內(nèi)“反悔”的權(quán)利,。在歐美等國(guó)家和地區(qū)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益被擺在突出位置,，自由退換貨制度為大多數(shù)商家所認(rèn)可,，早已成為一種商業(yè)習(xí)慣。
寧波大學(xué)張如安教授表示,，而目前,，國(guó)內(nèi)商家的無(wú)理由退貨門(mén)檻相對(duì)較高，針對(duì)各商家對(duì)退貨限制較多的問(wèn)題,，國(guó)內(nèi)也沒(méi)有相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)約束,。這讓消費(fèi)者覺(jué)得不太合理，認(rèn)為沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的“無(wú)理由”,。
要讓無(wú)理由退貨真正獲得消費(fèi)者的認(rèn)可,，張如安認(rèn)為，首先應(yīng)擴(kuò)大零售商的參與面,。其次,，可由行業(yè)協(xié)會(huì)出面，將無(wú)理由退貨的服務(wù)制度化,，并具體到各個(gè)方面,。再次，消費(fèi)者應(yīng)該放正心態(tài)選購(gòu)商品,，自覺(jué)抵制不理性,、不文明的消費(fèi)行為，不要讓惡意退貨“嚇壞”商家,，導(dǎo)致無(wú)理由退貨服務(wù)“流產(chǎn)”,。只有雙方都有誠(chéng)意與誠(chéng)信，無(wú)理由退貨之路才能越走越寬闊,。 |