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 天氣漸熱,，空調(diào)市場(chǎng)進(jìn)入熱銷,。近日，李小姐在廣州蘇寧某分店購買了一臺(tái)空調(diào)，令她感到意外的是,，前來送貨安裝的師傅統(tǒng)一穿著蘇寧的藍(lán)色工作服，還穿上了鞋套,，感覺挺規(guī)范的,。日前，從蘇寧電器總部了解到,，他們已經(jīng)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行了“全面升級(jí)”,，今后消費(fèi)者可以更加放心地購買，很多家電市場(chǎng)開始喊出“向服務(wù)要效益”的高調(diào)宣言,。
近日從蘇寧電器獲悉,，他們已經(jīng)建立了一支近萬人的“售后服務(wù)隊(duì)”，組織所有售后服務(wù)人員參加了國家相關(guān)部門的從業(yè)資格認(rèn)證,。而國美集團(tuán)總裁陳曉也早在今年2月的年度發(fā)展規(guī)劃中提出“向服務(wù)要競(jìng)爭力”的口號(hào),。陳曉認(rèn)為，家電賣場(chǎng)的核心競(jìng)爭力就在服務(wù)上,，而售后服務(wù)是其中最重要的一環(huán),。據(jù)悉，國美目前已擁有一支空調(diào)安裝維修隊(duì)伍,，其他品類的售后服務(wù)隊(duì)伍正在組建中,。
為什么家電賣場(chǎng)如此熱衷于抓服務(wù)呢？“其實(shí)這也是家電利潤的一部分,�,！笔聦�(shí)上，針對(duì)家電賣場(chǎng)猛打“服務(wù)牌”的架勢(shì),，很多家電廠家“如臨大敵”,�,！笆酆蠓⻊�(wù)其實(shí)也是一塊蛋糕�,！泵赖目照{(diào)銷售人員表示,。格力工作人員也坦言：“售后服務(wù)這塊蛋糕，我們并不愿意和賣場(chǎng)分享,�,！�
售后服務(wù)魚龍混雜
對(duì)于消費(fèi)者來說，市場(chǎng)的競(jìng)爭著實(shí)是一件好事,。由于國內(nèi)家電行業(yè)競(jìng)爭激烈,，很多家電企業(yè)并不穩(wěn)定，一旦倒閉,，售后服務(wù)就成了大問題,，因此，“有家電賣場(chǎng)的售后服務(wù)部門在,，售后服務(wù)問題緩解不少,。”
而在家電商品的消費(fèi)過程中,，最讓消費(fèi)者頭疼的就是售后服務(wù)問題了,。在走訪一些家電服務(wù)部門后發(fā)現(xiàn)，八成以上的從業(yè)者是私營或個(gè)體,，消費(fèi)者的利益難以得到保證,。來自各地市消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，在眾多涉及家電的消費(fèi)者投訴當(dāng)中,，售后服務(wù)的投訴最多,，占到了七成左右，投訴的內(nèi)容多為送裝不及時(shí),、商家承諾兌現(xiàn)不了,、服務(wù)亂收費(fèi)等方面。
加入競(jìng)爭可促行業(yè)提升
廣東省家電商會(huì)秘書長謝德盛表示,，“由生產(chǎn)廠家提供商品的售后服務(wù)”是由國家明文規(guī)定的,，但家電賣場(chǎng)的加入對(duì)于消費(fèi)者來說是一件好事。它可以促進(jìn)家電廠家為消費(fèi)者提供更好的服務(wù),。據(jù)悉,，目前，海爾,、海信,、志高等廠家都明確表示要提高售后服務(wù)的含金量。
廠商認(rèn)為，家電賣場(chǎng)“向服務(wù)要效益”是一個(gè)必然的發(fā)展趨勢(shì),。 |