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盡管眼下距離東航云南分公司十多個航班集體出現(xiàn)“飛去來”事件已有數(shù)日,，但人們對于此事的關(guān)注并未因為時間的遠去而談忘。相反,，在經(jīng)歷了多日的沉淀和積累之后,，人們更加清楚地認識到東航總部，包括民航總局在處理這一非正�,！暗癸w”事件中的無能和失職,。更赤裸地折射出急于遮羞、掩蓋事實真相和企業(yè)內(nèi)部管理混亂的東方航空公司,，對于乘客安全和利益的冷漠,。
截止目前，東航官方對于事件的原因解釋為：由于天氣原因,，3月31號當天,，東航云南公司從昆明飛往大理、麗江,、西雙版納等地的十幾個航班在飛到目的地上空后,，飛機無法降落。此事造成的直接后果則是千余名旅客被滯留機場,，最長的達到了22小時,，嚴重損害了消費者的正當利益。
更令人氣憤的事情還在繼續(xù)上演,，同一時期同一區(qū)間內(nèi)執(zhí)行飛行任務(wù)的國航,、南航等航空公司的航班卻正常地在兩地降落和起飛。隨后,，滯留旅客中開始傳出對于東航此次“倒飛事件”的不同版本的原因解釋：東航的飛行師由于薪金,、福利、補貼及缺乏人文關(guān)懷等因素,，集體策劃和導(dǎo)演了這次航班的倒飛事件,。
事實真相到底如何？這將有賴于中國民航總局的調(diào)查和東方航空公司的自查,。當然,，這也并非本文討論和關(guān)注的重點，筆者將側(cè)重于企業(yè)應(yīng)對危機事件的公關(guān)手段和公關(guān)實務(wù)實施的角度，對于此事東航處理“飛去來”事件進行點評和分析,。
首先,，東航在對待這一事件的態(tài)度和認識缺乏足夠的重視和警覺。在缺乏對事件真相和事實原因全面調(diào)查的基礎(chǔ)上,，迫于應(yīng)對來自各個渠道的各種版本的傳言和蜚因,，過于匆忙地向公眾發(fā)布了“天氣原因說”。現(xiàn)在來看,，正是這一天氣原因說,，加劇了人們對東航此次倒飛事件的關(guān)注和重視。
表現(xiàn)上看,，由于民航飛行的氣象條件具有很高的技術(shù)門檻性,，對于一些普通消費者和民眾而言，缺乏了解和判斷,。東航以“天氣原因說”來以正視聽,，雖然表現(xiàn)了東航公關(guān)部門的動作快速和反應(yīng)靈敏，但卻由此埋下了一個禍根,。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新躍益的今天,，在信息交流與共享非常發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)時代，專業(yè)人士與非專業(yè)人士的交流非常方便,，這也就為一些在此次事件中遭受損失的乘客了解事情的真相提供了便利。
實際上,，當陜西“華南虎”事件被公眾在網(wǎng)絡(luò)力量的快速推動下在全社會掀起轟動,，人們對于陜西省林業(yè)廳這一政府部門的公信力也提出了質(zhì)疑和拷問，有關(guān)陜西華南虎就是假虎的輿論引發(fā)了國家和相關(guān)職能部門的高度重視,，并已經(jīng)著手調(diào)查,。
現(xiàn)在來看，東航倒飛事件與陜西華南虎事件大有異曲同工之妙,。兩者共同的病因就是對于事情的真相缺乏足夠的掌握和了解背景下,，為了達到引導(dǎo)輿論或者造成轟動效應(yīng)等目的，急于向外界共布了消息和事件,。但這一消息和事件卻經(jīng)不起推敲和驗證,，更難以獲得廣大受眾的認可。于是,，一些網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高達發(fā)達的今天,，利用論壇、博客等形式,，對事情的前因后果進行推敲分析,，越來越多的人參與進來，越來越多的線索被提供出來。最終,，造成了人們對于東航解釋倒飛事件的原因表現(xiàn)了極大地質(zhì)疑,。
東航顯然將乘客和民眾都當作80年代的小學(xué)生來對待。老師說1加1等于2,，學(xué)生們便記下了,。但現(xiàn)在的學(xué)生，不僅能倒推出什么情況下1加1不等于2,，還能夠主動掌握到1加2等于3的本領(lǐng),。東航以專業(yè)術(shù)語和企業(yè)內(nèi)部飛行降落標準為托詞，讓許多在現(xiàn)場飽受折騰的旅客情緒暫時性得到平息,，卻蘊量出更為嚴重的后果,。
當乘客從新聞媒體上得知，東航倒飛事件的事情,，國航和南航的同等條件的航班卻正常起降,，不知道會不會由此產(chǎn)生“東航是個騙子公司”、“以后再也不乘座東航航班”等一系列后果,。不過一些人顯然會拿起法律武器向東航提出賠償訴訟的要求,，還有一些人會利用各種社會關(guān)系和人脈，主動調(diào)查和建訪事件背后的真相,，揭開事件的真相,，還公眾的一個公道。
其次,，東方航空的公關(guān)手段單一,，配套性的公關(guān)措施和補救措施一直沒有出臺，從而引發(fā)了越來越多消費者和潛在客戶的不滿意,。同時,，公關(guān)人員的專業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)有問題，導(dǎo)致其公關(guān)的立場和定位上的偏差將事件的發(fā)展方向引入歧途,。
其實,，作為東航內(nèi)部的公關(guān)人士而言，應(yīng)該清楚地知道這一事件幕后的真相,，也應(yīng)該知道“天氣原因說”只能一時緩兵,，無法最終救城。因此,，在正式公布天氣原因說之后,，東航公關(guān)部人士還應(yīng)該做2件事情，主動向包括國航,、南航等航空公司在類的同行發(fā)去協(xié)助函,，讓他們不要對此事件進行評論,，也不要在接受媒體采訪時透露在東航天氣原因說無法降落的同時，他們的航班會正常降落,。這樣,，媒體或許就找不到可以直接對比的參照物，短時期還可以掩蓋事實真相,。
接下來,，要快速地利用公司的廣告、社會人脈等資源,，向國家氣象臺,、中央氣象臺等氣候監(jiān)測部門發(fā)去溝通函，要求他們積極配合,，盡量不要接受記者對當時云南省氣象資料的采訪,，最終這些人在接受采訪時也要跟媒體說，當天的天氣確實不太好,，不利于飛機的降落,。
此外，條件允許的話,，東方航空公司甚至還可以邀請一些對于此次事件非常關(guān)注或者報道可以引發(fā)極大關(guān)注的新聞記者,，共同乘座云南境內(nèi)的航班，再度上演一次“飛去來”向記者們解釋,，東航的降落標準對于天氣狀況的要求是非常嚴格的,，最好再配合一些航空專家的現(xiàn)場講解，最終讓記者們感覺到：東航不輕易降落的本意,，是為了保障乘客的安全,。
事實情況卻是，東航的公關(guān)人士自以為在天氣原因說公布之后,，就大功告成，可以高枕無憂,，卻忽視了上述事情的準備和規(guī)劃,。最為關(guān)鍵的是，公關(guān)人員對于在倒飛事件中遭遇經(jīng)濟和時間雙重損害的乘客善后工作,，公關(guān)手段處理上也表現(xiàn)非常不佳,。細心的人會知道，無論是國家的《民航法》,，還是乘客購買的機票格式合同中,，都有一條因為“因不可抗拒的天氣等自然原因造成的飛機延誤,航空公司除應(yīng)協(xié)助乘客做好安頓工作外，不承擔延誤責任”,。而東航的“天氣原因說”不僅可以以此推卸掉由于此事給公眾造成的損害賠償責任,，還可能掩蓋事實的真相,，真是一舉兩得之策。
不過,，公關(guān)人員的這一招表面上是維護了東航公司的利益,，實際上將東航再度推向了風口浪尖。實際上,，乘客需要的不只是賠償,，更重要的是東航的一個態(tài)度和說法。為什么東航在處理此事的態(tài)度和說法上,，就這么難以表態(tài),？東航的公關(guān)人士又應(yīng)該在這一事件中起到何種作用？是只做單一的公司利益保護者,，還是應(yīng)該在公司,、乘客、公眾三者之間搭建起一個利益共享的平臺,？
事件發(fā)生的5天之后,，東航方面終于迫于輿論的壓力，再次發(fā)表聲明：東航正在對3月31日18個航班返航的原因進行調(diào)查,，如證實確因人為因素故意返航,，東航將依法依紀嚴肅處理。對于此事件給旅客帶來的諸多不便,，東航表示誠摯的歉意,。
東航的這一紙聲明能否安慰受損乘客的內(nèi)心？東航的一紙聲明能否掩蓋其此前因草率和不重視媒體和民眾的輿論監(jiān)督作用而犯下的錯誤,？東航作為國內(nèi)三大航空公司,，其在民眾和社會上的信譽大廈能否繼續(xù)屹立不倒？這些都是東航相關(guān)人士需要反思的,。
最后,，感謝中央電視臺、南方報業(yè)集團等新聞機構(gòu)在此次事件中充分發(fā)揮和表現(xiàn)出來的社會責任感和公信力,。筆者還想跟一些大型企業(yè)的公關(guān)人士說幾句話：
1,、
任何公關(guān)策劃和危機公關(guān)策略的前提都應(yīng)該是以事實為依據(jù)、兼顧法理和人情,。
2,、
現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，民眾自我意識和判斷能力的提升,，任何信息和事件背后的真相都是宜疏通,、忌堵塞。
3,、
群眾的眼睛是雪亮的,，新聞媒體的鼻子更靈敏,。 |