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 近日,，《市場報(bào)》記者從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到,，2007年全國消協(xié)受理投訴統(tǒng)計(jì)分析表明：2007年,，全國消費(fèi)者的投訴有所下降,，但對(duì)保險(xiǎn),、汽車等行業(yè)的投訴仍在上升,。
據(jù)全國30個(gè)省、自治區(qū),、直轄市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)匯總,，2007年共受理消費(fèi)者投訴656863件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失83964萬元,。其中,，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)?7072件，加倍賠償金額1179萬元,。
2007年消費(fèi)者投訴的主要特點(diǎn)是：受理數(shù)和解決率均繼續(xù)呈下降的趨勢,，但為消費(fèi)者挽回的經(jīng)濟(jì)損失上升，表明投訴的標(biāo)的額不斷增長,。另外,，消費(fèi)者對(duì)合同、廣告,、虛假宣傳的投訴同時(shí)增長,，表明一些經(jīng)營者的欺騙手段更加隱蔽，誘騙性和危害性更大,。消費(fèi)者對(duì)日用消費(fèi)品的投訴進(jìn)一步下降,，但對(duì)金融保險(xiǎn)、汽車質(zhì)量,、教育培訓(xùn),、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等行業(yè)的投訴逐漸增多,。
騙人投保只說好不說壞
2007年消費(fèi)者投訴的主要問題是：在服務(wù)投訴方面,，金融保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)是投訴的熱點(diǎn),。金融保險(xiǎn)投訴略有上升,，保險(xiǎn)市場不規(guī)范的情況嚴(yán)重。
保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo),、誘騙消費(fèi)者投�,！，F(xiàn)在許多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員聯(lián)系的保費(fèi)直接與工資掛鉤,。業(yè)務(wù)員千方百計(jì)地讓投保人投保,，只說好的，不說壞的,，對(duì)于免責(zé)條款也不說明白,。業(yè)務(wù)員往往給消費(fèi)者計(jì)算出某類理財(cái)產(chǎn)品多少年后能拿到多少錢，而一旦出現(xiàn)糾紛,，就說口說無憑,，推卸責(zé)任,。
保險(xiǎn)合同條款權(quán)利義務(wù)明顯不對(duì)等。保險(xiǎn)條款是完全的格式條款,，往往有很多對(duì)投保人不利的條款,。例如，在一家保險(xiǎn)公司推出的機(jī)動(dòng)車綜合保險(xiǎn)條款中規(guī)定,，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償?shù)闹灰?guī)定了5項(xiàng)內(nèi)容；而保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償?shù)�,，或因其他一些突發(fā)情況可以拒絕賠償?shù)膬?nèi)容有60項(xiàng)之多,，權(quán)利義務(wù)嚴(yán)重不對(duì)等。
保險(xiǎn)條款繁雜,，侵犯投保人的知情權(quán),。如一份車輛綜合險(xiǎn)合同大約有1萬字左右，再加上附加險(xiǎn)大約有兩萬字,。很多消費(fèi)者沒有逐字逐句看過保險(xiǎn)合同,，更無法準(zhǔn)確、完整地了解合同內(nèi)容,，最終導(dǎo)致出現(xiàn)理賠糾紛,。
汽車質(zhì)量差仍是投訴難點(diǎn)
汽車投訴增多仍是投訴難點(diǎn)，2007年汽車投訴上升5.6%,，在投訴上升產(chǎn)品中位居第二位,。
一是質(zhì)量難以讓人放心。2007年,，消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的投訴占汽車投訴量的63.2%,。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱,、底盤,、儀表板等關(guān)鍵部件在使用不長的時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。消費(fèi)者花幾萬,、幾十萬甚至上百萬元購買高檔商品,，卻不敢放心使用。
二是維修質(zhì)量差,，售后服務(wù)得不到保障,。有些修理廠人員資質(zhì)不夠，維修質(zhì)量差,，車輛多次送修仍不能從根本上排除障礙,。有的汽車修理廠使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虛構(gòu)產(chǎn)品故障情況,，誘使消費(fèi)者更換零配件,。個(gè)別路邊店、修理廠使用劣質(zhì)或假冒零配件，造成極大的安全隱患,。
三是購車合同爭議多,。銷售商不按合同規(guī)定及時(shí)交車，或者其指定的保險(xiǎn)公司價(jià)格過高,。合同本身不規(guī)范,，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷售商的權(quán)利義務(wù)約定不明確，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清,。發(fā)生糾紛時(shí),，消費(fèi)者不能按照合同進(jìn)行有效維權(quán)。
手機(jī)是投訴量最大單項(xiàng)商品
2007年,，雖然手機(jī)投訴總量有所下降,，但仍是投訴量最大的單項(xiàng)商品，占投訴總量的12.3%,。
一,、質(zhì)量問題嚴(yán)重。在所有手機(jī)投訴中,，質(zhì)量投訴占到78.9%,。其問題主要集中在通話質(zhì)量差、有雜音,、音量小,、自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏,、死機(jī),、反映緩慢、按鍵失靈,、電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不符,，以及液晶屏顯示異常等。
二,、一些廠家盲目炒作高科技概念,，夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者,。
三,、個(gè)別維修點(diǎn)假冒廠家授權(quán)維修的名義，采取“小病大治”的手段,，夸大產(chǎn)品故障,，以舊零件冒充新零件。有的維修點(diǎn)要求消費(fèi)者長時(shí)間等待,，不按規(guī)定為消費(fèi)者提供備用機(jī),，不填寫或者不如實(shí)填寫維修記錄,。
四、人為設(shè)置障礙,，曲解相關(guān)規(guī)定,。其最突出的表現(xiàn)是銷售商無論手機(jī)出現(xiàn)何種故障，都要求消費(fèi)者去檢測鑒定,，出具檢測證明后才給予退換,。這實(shí)際上是避了“誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)”的原則。即使消費(fèi)者到廠家的售后部門檢測,，也不一定能順利地退換貨,，銷售商又以消費(fèi)者自己使用不當(dāng)或私自維修等借口，將責(zé)任推給消費(fèi)者,。
個(gè)別銷售商在向消費(fèi)者解釋“三包”規(guī)定時(shí)，只說明對(duì)自己有利的方面,。如濫用“折舊費(fèi)”的規(guī)定,，只要退貨就要求消費(fèi)者支付折舊費(fèi)；維修超出7天,，不告知消費(fèi)者應(yīng)為消費(fèi)者提供備用機(jī),。
五、隨著市場競爭的加劇,，一些廠家已經(jīng)退出手機(jī)生產(chǎn)銷售維修的市場,，導(dǎo)致市場不斷出現(xiàn)售后服務(wù)無人管的“孤兒”產(chǎn)品。許多銷售商得不到配件資金的支持,，不能為消費(fèi)者提供保修服務(wù),，消費(fèi)者的權(quán)益無法得到保障。
教育培訓(xùn)不規(guī)范投訴增加
2007年,，消費(fèi)者對(duì)教育培訓(xùn)的投訴增加了4.8%,，主要涉及社會(huì)開辦的進(jìn)修學(xué)校、培訓(xùn)中心,、技術(shù)學(xué)校,，以及電腦類、駕駛員,、再就業(yè),、考學(xué)培訓(xùn)等方面。其主要表現(xiàn)在：主辦方往往以報(bào)名人數(shù)不足等理由,，故意拖延開班甚至不開班,；收費(fèi)沒有標(biāo)準(zhǔn)，巧立名目亂收費(fèi)或者設(shè)置不平等格式條款,；拒絕消費(fèi)者合理的退費(fèi)要求,；虛假宣傳嚴(yán)重,，學(xué)校的實(shí)際條件與宣傳廣告嚴(yán)重不符；有些主辦方根本沒有資質(zhì),；開班后課程縮水,、課時(shí)隨意更改、隨意合并班級(jí),，消費(fèi)者得不到預(yù)期的教育效果,。
中消協(xié)建議完善法律法規(guī)
根據(jù)消費(fèi)者投訴反映突出的問題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議,，國家和有關(guān)政府部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善有關(guān)法律法規(guī),，彌補(bǔ)漏洞，填補(bǔ)空白,，盡量做到有法可依,。例如，盡快制定和完善網(wǎng)絡(luò)購物,、電視購物的相關(guān)規(guī)定,，修改手機(jī)“三包”規(guī)定中滯后的條款。在加強(qiáng)現(xiàn)實(shí)生活消費(fèi)管理的同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的管理,。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加大違法經(jīng)營者的違法成本,，并將管理的關(guān)口前移,。 |