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�,。痹拢保啡障挛纾袋c(diǎn)，記者來到天安保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司理賠服務(wù)部時(shí),，仍是一片忙亂：客服熱線的電話一個(gè)接一個(gè),，理賠人員桌上堆滿各種單據(jù)，偶爾摻雜著一些消費(fèi)者的抱怨聲,。
帶著被保險(xiǎn)人提供的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠材料回執(zhí)，記者找到了負(fù)責(zé)天安車險(xiǎn)理賠接待人員,�,！拔胰ツ辏吩聢�(bào)案,，直到１２月底才收到賠款，不是說１０日內(nèi)支付賠款的嗎,？”
對(duì)于記者的提問,，該接待人員顯然有些不耐煩。他表示：“現(xiàn)在很忙,，不要問我這種問題,，１０日內(nèi)支付賠款根本不可能�,！苯又蒙虾７窖韵蛏磉叺耐卤г�,，“同業(yè)公會(huì)一拍腦袋的決定，卻讓保險(xiǎn)公司承擔(dān)責(zé)任,�,！�
車險(xiǎn)服務(wù)承諾成空談
“１０日內(nèi)支付賠款”并非記者的憑空想象和無理要求。２００７年１０月２６日,，上海２３家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,、２５家壽險(xiǎn)公司共同簽約《上海市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》（以下簡(jiǎn)稱《承諾》）、《上海市壽險(xiǎn)同業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）,，并于去年１１月１日起正式實(shí)施,。
根據(jù)《承諾》第六條規(guī)定，索賠單證齊全,，對(duì)索賠金額雙方達(dá)成一致的：僅涉及車損的賠案,，５日內(nèi)支付賠款（節(jié)假日順延）；涉及人傷的賠案,，１０日內(nèi)支付賠款,。
于是，為了了解上海保險(xiǎn)業(yè)關(guān)于《承諾》的落實(shí)情況,，記者從有關(guān)渠道拿到了被保險(xiǎn)人的車險(xiǎn)索賠材料單,，并進(jìn)行了此次暗訪。記者在暗訪中了解到,，上海２３家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中,，能真正兌現(xiàn)《承諾》第六條規(guī)定的很少，大部分公司給出的答復(fù)是“至少要１５個(gè)工作日才能支付賠款”,。
�,。痹拢保啡障挛纾滁c(diǎn)，記者抵達(dá)安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司理賠服務(wù)部,，找到了安邦財(cái)險(xiǎn)負(fù)責(zé)車險(xiǎn)理賠的工作人員李昊 ,。
記者首先拿出一份機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠材料回執(zhí)，保單被保險(xiǎn)人沈先生去年９月１０日出險(xiǎn)報(bào)案,，直至暗訪當(dāng)天尚未收到賠款,。對(duì)此,，李昊
在查看公司資料系統(tǒng)后稱，沈先生因拖欠保費(fèi)才未收到公司的理賠款,。
當(dāng)記者追問到,，公司如何得知沈先生拖欠保費(fèi)？是否已通知補(bǔ)繳欠費(fèi),？此筆賠款是否就此作罷,？李昊 均未給予正面答復(fù)，只是一再強(qiáng)調(diào),，這筆賠款沒有支付的原因是被保險(xiǎn)人欠費(fèi)所致,。
接著，記者拿出了第二份機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠材料回執(zhí),，同樣要求解釋被保險(xiǎn)人未收到理賠款的原因,。李昊 在電腦上敲打一陣后說，這個(gè)單子已經(jīng)結(jié)案,，賠款在去年１２月底已經(jīng)打到被保險(xiǎn)人銀行卡上,。
而記者在仔細(xì)比對(duì)材料后發(fā)現(xiàn)，被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)報(bào)案的時(shí)間是去年８月２８日,，安邦財(cái)險(xiǎn)接受索賠材料的時(shí)間是１２月３日,，賠款到賬日期是１２月２３日。無論怎樣計(jì)算,，公司賠款支付都超過了《承諾》的規(guī)定,。
對(duì)此，李昊 認(rèn)為,，如果一切流程順利,，公司可以在１５個(gè)工作日內(nèi)完成理賠款支付。至于同業(yè)公會(huì)提出的“僅涉及車損的賠案,，５日內(nèi)支付賠款（節(jié)假日順延）,；涉及人傷的賠案，１０日內(nèi)支付賠款”,，李昊 說,，“任何公司都不可能實(shí)現(xiàn)”。
壽險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有改善
記者抵達(dá)太平洋安泰人壽保險(xiǎn)有限公司客戶服務(wù)部已是下班時(shí)間,，碰巧遇到前來退保的汪小姐,。據(jù)了解，汪小姐購買了太平洋安泰家庭支柱重大疾病保險(xiǎn),，但經(jīng)常聯(lián)系不到自己的保險(xiǎn)代理人,，差點(diǎn)錯(cuò)過了保費(fèi)繳納寬限期。
對(duì)于汪小姐提出的退保要求,，太平洋安泰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人李萍耐心地解釋到,，客戶對(duì)于保險(xiǎn)代理人的不滿可以通過公司傳達(dá),，最好不要選擇退保的形式。李萍詳細(xì)告知了汪小姐退�,？赡茉馐艿睦鎿p失，并提出“更換代理人,、列入‘關(guān)懷媽媽’保單計(jì)劃”的建議,。
在經(jīng)過近１小時(shí)的解釋、商量后,，汪小姐決定繼續(xù)購買保單并當(dāng)場(chǎng)繳納了續(xù)保保費(fèi),。同時(shí)，在李萍的建議下,，汪小姐也填寫了更換代理人的申請(qǐng),。汪小姐告訴記者，對(duì)于保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部接待人員的態(tài)度很滿意,，原本對(duì)公司服務(wù)不到位的誤解也消除了,。
事實(shí)上，李萍只是按照《標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)要求,，沒有向消費(fèi)者隱瞞責(zé)任免除,、猶豫期及退保損失�,！稑�(biāo)準(zhǔn)》就服務(wù)指示,、熱線咨詢、投訴接待等均作了規(guī)定,，并強(qiáng)調(diào)了壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部門要健全“首問責(zé)任制”服務(wù)模式并保證其有力實(shí)施,，在具體的業(yè)務(wù)處理過程中始終以客戶利益為重。
“顯然,，壽險(xiǎn)行業(yè)在履行《標(biāo)準(zhǔn)》方面走在了財(cái)險(xiǎn)公司之前,。”業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時(shí)同時(shí)指出,，不過,，與壽險(xiǎn)行業(yè)落實(shí)硬指標(biāo)相比，財(cái)險(xiǎn)公司在《承諾》中需要提升的則是公司的軟實(shí)力,，因此難度更大一些,。 |