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１月１７日下午４點，記者來到天安保險股份有限公司上海分公司理賠服務部時,，仍是一片忙亂：客服熱線的電話一個接一個，理賠人員桌上堆滿各種單據(jù),，偶爾摻雜著一些消費者的抱怨聲,。
帶著被保險人提供的機動車輛保險索賠材料回執(zhí)，記者找到了負責天安車險理賠接待人員,�,！拔胰ツ辏吩聢蟀福钡剑保苍碌撞攀盏劫r款,，不是說１０日內(nèi)支付賠款的嗎,？”
對于記者的提問，該接待人員顯然有些不耐煩,。他表示：“現(xiàn)在很忙,，不要問我這種問題，１０日內(nèi)支付賠款根本不可能,�,！苯又蒙虾７窖韵蛏磉叺耐卤г梗巴瑯I(yè)公會一拍腦袋的決定,，卻讓保險公司承擔責任,。”
車險服務承諾成空談
“１０日內(nèi)支付賠款”并非記者的憑空想象和無理要求,。２００７年１０月２６日,，上海２３家財產(chǎn)保險公司、２５家壽險公司共同簽約《上海市財產(chǎn)保險公司車險理賠服務承諾》（以下簡稱《承諾》）,、《上海市壽險同業(yè)窗口服務標準》（以下簡稱《標準》）,，并于去年１１月１日起正式實施。
根據(jù)《承諾》第六條規(guī)定,，索賠單證齊全,，對索賠金額雙方達成一致的：僅涉及車損的賠案，５日內(nèi)支付賠款（節(jié)假日順延）,；涉及人傷的賠案,，１０日內(nèi)支付賠款。
于是,，為了了解上海保險業(yè)關于《承諾》的落實情況,，記者從有關渠道拿到了被保險人的車險索賠材料單，并進行了此次暗訪,。記者在暗訪中了解到,，上海２３家財產(chǎn)保險公司中,，能真正兌現(xiàn)《承諾》第六條規(guī)定的很少，大部分公司給出的答復是“至少要１５個工作日才能支付賠款”,。
�,。痹拢保啡障挛纾滁c，記者抵達安邦財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司理賠服務部,，找到了安邦財險負責車險理賠的工作人員李昊 ,。
記者首先拿出一份機動車輛保險索賠材料回執(zhí)，保單被保險人沈先生去年９月１０日出險報案,，直至暗訪當天尚未收到賠款,。對此，李昊
在查看公司資料系統(tǒng)后稱,，沈先生因拖欠保費才未收到公司的理賠款,。
當記者追問到，公司如何得知沈先生拖欠保費,？是否已通知補繳欠費,？此筆賠款是否就此作罷？李昊 均未給予正面答復,，只是一再強調(diào),，這筆賠款沒有支付的原因是被保險人欠費所致。
接著,，記者拿出了第二份機動車輛保險索賠材料回執(zhí),，同樣要求解釋被保險人未收到理賠款的原因,。李昊 在電腦上敲打一陣后說,，這個單子已經(jīng)結案，賠款在去年１２月底已經(jīng)打到被保險人銀行卡上,。
而記者在仔細比對材料后發(fā)現(xiàn),，被保險人出險報案的時間是去年８月２８日，安邦財險接受索賠材料的時間是１２月３日,，賠款到賬日期是１２月２３日,。無論怎樣計算，公司賠款支付都超過了《承諾》的規(guī)定,。
對此,，李昊 認為，如果一切流程順利,，公司可以在１５個工作日內(nèi)完成理賠款支付,。至于同業(yè)公會提出的“僅涉及車損的賠案，５日內(nèi)支付賠款（節(jié)假日順延）,；涉及人傷的賠案,，１０日內(nèi)支付賠款”,，李昊 說，“任何公司都不可能實現(xiàn)”,。
壽險服務標準有改善
記者抵達太平洋安泰人壽保險有限公司客戶服務部已是下班時間,，碰巧遇到前來退保的汪小姐。據(jù)了解,，汪小姐購買了太平洋安泰家庭支柱重大疾病保險,，但經(jīng)常聯(lián)系不到自己的保險代理人，差點錯過了保費繳納寬限期,。
對于汪小姐提出的退保要求,，太平洋安泰客戶服務部負責人李萍耐心地解釋到，客戶對于保險代理人的不滿可以通過公司傳達,，最好不要選擇退保的形式,。李萍詳細告知了汪小姐退保可能遭受的利益損失,，并提出“更換代理人,、列入‘關懷媽媽’保單計劃”的建議。
在經(jīng)過近１小時的解釋,、商量后,，汪小姐決定繼續(xù)購買保單并當場繳納了續(xù)保保費。同時,，在李萍的建議下,，汪小姐也填寫了更換代理人的申請。汪小姐告訴記者,，對于保險公司客戶服務部接待人員的態(tài)度很滿意,，原本對公司服務不到位的誤解也消除了。
事實上,，李萍只是按照《標準》有關要求,，沒有向消費者隱瞞責任免除、猶豫期及退保損失,�,！稑藴省肪头⻊罩甘尽峋�咨詢,、投訴接待等均作了規(guī)定,，并強調(diào)了壽險公司客戶服務部門要健全“首問責任制”服務模式并保證其有力實施，在具體的業(yè)務處理過程中始終以客戶利益為重,。
“顯然,，壽險行業(yè)在履行《標準》方面走在了財險公司之前。”業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時同時指出,，不過,，與壽險行業(yè)落實硬指標相比，財險公司在《承諾》中需要提升的則是公司的軟實力,，因此難度更大一些,。 |