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| 2007-09-24 來(lái)源:工人日?qǐng)?bào) |
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銀行和客戶，本應(yīng)是一對(duì)互惠互利的關(guān)系,。但不知從何時(shí)起，這對(duì)關(guān)系竟出現(xiàn)客戶“報(bào)復(fù)”銀行的劍拔弩張現(xiàn)象,。銀行“嫌麻煩”,，客戶“找麻煩”，銀行和客戶之間的關(guān)系現(xiàn)在看起來(lái)怎么有點(diǎn)像眼下緊張的醫(yī)患關(guān)系,。
很多銀行都在紛紛張羅上市,，卻似乎把改進(jìn)服務(wù)丟在了一邊,。
山東的王女士帶著50萬(wàn)元一元鈔,，來(lái)到濟(jì)南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款,，說(shuō)是“錢(qián)太碎,，點(diǎn)起來(lái)麻煩”；北京的李先生因不滿銀行總排長(zhǎng)隊(duì),、電話投訴無(wú)人理睬、值班經(jīng)理態(tài)度冷淡,，故意將99元錢(qián)分成99次,，每次只存入1元錢(qián),，專門(mén)給銀行找了一回麻煩,。銀行“嫌麻煩”，普通客戶“找麻煩”,，這是誰(shuí)也不想看到的結(jié)果,。
50萬(wàn)元一元鈔被銀行拒絕收款并不叫人驚訝,。因?yàn)殂y行動(dòng)輒“嫌麻煩”的做派不是一天兩天了,。不客氣地說(shuō),，這些年，銀行在服務(wù)上沒(méi)有太大的長(zhǎng)進(jìn),。隨著金融業(yè)務(wù)項(xiàng)目急劇增多,，服務(wù)這塊“短板”的差距也越來(lái)越大,，招致抱怨最多,、最集中的莫過(guò)于排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。許多銀行也曾拍著胸脯說(shuō)要改善,，可實(shí)際情況卻并沒(méi)有明顯改觀,。前幾天,，到一家剛剛上市的地方銀行存入托幼費(fèi),，拿到號(hào)碼后足足等了45分鐘。
解決排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,，其實(shí)很多銀行缺乏必要的誠(chéng)意,，同樣有一種“嫌麻煩“的心理在隱隱作怪。解決排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,，既要增加窗口,，又要增加成本,，還要臨時(shí)調(diào)配,，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，這自然是一件比較棘手的麻煩事,。因此，一些銀行口口聲聲說(shuō)要解決排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,，實(shí)際上卻只是在門(mén)口豎起一塊公告牌,，把必要的措施簡(jiǎn)化成一塊提醒客戶要耐心地等待多少時(shí)間的公告牌,。想必在銀行的眼里，等著排隊(duì)的反正都是普通客戶,，不是貴賓,，他們的時(shí)間成本是可以忽略不計(jì)的，多等一會(huì)就多等一會(huì)吧,。
銀行習(xí)慣了把麻煩扔給普通客戶,。麻煩扔的久了，自然就會(huì)招致麻煩,。99元分99次存儲(chǔ)，市民出此下策來(lái)表達(dá)對(duì)銀行服務(wù)的不滿,，實(shí)屬過(guò)激,，而且影響他人辦理業(yè)務(wù),。但從這件事情上，更需要吸取教訓(xùn)的應(yīng)該是銀行,。
難道銀行不應(yīng)該好好反思一下嗎？銀行“嫌麻煩”也是一種嫌貧愛(ài)富的表現(xiàn),。對(duì)待貴賓和超級(jí)客戶，銀行極盡貼身服務(wù)之能,；遇到普通客戶或普通的特殊客戶,，比如帶著50萬(wàn)元一元鈔的王女士,，銀行卻是嫌麻煩,。銀行可能會(huì)強(qiáng)調(diào)說(shuō),，銀行是企業(yè),，企業(yè)就要追求效率,，辦理一筆“50萬(wàn)元一元鈔”的存款,，得花多少時(shí)間啊。冠冕堂皇的話銀行說(shuō)的太多了,。比如,，貸款利率是自動(dòng)調(diào)整,，但定期存款利率卻不能自動(dòng)調(diào)整,。頻頻加息之下,，定期存款不能自動(dòng)調(diào)整的弊端越來(lái)越明顯,，但面對(duì)置疑之聲，銀行卻解釋說(shuō),，是因?yàn)檫@樣做有利于一些普通客戶,。如此解釋自然不能讓人信服,。明眼人一看便知,，定期存款不能自動(dòng)調(diào)整顯然對(duì)銀行更有利,，最直接的就是少了一道麻煩的手續(xù),。
銀行“嫌麻煩”是平民社會(huì)之痛,。私人銀行有理由拒絕普通客戶,，但國(guó)有銀行、普通商業(yè)銀行不應(yīng)該嫌貧愛(ài)富,、遠(yuǎn)離普通平民客戶,。銀行和客戶,，本應(yīng)是一對(duì)互惠互利的關(guān)系,。但不知從何時(shí)起,，這對(duì)關(guān)系竟出現(xiàn)客戶“報(bào)復(fù)”銀行的劍拔弩張現(xiàn)象,。銀行“嫌麻煩”,，客戶“找麻煩”，銀行和客戶之間的關(guān)系現(xiàn)在看起來(lái)怎么有點(diǎn)像眼下緊張的醫(yī)患關(guān)系,。
醫(yī)患關(guān)系不和諧是社會(huì)之痛,，同樣，銀行和普通客戶關(guān)系不和諧也是社會(huì)之痛,。雖然普通客戶業(yè)務(wù)量有限,，但銀行完全沒(méi)有理由予以輕視,。同時(shí),，作為金融服務(wù)部門(mén)，理應(yīng)對(duì)所有的客戶一視同仁,，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。人為地將客戶分成三六九等,，是給平民社會(huì)撕開(kāi)一道裂口,。
市民找銀行麻煩,，是對(duì)銀行與普通客戶之間關(guān)系的一種警示和提醒,。希望那些天天張羅著上市、卻忽略了改進(jìn)服務(wù)的銀行,，真的好好反思一下,，別再制造出又一個(gè)緊張關(guān)系。 |
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