8月30日,，民航運(yùn)輸服務(wù)工作座談會(huì)在北京召開(kāi),，會(huì)議指出從今年9月到明年3月，民航總局將開(kāi)展運(yùn)輸服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)治理工作,，對(duì)廣大消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治，爭(zhēng)取利用半年多的時(shí)間,，使這些問(wèn)題得到明顯改善,，為奧運(yùn)會(huì)的召開(kāi)做好服務(wù)保障準(zhǔn)備工作。
近幾年,，我國(guó)民航在運(yùn)輸服務(wù)方面進(jìn)步很快,，但與廣大消費(fèi)者的要求和國(guó)外優(yōu)秀航空運(yùn)輸企業(yè)相比，還有不少差距,。座談會(huì)上,，民航總局、各地區(qū)管理局,、民航運(yùn)輸企業(yè)以及民航行業(yè)協(xié)會(huì),、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人結(jié)合當(dāng)前民航運(yùn)輸狀況,，就如何提高民航運(yùn)輸服務(wù)整體水平,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了深入探討,。
此次座談會(huì)也是為紀(jì)念周恩來(lái)總理對(duì)民航工作所作的“保證安全第一,，改善服務(wù)工作,，爭(zhēng)取飛行正常”重要批示五十周年而召開(kāi)的,。
民航總局副局長(zhǎng)楊國(guó)慶在座談會(huì)上要求民航各級(jí)管理部門(mén)和航空運(yùn)輸企業(yè),，一定要從旅客最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題入手,，重點(diǎn)整治航班延誤及延誤后的服務(wù),，以及機(jī)票超售、行李差錯(cuò)等問(wèn)題,，并以解決這些問(wèn)題為突破口,，帶動(dòng)其他問(wèn)題的解決，走安全,、質(zhì)量,、效益相統(tǒng)一的發(fā)展道路。他指出,，民航正逐步放松經(jīng)濟(jì)性管制,，加快市場(chǎng)化進(jìn)程，實(shí)施新的航空運(yùn)輸價(jià)格政策,，因此新的營(yíng)銷(xiāo)模式,、經(jīng)營(yíng)模式也應(yīng)運(yùn)而生。各單位要針對(duì)新的航空運(yùn)輸環(huán)境,，不斷完善相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),，在放松經(jīng)濟(jì)性管制的同時(shí)加強(qiáng)社會(huì)性管制，提高產(chǎn)品質(zhì)量,，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。
他強(qiáng)調(diào)，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和航班正常率,，既要建立激勵(lì)機(jī)制,，也要形成約束機(jī)制，民航總局今后除繼續(xù)在航線航班評(píng)審中將事故征候萬(wàn)時(shí)率,、航班正常率等“五率”作為標(biāo)準(zhǔn)外,，還要加強(qiáng)對(duì)航空公司航班正常率和執(zhí)行率的監(jiān)管，對(duì)正常率,、執(zhí)行率低的航班將取消其時(shí)刻乃至經(jīng)營(yíng)權(quán),，還要把航班正常率與擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，如設(shè)立分公司,、購(gòu)租飛機(jī)掛鉤,，通過(guò)這些措施，促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量和航班正常率。
新修改的《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》和《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》兩個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也已于今年9月1日開(kāi)始實(shí)施,。
長(zhǎng)期以來(lái),，民航系統(tǒng)始終把提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和航班正常率，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為主要工作之一,。民航總局先后頒布了有關(guān)旅客,、行李、貨物運(yùn)輸?shù)?部規(guī)章,、兩個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和6個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，把運(yùn)輸服務(wù)、航班正常和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益納入了規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、法制化管理的軌道。2003年,，民航總局設(shè)立了消費(fèi)者事物處,，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)內(nèi)重大運(yùn)輸服務(wù)事件的協(xié)調(diào)處理,，同時(shí)成立民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心,，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴及相關(guān)事務(wù)。從2004年開(kāi)始,，民航總局每月對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行匯總,，歸納分析其中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,，每季度向社會(huì)公布航空公司的航班正常率,、消費(fèi)者投訴和行李、貨物差錯(cuò)率,，為消費(fèi)者選擇航空公司提供參考,。
近年來(lái)，民航旅客投訴數(shù)量逐年下降,，2006年的有效投訴數(shù)量比2004年下降37%,。此外，通過(guò)“旅客話民航”等活動(dòng)也促進(jìn)民航企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,，經(jīng)過(guò)努力,，全行業(yè)航班正常率由2000年的77.4%上升為2006年的81.5%。近幾年,，在航班總量大幅增加和空域資源緊張的情況下,，航班正常率基本穩(wěn)定在80%以上。
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