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建設(shè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)正在悄然換顏,。這次零售網(wǎng)點(diǎn)大轉(zhuǎn)型表面看起來(lái)并不華麗,，卻務(wù)實(shí)而高效。此舉似乎迎合了銀行界那句話：“不做批發(fā)業(yè)務(wù)現(xiàn)在沒(méi)飯吃,，不做零售業(yè)務(wù)將來(lái)沒(méi)飯吃”,。
當(dāng)下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行正在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)疆辟土,，建行又走在“拓疆”大軍前列,。據(jù)悉，零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是建行打造“國(guó)際一流零售銀行”的重要戰(zhàn)略舉措,。為此,，本報(bào)記者日前在湖北,、福建進(jìn)行了一番實(shí)地調(diào)研。
2008完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
建設(shè)銀行董事長(zhǎng)郭樹(shù)清日前公開(kāi)表示：“建行有信心建成國(guó)際一流的零售銀行,�,！惫鶚�(shù)清信心源于對(duì)市場(chǎng)的深入分析，源于建行側(cè)重發(fā)展零售業(yè)務(wù)的明確戰(zhàn)略定位,。他說(shuō)：“當(dāng)前金融市場(chǎng)及融資結(jié)構(gòu)正在加快變化,，利率市場(chǎng)化也在推進(jìn)，間接金融市場(chǎng)會(huì)相對(duì)縮小,，存貸款利差也會(huì)收窄,。因此，建行應(yīng)當(dāng)在保持公司優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,，把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到零售業(yè)務(wù)上,，將其作為銀行新的戰(zhàn)略增長(zhǎng)點(diǎn)大力發(fā)展�,！�
按照計(jì)劃,，今年9月，建行將完成100個(gè)中心城市的1000家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,；12月底,，完成4000家零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；2008年底完成全部零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型,。
三年前,，當(dāng)記者走進(jìn)匯豐北京分行的時(shí)候，曾驚嘆于其內(nèi)部環(huán)境,、經(jīng)營(yíng)方式以及員工的服務(wù)態(tài)度,。當(dāng)時(shí)匯豐的一位客戶對(duì)記者說(shuō)，國(guó)內(nèi)銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),，但要向市場(chǎng),、產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)分化發(fā)展,，國(guó)內(nèi)銀行還需要再進(jìn)一步,。
今年6月，當(dāng)記者走進(jìn)建行湖北武漢江岸支行理財(cái)中心的時(shí)候,，不禁想起了三年前的匯豐北京分行之行。
走進(jìn)中心,，人民幣現(xiàn)金區(qū),、個(gè)人理財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)涇渭分明,。寬敞明亮的小憩間,，沙發(fā),、飲水機(jī)、咨詢臺(tái),、登記簿,、自動(dòng)取款機(jī)、多媒體服務(wù)終端等一應(yīng)俱全,。事實(shí)表明,，中資銀行正在飛快發(fā)展著。
記者獲悉,，智能排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)是該中心的一個(gè)法寶,，叫號(hào)機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了更加細(xì)致的分類管理。記者了解到,，除了叫號(hào)系統(tǒng),，大堂經(jīng)理起著舉足輕重的作用。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到,，營(yíng)業(yè)廳除設(shè)有高柜臺(tái)區(qū)和低柜臺(tái)區(qū)分別受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)外,，還專門(mén)為VIP客戶開(kāi)辟綠色通道。另外,，還設(shè)有24小時(shí)自助服務(wù)區(qū),、網(wǎng)上銀行區(qū)、電話轉(zhuǎn)賬等,。
據(jù)了解,，今年初該中心成為建行湖北省分行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推廣項(xiàng)目示范網(wǎng)點(diǎn)。目前該中心存款余額高達(dá)3.4億元,，維護(hù)客戶近4萬(wàn)名,。
破解排隊(duì)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”
運(yùn)用科學(xué)的管理方法解決排隊(duì)難問(wèn)題，是建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中有價(jià)值的探索,�,！芭抨�(duì)時(shí)間超過(guò)5分鐘的客戶比例由試點(diǎn)前的24.50%降至4.38%”，這樣的數(shù)字看似讓人難以相信,，但是建行湖北武漢江漢支行確實(shí)實(shí)現(xiàn)了,。
建行湖北省分行質(zhì)量效率管理部總經(jīng)理任長(zhǎng)青告訴本報(bào)記者，為減少客戶等候時(shí)間,，解決一線員工工作超時(shí)等問(wèn)題,，該分行于去年9月運(yùn)用六西格瑪方法啟動(dòng)了
“省分行營(yíng)業(yè)部江漢支行專柜試行彈性排班制流程改進(jìn)項(xiàng)目”�,！傲鞲瘳敼芾矸椒ā钡奶攸c(diǎn)是“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”,，將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素,，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn),，從而達(dá)到更高的客戶滿意度,。
該項(xiàng)目組通過(guò)1個(gè)月的數(shù)據(jù)收集整理，發(fā)現(xiàn)該支行業(yè)務(wù)量存在的規(guī)律,。找到問(wèn)題癥結(jié)后,，建行負(fù)責(zé)該項(xiàng)目組的專家決定實(shí)施彈性排班方案，同時(shí)根據(jù)江漢支行專柜業(yè)務(wù)量的變化,，大膽創(chuàng)新了一系列工作措施,，如根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化靈活設(shè)計(jì)窗口數(shù)量等。
任長(zhǎng)青表示,，該支行專柜試行彈性排班新流程制后,，取得了明顯的成效，基本解決了客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,。從業(yè)績(jī)方面看,，該網(wǎng)點(diǎn)存款余額由2006年9月底的3.76億元增至2007年3月底的5.06億元，名列武漢城區(qū)零售網(wǎng)點(diǎn)一季度旺季營(yíng)銷存款時(shí)點(diǎn)和存款日均新增第一,。
六西格瑪方法是在上世紀(jì)90年代中期開(kāi)始,，從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化技術(shù),。
事實(shí)上,，一切為了客戶的“客戶意識(shí)”正是建行基層網(wǎng)點(diǎn)大轉(zhuǎn)型的深層思想動(dòng)因。
以福州建行為例,。近年來(lái),，隨著城市生活步伐的逐步加快，工作快節(jié)奏,、生活快餐化趨勢(shì),，使許多上班族很難在工作時(shí)間抽空到銀行辦理個(gè)人貸款相關(guān)手續(xù)�,！叭绻灱s不必利用上班時(shí)間,，想來(lái)就來(lái)，那該多好�,�,！”一位購(gòu)房者咨詢時(shí)隨口而出的這句話，啟發(fā)了建行福州城東支行的客戶經(jīng)理,。為此,，建行福州城東支行在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中率先推出了“房金夜市”。
據(jù)了解,，該項(xiàng)服務(wù)至開(kāi)辦以來(lái),，共接受客戶咨詢和辦理各類貸款簽約達(dá)2000余人次，通過(guò)“房金夜市”的服務(wù),，發(fā)放貸款金額達(dá)1.23億元,。
馬志文出任建行亞洲CEO
中國(guó)建設(shè)銀行(亞洲)日前宣布委任董事兼執(zhí)行副總裁馬志文，由2007年7月1日起成為該行的新行政總裁兼首席執(zhí)行官,，接任于2007年6月30日離任的錢乃驥,。有關(guān)人士調(diào)動(dòng)已獲得監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。高級(jí)副總裁兼首席風(fēng)險(xiǎn)官郭珮?lè)纪瑫r(shí)被晉升為執(zhí)行副總裁,。
中國(guó)建設(shè)銀行(亞洲)公布委任兩位管理層人員的同時(shí),，亦宣布已完成將建行旗下香港分行所有零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至該行，成功提升及整合該行母公司于香港的業(yè)務(wù),。該行現(xiàn)有18間分行,，分別位于港島、九龍及新界主要區(qū)域,。
中國(guó)建設(shè)銀行(亞洲)股份有限公司于2006年12月29日成為中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司(建行)全資擁有的附屬公司,；前名為美國(guó)銀行(亞洲)，該行于2006年12月30日易名為中國(guó)建設(shè)銀行(亞洲)股份有限公司,。 |