|
中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團(tuán)），以專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),，通過(guò)行業(yè)專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師的深入研究分析,，作出了最新的預(yù)測(cè)：
隨著國(guó)內(nèi)手機(jī)服務(wù)領(lǐng)域三大結(jié)構(gòu)性變遷的出現(xiàn)，手機(jī)用戶服務(wù)滿意度出現(xiàn)下滑。服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容以及消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)性變化不僅影響著整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的變革，同時(shí)服務(wù)滿意度下降又成為服務(wù)市場(chǎng)亟待提升的前奏,，而第三方綜合服務(wù)提供商的興起將成為市場(chǎng)的必然。
由賽迪顧問(wèn)股份有限公司（HK
08325）主辦的“2007中國(guó)手機(jī)服務(wù)年會(huì)暨第八屆CCID中國(guó)手機(jī)用戶服務(wù)滿意度結(jié)果發(fā)布會(huì)”,，日前在北京召開(kāi),。
依托中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團(tuán)），以專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),，通過(guò)行業(yè)專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師的深入研究分析,，《白皮書(shū)》對(duì)當(dāng)前中國(guó)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)該市場(chǎng)在未來(lái)三年的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了預(yù)測(cè),。
2007年,，中國(guó)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，各廠商將服務(wù)滿意度,、品牌忠誠(chéng)度作為提高自身服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí)由于產(chǎn)品功能的不斷更新，整體產(chǎn)業(yè)鏈上各方的合作關(guān)系也越來(lái)越密切,，部分運(yùn)營(yíng)商,、渠道商也加入到服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)。手機(jī)服務(wù)滿意度是衡量手機(jī)服務(wù)水平的重要指標(biāo),，2007年賽迪手機(jī)調(diào)查顯示：手機(jī)用戶服務(wù)滿意度同比出現(xiàn)下降,。
2007年,，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變化導(dǎo)致的結(jié)果再次顯現(xiàn),，服務(wù)滿意率再次出現(xiàn)下降，滿意率為38.89%,，與2006年相比下降了1.79%,。
服務(wù)主體結(jié)構(gòu)性變化 呼喚第三方服務(wù)公司
自2004年開(kāi)始，手機(jī)服務(wù)的主體結(jié)構(gòu)悄然發(fā)生變化,。市場(chǎng)準(zhǔn)入政策的開(kāi)放,，以及上游生產(chǎn)環(huán)節(jié)的變革使得大量手機(jī)廠商加入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,。這些廠商在技術(shù)實(shí)力等方面良莠不齊，而且主要精力投在產(chǎn)品推廣和銷(xiāo)售方面,，對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)則在一定程度上有所忽視或者滯后,。
另一方面，運(yùn)營(yíng)商在手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈中的地位逐漸凸顯,，運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)業(yè)務(wù)不僅影響到產(chǎn)品的功能,，更對(duì)手機(jī)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。運(yùn)營(yíng)商將自身業(yè)務(wù)定制在產(chǎn)品中,，定制產(chǎn)品的出現(xiàn)在給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)定制業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí),，也將定制產(chǎn)品的售后維修服務(wù)擺在眼前。運(yùn)營(yíng)商由于關(guān)注于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)維護(hù),，在專(zhuān)業(yè)維修領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)并不明顯,，消費(fèi)者需求得不到滿足的現(xiàn)象也開(kāi)始表現(xiàn)出來(lái)。手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)主體的變化,，對(duì)于服務(wù)提供方的綜合性,、專(zhuān)業(yè)性提出了新的要求，市場(chǎng)呼喚一些有專(zhuān)業(yè)實(shí)力,，綜合服務(wù)能力強(qiáng)的第三方綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入,，從服務(wù)主體方面進(jìn)行完善，以適應(yīng)市場(chǎng)新的變化,。
服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)性變革 期待應(yīng)用服務(wù)的出現(xiàn)
2005年2.5G產(chǎn)品逐漸開(kāi)始普及,，多媒體功能的出現(xiàn)對(duì)手機(jī)服務(wù)的內(nèi)容產(chǎn)生影響。產(chǎn)品的換代革新導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)的調(diào)整,，因結(jié)構(gòu)性變化而產(chǎn)生消費(fèi)者對(duì)服務(wù)內(nèi)容的需求也不斷升級(jí),，當(dāng)目前的服務(wù)內(nèi)容滿足不了消費(fèi)者要求的時(shí)候便導(dǎo)致了服務(wù)滿意率的下降。
2.5G第二代多媒體手機(jī)的出現(xiàn)在產(chǎn)品,、技術(shù)等各方面都是一種革命,。從一定程度上講，這些多媒體功能都是為了未來(lái)3G市場(chǎng)的應(yīng)用做好準(zhǔn)備,。因此第三代手機(jī)產(chǎn)品的革命更多是體現(xiàn)在功能的應(yīng)用方面,，存儲(chǔ)、傳輸,、網(wǎng)絡(luò),、電池等功能的應(yīng)用逐漸顯現(xiàn)作用。因此,，當(dāng)3G實(shí)現(xiàn)之后由此而產(chǎn)生的應(yīng)用增值服務(wù)也將增多,，對(duì)服務(wù)內(nèi)容的要求也將更為明顯。
而目前手機(jī)服務(wù)的內(nèi)容從硬性的維修服務(wù)到軟性增值服務(wù)的過(guò)渡還沒(méi)有完成,。一些手機(jī)廠商顯然已經(jīng)意識(shí)到內(nèi)容轉(zhuǎn)變的市場(chǎng)時(shí)機(jī),，通過(guò)更新各自的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容,，為未來(lái)發(fā)展打下基礎(chǔ)。索尼愛(ài)立信推行的手機(jī)軟件自主更新服務(wù),、海爾手機(jī)的增值服務(wù)體驗(yàn)中心和諾基亞的手機(jī)博客網(wǎng)絡(luò)服務(wù)都是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的一種延伸,。賽迪顧問(wèn)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶希望得到的服務(wù)中手機(jī)電視和音樂(lè)下載的占比最高,，分別為41.6%和38.3%,。
服務(wù)客體結(jié)構(gòu)性分層 消費(fèi)者訴求兩極分化
根據(jù)消費(fèi)者使用手機(jī)的情況，用戶群體也在逐漸發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化,，換機(jī)用戶逐漸主導(dǎo)市場(chǎng),。不同的消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)有自己不同的訴求點(diǎn)，而目前的手機(jī)服務(wù)較為單一,，沒(méi)有針對(duì)性,，因此導(dǎo)致服務(wù)滿意率的下滑。
只要求基本通話的消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的要求很基礎(chǔ),，這類(lèi)消費(fèi)者主要接受的是傳統(tǒng)的手機(jī)售后維修,。賽迪顧問(wèn)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有68%的消費(fèi)者有過(guò)維修手機(jī)的經(jīng)歷,；28%的消費(fèi)者有過(guò)三次維修手機(jī)的經(jīng)歷,。而這些消費(fèi)者認(rèn)為目前的手機(jī)服務(wù)仍然存在諸多問(wèn)題。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確”,、“故障原因不透明”和“相關(guān)配件價(jià)格過(guò)高”是消費(fèi)者認(rèn)為最為明顯的服務(wù)問(wèn)題�,？梢�(jiàn),，用戶不僅希望購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)對(duì)產(chǎn)品了解清晰，更希望在接受服務(wù)過(guò)程中能夠明明白白消費(fèi),，維護(hù)自身的權(quán)益,。目前，一些廠商在認(rèn)識(shí)到用戶需求的變化后也相應(yīng)對(duì)自身服務(wù)有所提升,。針對(duì)手機(jī)用戶最關(guān)心的維修周期及零配件問(wèn)題,，聯(lián)想手機(jī)提出了當(dāng)日修復(fù)，全國(guó)平均修復(fù)時(shí)間不超過(guò)3天的承諾,，并以推出“1小時(shí)快修”等活動(dòng)進(jìn)一步提高維修效率,。
隨著手機(jī)功能的不斷更新，以及整體市場(chǎng)平均價(jià)格的下降,，手機(jī)用戶的換機(jī)率明顯提高,。市場(chǎng)中初次購(gòu)機(jī)的新用戶減少，更多的用戶是再次購(gòu)買(mǎi)手機(jī),，而且換機(jī)的頻率也逐漸縮短,。
面對(duì)即將到來(lái)的3G市場(chǎng)，手機(jī)服務(wù)要根據(jù)市場(chǎng)變化做出結(jié)構(gòu)性調(diào)整,，逐步建立完備的整體服務(wù)體系,，才能逐漸提高手機(jī)用戶的服務(wù)滿意度。
|
