|
 近期，北京,、河北,、河南、山東,、廣東等地紛紛出現(xiàn)高溫天氣,，進(jìn)一步催熱了空調(diào)市場。日前,，記者走訪市場發(fā)現(xiàn),，盡管空調(diào)價格整體相對去年同期有所上漲，但難耐的熱浪讓消費(fèi)者“掏腰包”已經(jīng)沒有太多的顧及,，國美,、蘇寧等一些家電大賣場均掀起了排隊購買熱潮。讓售后服務(wù)問題又再度成為焦點(diǎn),。
消費(fèi)者 目光聚焦服務(wù)
高溫引發(fā)的銷售井噴,，給空調(diào)廠商帶來了巨大的售后服務(wù)壓力，雖然一些品牌事先承諾即買即裝,，但終因物流配送量大,、專業(yè)安裝工不足、售后網(wǎng)點(diǎn)不健全等原因而難以兌現(xiàn),。而消費(fèi)者購買空調(diào)最關(guān)注的因素也聚焦到了服務(wù)上,，包括安裝是否及時，維修是否快速,，咨詢是否能得到及時的解答等,�,！皼]想到今年熱得這么早，排隊買到了空調(diào),，商家卻說兩天之后才能上門安裝,，還不知道能不能準(zhǔn)時，淡季時購買就好了,�,！币晃恍談⒌南壬鷮τ浾叩莱隽怂目嘀浴�
承諾成為空頭支票,，也引發(fā)投訴的劇增,。消協(xié)投訴部介紹，每到旺季,，空調(diào)的售后服務(wù)便成為消費(fèi)者投訴最多的問題之一,，而其中關(guān)鍵的有兩點(diǎn)：一是質(zhì)量，二是安裝,。
廠家 力破服務(wù)瓶頸
記者獲悉,，以“零配件終身免費(fèi)更換”摘得服務(wù)桂冠的志高空調(diào)采取了多項措施滿足消費(fèi)者對服務(wù)的個性需求。據(jù)志高售后服務(wù)負(fù)責(zé)人稱,，旺季未到之前,，志高就全面啟動了“旺季預(yù)警工程”，對現(xiàn)有的2000多家專業(yè)服務(wù)商進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),，并組建“緊急支援隊”,，確保旺季實(shí)現(xiàn)“即買即裝”服務(wù)。與此同時,，為保證配件供應(yīng)的及時性,，在全國各地增設(shè)配件倉。另外,，還配備一定的周轉(zhuǎn)機(jī),，主要為旺季備用，保證用戶空調(diào)出現(xiàn)問題時,，隨時都能使用上空調(diào),。“預(yù)警工程”還特別針對高溫天氣制訂了“旺季天氣預(yù)警方案”,，安排專人跟蹤全國各大中城市的天氣預(yù)報,，并根據(jù)結(jié)果鑒定城市氣候是否進(jìn)入黃色、橙色,、紅色等警戒狀態(tài),，不同的警戒狀態(tài)有不同的應(yīng)急處理預(yù)案。
渠道 盡量滿足需求
為緩解旺季的售后壓力,，國美,、蘇寧等家電連鎖巨頭也紛紛大打“服務(wù)牌”,。日前，國美電器耗資1000萬在北京建成的呼叫中心,，開始正式運(yùn)行,。國美從關(guān)注上游資源，調(diào)整為以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,。這個擁有500個席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心,，將為全國220多個城市的消費(fèi)者與國美電器之間，搭建起一個全方位溝通的信息交流平臺,。
在國美信息呼叫中心記者看到,，坐席員在輸入消費(fèi)者姓名、電話后,，購買者的家庭住址、購買商品的品牌和型號,、送貨預(yù)定時間,、以及近期家電需求等信息，立即從電腦中自動彈了出來,。坐席員在核實(shí)用戶身份后,，立即用最簡短的語言告知消費(fèi)者的送貨時間，并告知訂購的家電新品已經(jīng)到位,。坐席員和用戶一次溝通,，總共只用了兩分鐘時間。
現(xiàn)在,，業(yè)內(nèi)的呼叫中心普遍是通過坐席員等待用戶來電的方式,，解決用戶投訴，國美的呼叫中心,，改被動為主動,，更好地服務(wù)消費(fèi)者，能夠及時為消費(fèi)者提供售前,、售中和售后服務(wù),。
自今年以來，國美開始全面推行全品類家電延包服務(wù),，消費(fèi)者用購買商品所得的會員積分,，可換購“國美家電醫(yī)院售后服務(wù)保險卡”，憑此卡消費(fèi)者可享受由國美家電維修中心提供的整機(jī)延長一年免費(fèi)保修服務(wù)和終身保養(yǎng)維修服務(wù),。國美家電延包為消費(fèi)者提供更加完善和人性化的售后服務(wù),。
據(jù)悉，蘇寧日前也開通了“空調(diào)團(tuán)購熱線”并開展“清爽服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動,，最大限度地滿足消費(fèi)者期望,。同時推出其他品牌空調(diào)售后服務(wù)的收編,。
服務(wù) 反映品牌實(shí)力
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，現(xiàn)代社會變化頻繁,，有很多不確定的因素,，只有真正愿意幫助消費(fèi)者解決問題，并且有能力解決問題的品牌才能使顧客滿意,，消費(fèi)者才能形成對品牌的信賴,。也只有真正有實(shí)力的品牌才能做好服務(wù)，一些品牌的衰落通常是從服務(wù)開始的,。
而另一種看法是,，空調(diào)業(yè)目前已經(jīng)步入成熟期，行業(yè)格局基本穩(wěn)定,，在技術(shù),、營銷、產(chǎn)品等日益同質(zhì)化的大背景下,，服務(wù)的差異化將成為取勝的重要手段,。 |