|
 近期,，北京,、河北、河南,、山東,、廣東等地紛紛出現(xiàn)高溫天氣，進一步催熱了空調(diào)市場,。日前,，記者走訪市場發(fā)現(xiàn)，盡管空調(diào)價格整體相對去年同期有所上漲,，但難耐的熱浪讓消費者“掏腰包”已經(jīng)沒有太多的顧及,，國美、蘇寧等一些家電大賣場均掀起了排隊購買熱潮,。讓售后服務(wù)問題又再度成為焦點,。
消費者 目光聚焦服務(wù)
高溫引發(fā)的銷售井噴,，給空調(diào)廠商帶來了巨大的售后服務(wù)壓力,，雖然一些品牌事先承諾即買即裝，但終因物流配送量大,、專業(yè)安裝工不足,、售后網(wǎng)點不健全等原因而難以兌現(xiàn)。而消費者購買空調(diào)最關(guān)注的因素也聚焦到了服務(wù)上,，包括安裝是否及時,，維修是否快速，咨詢是否能得到及時的解答等,�,！皼]想到今年熱得這么早，排隊買到了空調(diào),，商家卻說兩天之后才能上門安裝,，還不知道能不能準時，淡季時購買就好了�,！币晃恍談⒌南壬鷮τ浾叩莱隽怂目嘀�,。
承諾成為空頭支票，也引發(fā)投訴的劇增,。消協(xié)投訴部介紹,，每到旺季，空調(diào)的售后服務(wù)便成為消費者投訴最多的問題之一,，而其中關(guān)鍵的有兩點：一是質(zhì)量,，二是安裝。
廠家 力破服務(wù)瓶頸
記者獲悉,，以“零配件終身免費更換”摘得服務(wù)桂冠的志高空調(diào)采取了多項措施滿足消費者對服務(wù)的個性需求,。據(jù)志高售后服務(wù)負責(zé)人稱，旺季未到之前,，志高就全面啟動了“旺季預(yù)警工程”,，對現(xiàn)有的2000多家專業(yè)服務(wù)商進行強化培訓(xùn)，并組建“緊急支援隊”,，確保旺季實現(xiàn)“即買即裝”服務(wù),。與此同時，為保證配件供應(yīng)的及時性,，在全國各地增設(shè)配件倉,。另外，還配備一定的周轉(zhuǎn)機,，主要為旺季備用,，保證用戶空調(diào)出現(xiàn)問題時，隨時都能使用上空調(diào),�,！邦A(yù)警工程”還特別針對高溫天氣制訂了“旺季天氣預(yù)警方案”，安排專人跟蹤全國各大中城市的天氣預(yù)報,，并根據(jù)結(jié)果鑒定城市氣候是否進入黃色,、橙色、紅色等警戒狀態(tài),，不同的警戒狀態(tài)有不同的應(yīng)急處理預(yù)案,。
渠道 盡量滿足需求
為緩解旺季的售后壓力，國美,、蘇寧等家電連鎖巨頭也紛紛大打“服務(wù)牌”,。日前，國美電器耗資1000萬在北京建成的呼叫中心,，開始正式運行,。國美從關(guān)注上游資源,，調(diào)整為以消費者需求為導(dǎo)向。這個擁有500個席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心,，將為全國220多個城市的消費者與國美電器之間,，搭建起一個全方位溝通的信息交流平臺。
在國美信息呼叫中心記者看到,，坐席員在輸入消費者姓名,、電話后，購買者的家庭住址,、購買商品的品牌和型號,、送貨預(yù)定時間、以及近期家電需求等信息,，立即從電腦中自動彈了出來,。坐席員在核實用戶身份后，立即用最簡短的語言告知消費者的送貨時間,，并告知訂購的家電新品已經(jīng)到位,。坐席員和用戶一次溝通，總共只用了兩分鐘時間,。
現(xiàn)在,，業(yè)內(nèi)的呼叫中心普遍是通過坐席員等待用戶來電的方式，解決用戶投訴,，國美的呼叫中心,，改被動為主動，更好地服務(wù)消費者,，能夠及時為消費者提供售前,、售中和售后服務(wù)。
自今年以來,，國美開始全面推行全品類家電延包服務(wù),，消費者用購買商品所得的會員積分，可換購“國美家電醫(yī)院售后服務(wù)保險卡”,，憑此卡消費者可享受由國美家電維修中心提供的整機延長一年免費保修服務(wù)和終身保養(yǎng)維修服務(wù),。國美家電延包為消費者提供更加完善和人性化的售后服務(wù)。
據(jù)悉,，蘇寧日前也開通了“空調(diào)團購熱線”并開展“清爽服務(wù)進社區(qū)”活動，最大限度地滿足消費者期望,。同時推出其他品牌空調(diào)售后服務(wù)的收編,。
服務(wù) 反映品牌實力
業(yè)內(nèi)專家認為，現(xiàn)代社會變化頻繁,，有很多不確定的因素,，只有真正愿意幫助消費者解決問題,，并且有能力解決問題的品牌才能使顧客滿意，消費者才能形成對品牌的信賴,。也只有真正有實力的品牌才能做好服務(wù),，一些品牌的衰落通常是從服務(wù)開始的。
而另一種看法是,，空調(diào)業(yè)目前已經(jīng)步入成熟期,，行業(yè)格局基本穩(wěn)定，在技術(shù),、營銷,、產(chǎn)品等日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化將成為取勝的重要手段,。 |