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在媒體起初報道銀行排長隊現(xiàn)象時，不少銀行紛紛叫屈,，認為乃業(yè)務太多,、人手不夠所致，似乎是一個難以解決的問題,。然而當全國各地的媒體報道終于引起了高層的重視后,，銀行的態(tài)度有了極大的改變。
4月中旬,，上海市銀監(jiān)局,、金融工委都召集了在滬多家中資銀行業(yè)金融機構主要負責人，力促各家銀行切實解決客戶排長隊問題,。而多家銀行的行長也紛紛到排隊現(xiàn)象突出的網點進行“暗訪”,，切身體驗銀行的長隊問題，并責令網點負責人限期整改,。在這種“由上而下”的壓力下,，各種力在解決長隊現(xiàn)象的整改措施和方案也紛紛出臺。
措施一：增加網點投入
與前段時間銀行縮減網點形成鮮明對比的是,，各家銀行都承諾將繼續(xù)增加網點的投入數(shù)量,。如今年年內，上海工行將計劃改造115家網點,，其中30%為新增網點,，70%為對舊網點進行改造。對于現(xiàn)有的430家網點,，工行也將實行“按業(yè)態(tài)管理”的原則,，在不同的網點區(qū)域按照大眾便利店、一般理財中心和VIP貴賓理財中心進行分類擴展,，以滿足各個層次客戶的需求,。
上海中行也標識，銀行網點分布不均,，目前正在全力投入資源,，希望實現(xiàn)年內每22天新開一家網點，不到2天增設一臺自助設備的發(fā)展速度,，以提供更好的服務,。
上海銀行則表示計劃重新規(guī)劃網點，把市中心地區(qū)過度集中的網點“搬”到網點不足的人口導入?yún)^(qū),；布置基金,、保險等銷售業(yè)務專柜，讓非現(xiàn)金業(yè)務向專柜分流等,。
措施二：加大員工投入,，保障窗口開放率,，適當延長營業(yè)時間
銀行窗口關的多開的少，尤其是在業(yè)務高峰時間,，這是讓市民意見最大的,。各家銀行推出的第二類措施，則是加大員工投入,，保障窗口的開放率,。
如建行的既定目標是，在今年將增加人力物力的投入,，確保繁忙網點營業(yè)時間所有服務窗口對外開放,，并計劃開辟存取款等簡單業(yè)務專門窗口以滿足辦理快速業(yè)務客戶的需求。
在一些銀行,，還推出了延長營業(yè)時間的服務,。工行規(guī)定，所有的銀行網點取消午休時間,，以延長服務時間,。中行則在多家業(yè)務量較大的網點推出了“夜市銀行”的服務，視各網點的實際情況,，將傳統(tǒng)的營業(yè)時間延長到晚上6點～8點,，以方便下班后前來辦理業(yè)務的客戶。
最近,，在光大銀行上海分行也推出延時服務,，從周一至周五，其轄內所有網點均延長營業(yè)時間30分鐘,，這是該行對銀行柜臺排長隊現(xiàn)象采取的針對性舉措,。浦發(fā)銀行(
27.55,-0.19,-0.68%)則針對繁忙時段，比如商務區(qū)的午休時段,，增設彈性服務窗口,。
措施三：繼續(xù)投入自助終端，加大對客戶的引導力度
很多銀行也把自助終端作為了整改措施的一個重點,。如上海建行就計劃在全市增加350臺自助設備,，新增24個自助銀行。上海工行的目標是,，年內投放自助終端450臺以上,。浦發(fā)也將加大自動終端等設施投入和功能升級，例如提高自動存款機最大存款金額,。
針對自助終端沒有得到充足利用的現(xiàn)象,，一些銀行也拿出了一些切實可行的方案。如在不少銀行網點，配備了專門的人員,，對可以在自助終端上辦理業(yè)務的客戶,，特別是老年用戶進行指導。最近,，交行正計劃開展“客戶自助交易獎勵活動”,，以引導客戶通過自助終端來辦理代繳費、小額存取款,、信用卡還款等業(yè)務,。
記者從有關部門了解到,，央行正醞釀適當提高自助終端上每日取款額的上限,。此舉一旦推出，可以滿足部分較大額取款客戶的需要,，也能夠在一定程度上緩解銀行柜臺的壓力,。
措施四：簡化業(yè)務流程，重視服務細節(jié)
客觀地說,，銀行排長隊現(xiàn)象的爆發(fā),，與居民們理財、投資需求的旺盛有著密切的關系,。因此,，不少銀行也提出了專門的方案，如增加理財柜臺的投入,，將現(xiàn)金業(yè)務和理財業(yè)務進行區(qū)分,；簡化業(yè)務辦理的流程，交行正在研究制訂柜面簽約整合辦法,，擬將原來共26種簽約項目整合到10種左右,，以簡化操作手續(xù)，以節(jié)約排隊時間,。建行也正計劃對業(yè)務操作流程進行簡化,，尤其是對辦理時間長的業(yè)務進行流程再造。
除了這些“硬性”措施外,，記者還發(fā)現(xiàn)多家銀行比以往更加重視細節(jié)服務,。如在許多銀行的網點，都安排了大堂經理在客戶中進行主動的詢問,，幫助客戶了解業(yè)務辦理的流程,，以免客戶不了解情況誤排隊。在許多營業(yè)網點張貼了重要提示：如辦理復雜業(yè)務需要事先準備的資料,、高峰時段的提醒等等,。據(jù)上海中行介紹，中行目前正醞釀在一些網點試點短信叫號系統(tǒng),，客戶在排隊取號時輸入手機號碼后,，系統(tǒng)就可以提早15分鐘或者提早若干個號碼,，用短信的形式提醒客戶及時回到網點。這樣客戶既不用在網點現(xiàn)場排隊,，也不用擔心一旦離開后會錯過自己的號碼,。 |