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這次央行的7項措施多為技術(shù)層面的革新,，關(guān)于銀行服務(wù)層面的問題說得很少,。技術(shù)革新必定會提高銀行的業(yè)務(wù)效率,，在一定程度上會緩解排隊現(xiàn)象,，但銀行排隊的根源并非只是單一的技術(shù)問題,，更多的在于態(tài)度上的“傲慢與偏見”,、差別服務(wù)上的“嫌貧愛富”。要真正消除排隊現(xiàn)象,，更需要服務(wù)革新,。
營業(yè)時間要變通。銀行的營業(yè)時間基本是上午9時到下午4時,，這個時間也基本是大家的上班時間,，除非曠工，否則怎能有時間去銀行辦理個人業(yè)務(wù),？營業(yè)時間一定程度上對個人儲戶設(shè)置了限制,，個人業(yè)務(wù)只能擠在午休、休息日時間辦理,，于是人滿為患,，出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。銀行營業(yè)時間其實可以跟多數(shù)人群的上班時間錯開,，無論前或后,，都會分流辦理業(yè)務(wù)的人群，銀行就不會出現(xiàn)大閑與大忙的景象了,。
服務(wù)質(zhì)量要加強,。銀行一直被罵“嫌貧愛富”，其根源就是視服務(wù)對象不同提供不同質(zhì)量的服務(wù),。VIP就是最典型的例子,，貴賓客戶進入銀行就可以長驅(qū)直入提款轉(zhuǎn)賬，老百姓就得眼巴巴地排隊等待“恩賜”,。這與“顧客就是上帝”的服務(wù)宗旨相悖,，也與構(gòu)建和諧社會的本意相悖，無形中分出了人的社會等級,，這在仍屬于國家金融機構(gòu)的銀行中是不該出現(xiàn)的,。
職員素質(zhì)要提高。人們可能都遇到過這種情況,，一大堆人在銀行一個窗口前排隊,，而柜臺后面的銀行職員卻各忙各的。有媒體曾報道,，在某家銀行,，儲戶排著長隊在一個窗口等待，而一些職員卻在大廳另一側(cè)打撲克磕瓜子,。如此“老爺”姿態(tài),，其實是銀行業(yè)長期的壟斷思維，造就了職員無所謂的牛氣心態(tài)。銀行如不能理性地對待職員素質(zhì)的問題,，以后仍可
能會繼續(xù)陷入人為因素造成的排隊困境,。
銀行的業(yè)務(wù)智慧要提高。ATM機取款上限提至2萬元等措施,，旨在提高人們使用銀行卡的自助業(yè)務(wù),。但在任何時候，都會有儲戶對柜臺服務(wù)有相當(dāng)大的依賴性,，如老人或一些文化程度相對較低的人,，也有大批只持存折而非銀行卡的儲戶。此外,，如果大家都去ATM機取款,，如果真的取2萬元，在多數(shù)ATM機在室外的狀態(tài)下,，儲戶的安全問題也是至關(guān)重要的,，如何防范？如何保障,？銀行不能如以前一般做甩手先生,，應(yīng)就此專門作出一些相應(yīng)的規(guī)定并采取保護措施。
央行有關(guān)部門負責(zé)人表示,，這次是“從制度上破解銀行排隊難題”,，其實只說對了一半。解決排隊問題,，絕對不能拘泥于以往思維,，只用技術(shù)手段救急，這是頭疼醫(yī)頭的定勢,，治標(biāo)難治本,。應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詢魹楸镜乃伎挤较颍夹g(shù)革新同時做好服務(wù)革新,，才能徹底解決問題,。
（作者系遼寧媒體從業(yè)人員） |