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這次央行的7項措施多為技術層面的革新，關于銀行服務層面的問題說得很少,。技術革新必定會提高銀行的業(yè)務效率,，在一定程度上會緩解排隊現(xiàn)象，但銀行排隊的根源并非只是單一的技術問題,，更多的在于態(tài)度上的“傲慢與偏見”,、差別服務上的“嫌貧愛富”。要真正消除排隊現(xiàn)象,，更需要服務革新,。
營業(yè)時間要變通。銀行的營業(yè)時間基本是上午9時到下午4時,，這個時間也基本是大家的上班時間,，除非曠工，否則怎能有時間去銀行辦理個人業(yè)務,？營業(yè)時間一定程度上對個人儲戶設置了限制,，個人業(yè)務只能擠在午休、休息日時間辦理，于是人滿為患,，出現(xiàn)排隊現(xiàn)象,。銀行營業(yè)時間其實可以跟多數(shù)人群的上班時間錯開，無論前或后,，都會分流辦理業(yè)務的人群,，銀行就不會出現(xiàn)大閑與大忙的景象了。
服務質量要加強,。銀行一直被罵“嫌貧愛富”,，其根源就是視服務對象不同提供不同質量的服務。VIP就是最典型的例子,，貴賓客戶進入銀行就可以長驅直入提款轉賬,，老百姓就得眼巴巴地排隊等待“恩賜”。這與“顧客就是上帝”的服務宗旨相悖,，也與構建和諧社會的本意相悖,，無形中分出了人的社會等級，這在仍屬于國家金融機構的銀行中是不該出現(xiàn)的,。
職員素質要提高,。人們可能都遇到過這種情況，一大堆人在銀行一個窗口前排隊,，而柜臺后面的銀行職員卻各忙各的,。有媒體曾報道，在某家銀行,，儲戶排著長隊在一個窗口等待,，而一些職員卻在大廳另一側打撲克磕瓜子。如此“老爺”姿態(tài),，其實是銀行業(yè)長期的壟斷思維,，造就了職員無所謂的牛氣心態(tài)。銀行如不能理性地對待職員素質的問題,，以后仍可
能會繼續(xù)陷入人為因素造成的排隊困境,。
銀行的業(yè)務智慧要提高。ATM機取款上限提至2萬元等措施,，旨在提高人們使用銀行卡的自助業(yè)務,。但在任何時候，都會有儲戶對柜臺服務有相當大的依賴性,，如老人或一些文化程度相對較低的人,，也有大批只持存折而非銀行卡的儲戶。此外,，如果大家都去ATM機取款,，如果真的取2萬元,，在多數(shù)ATM機在室外的狀態(tài)下，儲戶的安全問題也是至關重要的,，如何防范,？如何保障？銀行不能如以前一般做甩手先生,，應就此專門作出一些相應的規(guī)定并采取保護措施,。
央行有關部門負責人表示，這次是“從制度上破解銀行排隊難題”,，其實只說對了一半,。解決排隊問題，絕對不能拘泥于以往思維,，只用技術手段救急,，這是頭疼醫(yī)頭的定勢，治標難治本,。應轉變?yōu)橐詢魹楸镜乃伎挤较�,，技術革新同時做好服務革新，才能徹底解決問題,。
（作者系遼寧媒體從業(yè)人員） |