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國際大牌屢屢“召回”的背后
2006年12月8日，大眾將在全球范圍內(nèi)召回30萬輛帕薩特汽車,，以修補剎車系統(tǒng)存在的問題,。
2006年，沃爾瑪公司自愿召回約5.6萬個圣誕小獵犬造型的填充毛絨玩具,，因為該玩具可能對幼兒造成窒息,。
2006年3月23日，銳步公司召回一批手鏈,。美國一個男孩由于誤吞這種手鏈導(dǎo)致鉛中毒死亡,。
被召回的迪斯尼便攜式DVD播放器。據(jù)悉,，播放器電池組可能會在充電時由于溫度過高而導(dǎo)致爆炸。
索尼公司生產(chǎn)的近1000萬塊筆記本電腦電池被召回,，吉百利公司生產(chǎn)的100多萬塊巧克力被召回,，大眾生產(chǎn)的30萬輛帕薩特汽車被召回，博士倫公司生產(chǎn)的隱形眼鏡護理液兩次被召回,，美泰公司生產(chǎn)的440萬個“波莉口袋娃娃”磁力玩具被召回,，美國百利高公司生產(chǎn)的1100萬瓶撲熱息痛被召回……存在隱患或者已經(jīng)對消費者造成傷害的各種產(chǎn)品不斷被召回�,！罢倩亍爆F(xiàn)象顯示的,，一方面是生產(chǎn)廠家對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，另一方面也讓消費者對當(dāng)今消費安全的現(xiàn)狀產(chǎn)生了深刻的憂慮,。發(fā)現(xiàn)問題立即將產(chǎn)品召回處理固然是好事,，但消費者更希望的，還是一開始就能買到安全放心,、經(jīng)久耐用的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,。
“蘋果公司終于向中國消費者作出妥協(xié),，正式致函我們，表示將針對中國消費者所反映的問題,，切實改進售后政策,。”上海市消費者權(quán)益保護委員會秘書長趙皎黎說,。
“３·１５”前夕,，歷時半年多的蘋果ｉＰｏｄ維修政策糾紛艱難破題。專家同時指出,，要讓消費者真正獲得平等對待,，扭轉(zhuǎn)部分跨國公司的霸道行為，仍非易事,。
蘋果ｉＰｏｄ保修期“縮水”遭質(zhì)疑
引發(fā)爭議的是蘋果ｉＰｏｄ音樂播放器,，外觀新穎，價格不菲,。２００６年５月,，消費者余惠民花費１７００元購買的一臺蘋果ｉＰｏｄ出現(xiàn)故障。經(jīng)蘋果公司授權(quán)維修中心診斷,，為“主機右聲道無聲”,。維修中心爽快地為余女士更換了一臺新機器，但工作人員稱,，這臺蘋果ｉＰｏｄ的保修期為３個月,，而不是首次購買機器時所約定的１年。
“去年以來,，上海連續(xù)發(fā)生多起針對蘋果ｉＰｏｄ音樂播放器保修服務(wù)的投訴,。”上海市消保委法律與理論研究部副部長唐健盛介紹,，消費者投訴的焦點集中在兩大問題,，一是對送修故障機器不予維修，直接換機,，但換機后的保修期由原來的１年縮短為３個月,，二是部分消費者反映維修中心用“翻新機”代替維修。新?lián)Q的蘋果ｉＰｏｄ保修期大幅“縮水”,，一旦機器出現(xiàn)質(zhì)量問題,，消費者只能自認(rèn)倒霉。
上海市消保委認(rèn)定,，蘋果ｉＰｏｄ這種“更換式維修”的售后服務(wù)政策,，侵犯了消費者權(quán)益，理由是“每件產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)有一個完整的保修期”,。然而,，當(dāng)工作人員出面調(diào)解時,，蘋果公司卻聲稱，“我們的全球維修政策就是如此”,，并拒絕進行任何改變,。“半年多來,，我們與蘋果公司上海維修部,、中國總部、亞太區(qū)總部相關(guān)人員反復(fù)溝通,，進行了幾十次艱難談判,，直到讓這個世界知名品牌作出了應(yīng)有的讓步�,！碧平∈⒄f,。
據(jù)近日提供給上海市消保委的書面承諾，蘋果公司承諾將就中國消費者所反映的問題,，對其售后服務(wù)政策進行切實,、有效的改進，逐一處理消費者的投訴,。
跨國公司的雙重標(biāo)準(zhǔn)
“跨國公司在中國市場,，就應(yīng)當(dāng)充分尊重中國消費者的消費習(xí)慣與合理訴求�,！鄙虾Ｊ猩虡I(yè)經(jīng)濟研究中心主任齊曉齋說,。
事實上，跨國公司對于不同市場,、不同消費者沒有給予相同的重視度,，有時甚至采取雙重標(biāo)準(zhǔn)。全球知名的卡夫食品公司,，在歐洲市場早已承諾不使用轉(zhuǎn)基因原料,，而直到２００７年１月１日，這家跨國公司才迫于外界的壓力,，實現(xiàn)在中國大陸所銷售的產(chǎn)品全部使用源自非轉(zhuǎn)基因農(nóng)作物的原料，包括添加劑和調(diào)味料,。
消息曝光后,，包括北京在內(nèi)，許多城市將相關(guān)品牌的食品撤下超市貨架,�,！安簧倏鐕久鎸Υ祟悊栴}，習(xí)慣于說,，他們在中國生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品符合中國食品安全和衛(wèi)生法規(guī),�,！碧平∈⒈硎荆源舜翁O果ｉＰｏｄ維修政策糾紛為例,，消費者組織的確面臨一個尷尬：到目前為止,，我國尚未制訂頒布針對ＭＰ３、ＭＰ４產(chǎn)品的“三包規(guī)定”,。因此,，對于蘋果公司來說，“沒有違反中國的法律法規(guī)”似乎讓他們顯得更加“理直氣壯”,。
專家指出,，只關(guān)注一個國家的法律、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定什么,，不關(guān)注消費者需要什么,，這是導(dǎo)致近年來跨國公司在中國市場質(zhì)量問題、誠信問題頻發(fā)的重要原因,。國際慣例,、全球政策、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定……面對消費者的合理訴求及種種質(zhì)疑,，部分跨國公司常常用這些“外交辭令”敷衍了事,。
平等待遇需要平等溝通
從肯德基、家樂福,、博士倫,，到雀巢奶粉、銳志轎車,、索尼筆記本電腦,，在經(jīng)歷了一個又一個國際知名品牌的危機事件后，中國消費者原先對跨國公司的盲目崇拜和迷信正在被打破,。
令人遺憾的是,，有的跨國公司還沒有及時察覺這種變化，有的跨國公司雖然意識到了,，卻不愿采取切實行動,。品牌營銷專家指出，企業(yè)如果不能真正“以人為本”,，尊重,、體諒、理解消費者,，任何品牌都有可能遭遇危機,，跨國公司同樣不會幸免。
“除了進一步完善我們的法律,、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系,，對于消費者權(quán)益保護組織來說,，應(yīng)當(dāng)有勇氣、有能力,，嘗試通過平等的溝通,，為消費者爭取平等的待遇�,！鄙虾Ｊ邢M者權(quán)益保護委員會秘書長趙皎黎說,，蘋果公司的承諾，可以啟發(fā)眾多跨國公司與中國消費者建立更為和諧的消費關(guān)系,。 |
