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國(guó)際大牌屢屢“召回”的背后
2006年12月8日,，大眾將在全球范圍內(nèi)召回30萬(wàn)輛帕薩特汽車(chē),，以修補(bǔ)剎車(chē)系統(tǒng)存在的問(wèn)題。
2006年,，沃爾瑪公司自愿召回約5.6萬(wàn)個(gè)圣誕小獵犬造型的填充毛絨玩具,，因?yàn)樵撏婢呖赡軐?duì)幼兒造成窒息。
2006年3月23日,，銳步公司召回一批手鏈,。美國(guó)一個(gè)男孩由于誤吞這種手鏈導(dǎo)致鉛中毒死亡。
被召回的迪斯尼便攜式DVD播放器,。據(jù)悉,，播放器電池組可能會(huì)在充電時(shí)由于溫度過(guò)高而導(dǎo)致爆炸。
索尼公司生產(chǎn)的近1000萬(wàn)塊筆記本電腦電池被召回,，吉百利公司生產(chǎn)的100多萬(wàn)塊巧克力被召回,，大眾生產(chǎn)的30萬(wàn)輛帕薩特汽車(chē)被召回，博士倫公司生產(chǎn)的隱形眼鏡護(hù)理液兩次被召回,，美泰公司生產(chǎn)的440萬(wàn)個(gè)“波莉口袋娃娃”磁力玩具被召回,，美國(guó)百利高公司生產(chǎn)的1100萬(wàn)瓶撲熱息痛被召回……存在隱患或者已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者造成傷害的各種產(chǎn)品不斷被召回�,！罢倩亍爆F(xiàn)象顯示的,，一方面是生產(chǎn)廠(chǎng)家對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，另一方面也讓消費(fèi)者對(duì)當(dāng)今消費(fèi)安全的現(xiàn)狀產(chǎn)生了深刻的憂(yōu)慮,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即將產(chǎn)品召回處理固然是好事,，但消費(fèi)者更希望的，還是一開(kāi)始就能買(mǎi)到安全放心,、經(jīng)久耐用的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,。
“蘋(píng)果公司終于向中國(guó)消費(fèi)者作出妥協(xié)，正式致函我們,，表示將針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者所反映的問(wèn)題,，切實(shí)改進(jìn)售后政策,�,！鄙虾Ｊ邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙皎黎說(shuō)。
“３·１５”前夕,，歷時(shí)半年多的蘋(píng)果ｉＰｏｄ維修政策糾紛艱難破題,。專(zhuān)家同時(shí)指出，要讓消費(fèi)者真正獲得平等對(duì)待,，扭轉(zhuǎn)部分跨國(guó)公司的霸道行為,，仍非易事。
蘋(píng)果ｉＰｏｄ保修期“縮水”遭質(zhì)疑
引發(fā)爭(zhēng)議的是蘋(píng)果ｉＰｏｄ音樂(lè)播放器,，外觀(guān)新穎,，價(jià)格不菲,。２００６年５月，消費(fèi)者余惠民花費(fèi)１７００元購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)蘋(píng)果ｉＰｏｄ出現(xiàn)故障,。經(jīng)蘋(píng)果公司授權(quán)維修中心診斷,，為“主機(jī)右聲道無(wú)聲”。維修中心爽快地為余女士更換了一臺(tái)新機(jī)器,，但工作人員稱(chēng),，這臺(tái)蘋(píng)果ｉＰｏｄ的保修期為３個(gè)月，而不是首次購(gòu)買(mǎi)機(jī)器時(shí)所約定的１年,。
“去年以來(lái),，上海連續(xù)發(fā)生多起針對(duì)蘋(píng)果ｉＰｏｄ音樂(lè)播放器保修服務(wù)的投訴�,！鄙虾Ｊ邢Ｎ膳c理論研究部副部長(zhǎng)唐健盛介紹,，消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)集中在兩大問(wèn)題，一是對(duì)送修故障機(jī)器不予維修,，直接換機(jī),，但換機(jī)后的保修期由原來(lái)的１年縮短為３個(gè)月，二是部分消費(fèi)者反映維修中心用“翻新機(jī)”代替維修,。新?lián)Q的蘋(píng)果ｉＰｏｄ保修期大幅“縮水”,，一旦機(jī)器出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉,。
上海市消保委認(rèn)定,，蘋(píng)果ｉＰｏｄ這種“更換式維修”的售后服務(wù)政策，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益,，理由是“每件產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)完整的保修期”,。然而，當(dāng)工作人員出面調(diào)解時(shí),，蘋(píng)果公司卻聲稱(chēng),，“我們的全球維修政策就是如此”，并拒絕進(jìn)行任何改變,�,！鞍肽甓鄟�(lái)，我們與蘋(píng)果公司上海維修部,、中國(guó)總部,、亞太區(qū)總部相關(guān)人員反復(fù)溝通，進(jìn)行了幾十次艱難談判,，直到讓這個(gè)世界知名品牌作出了應(yīng)有的讓步,。”唐健盛說(shuō)。
據(jù)近日提供給上海市消保委的書(shū)面承諾,，蘋(píng)果公司承諾將就中國(guó)消費(fèi)者所反映的問(wèn)題,，對(duì)其售后服務(wù)政策進(jìn)行切實(shí)、有效的改進(jìn),，逐一處理消費(fèi)者的投訴,。
跨國(guó)公司的雙重標(biāo)準(zhǔn)
“跨國(guó)公司在中國(guó)市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)充分尊重中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與合理訴求,�,！鄙虾Ｊ猩虡I(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心主任齊曉齋說(shuō)。
事實(shí)上,，跨國(guó)公司對(duì)于不同市場(chǎng),、不同消費(fèi)者沒(méi)有給予相同的重視度，有時(shí)甚至采取雙重標(biāo)準(zhǔn),。全球知名的卡夫食品公司,，在歐洲市場(chǎng)早已承諾不使用轉(zhuǎn)基因原料，而直到２００７年１月１日,，這家跨國(guó)公司才迫于外界的壓力,，實(shí)現(xiàn)在中國(guó)大陸所銷(xiāo)售的產(chǎn)品全部使用源自非轉(zhuǎn)基因農(nóng)作物的原料，包括添加劑和調(diào)味料,。
消息曝光后,，包括北京在內(nèi)，許多城市將相關(guān)品牌的食品撤下超市貨架,�,！安簧倏鐕�(guó)公司面對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，習(xí)慣于說(shuō),，他們?cè)谥袊?guó)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品符合中國(guó)食品安全和衛(wèi)生法規(guī),。”唐健盛表示,，以此次蘋(píng)果ｉＰｏｄ維修政策糾紛為例,，消費(fèi)者組織的確面臨一個(gè)尷尬：到目前為止，我國(guó)尚未制訂頒布針對(duì)ＭＰ３,、ＭＰ４產(chǎn)品的“三包規(guī)定”,。因此，對(duì)于蘋(píng)果公司來(lái)說(shuō),，“沒(méi)有違反中國(guó)的法律法規(guī)”似乎讓他們顯得更加“理直氣壯”,。
專(zhuān)家指出，只關(guān)注一個(gè)國(guó)家的法律,、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定什么，不關(guān)注消費(fèi)者需要什么，這是導(dǎo)致近年來(lái)跨國(guó)公司在中國(guó)市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題,、誠(chéng)信問(wèn)題頻發(fā)的重要原因,。國(guó)際慣例、全球政策,、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定……面對(duì)消費(fèi)者的合理訴求及種種質(zhì)疑,，部分跨國(guó)公司常常用這些“外交辭令”敷衍了事。
平等待遇需要平等溝通
從肯德基,、家樂(lè)福,、博士倫，到雀巢奶粉,、銳志轎車(chē),、索尼筆記本電腦，在經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)國(guó)際知名品牌的危機(jī)事件后,，中國(guó)消費(fèi)者原先對(duì)跨國(guó)公司的盲目崇拜和迷信正在被打破,。
令人遺憾的是，有的跨國(guó)公司還沒(méi)有及時(shí)察覺(jué)這種變化,，有的跨國(guó)公司雖然意識(shí)到了,，卻不愿采取切實(shí)行動(dòng)。品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家指出,，企業(yè)如果不能真正“以人為本”,，尊重、體諒,、理解消費(fèi)者,，任何品牌都有可能遭遇危機(jī)，跨國(guó)公司同樣不會(huì)幸免,。
“除了進(jìn)一步完善我們的法律,、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織來(lái)說(shuō),，應(yīng)當(dāng)有勇氣,、有能力，嘗試通過(guò)平等的溝通,，為消費(fèi)者爭(zhēng)取平等的待遇,。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)趙皎黎說(shuō),，蘋(píng)果公司的承諾,，可以啟發(fā)眾多跨國(guó)公司與中國(guó)消費(fèi)者建立更為和諧的消費(fèi)關(guān)系。 |
