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想象一下：15名男士和2名女士,，身穿黑色禮服，手戴白色手套,，在你身邊無微不至地效力,。譬如，清晨起床前,，為你準(zhǔn)備好衣物,，連襪子都按照古老的皇家折疊技法打點(diǎn)好……
這是紐約曼哈頓廣場飯店為下榻客人提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
時代日新月異,，現(xiàn)代旅行者的實(shí)際要求已經(jīng)超出傳統(tǒng)賓館服務(wù)人員的能力,。這也是曼哈頓廣場飯店今年3月重新開業(yè)之際聘用17名管家的原因。
飯店管家應(yīng)運(yùn)而生
“很多人意識到在家里聘用一名管家的重要性,，”美國佛羅里達(dá)州現(xiàn)代管家國際學(xué)院副院長戴維·魯濱遜說,。據(jù)他介紹，紐約曼哈頓區(qū)的私人服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)了很多管家,，比其他任何西方國家的城市都要多,。他把原因部分歸結(jié)為曼哈頓人的優(yōu)越感。
事實(shí)上,，越來越多的賓館經(jīng)營者認(rèn)識到聘用管家的價值,，尤其是在豪華賓館。放眼全球,，從迪拜到拉斯韋加斯,，眾多賓館耗費(fèi)巨資，試圖憑借奢華的硬件設(shè)備吸引世界富豪精英們來燒錢,。為了應(yīng)對激烈的競爭,，賓館將“戰(zhàn)火”燃到軟件領(lǐng)域，比拼誰家的服務(wù)更具特色,，更貼心周到,。于是，最近幾年內(nèi),，“飯店管家”這一新職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,。
廣場飯店17名管家的年齡介于21至45歲之間，各自背景迥異,。和多數(shù)培訓(xùn)飯店職業(yè)技能的人不同,，管家們不必在家居料理上花費(fèi)時間，譬如不必搞清楚德文希爾茶并不是一道飲料,，而是包含奶茶,、烤餅、草莓醬和奶油(絕不是黃油)的便餐。
管家們大多并非來自英國或者美國本土,。例如,，塞薩爾·加爾韋斯來自秘魯，以前在紐約東街一戶人家當(dāng)勤雜工,；巴爾·夏爾馬出生于尼泊爾,，曾在市中心一家印度餐廳做經(jīng)理；而在波蘭長大的本尼·希萊西茨基曾在一家烏克蘭餐館當(dāng)跑堂伙計(jì),。
這些人的培訓(xùn)老師就是魯濱遜。他自稱是個吹毛求疵的家伙,。有一天早上,，他彎著腰仔細(xì)研究一張擺滿金邊盤子的小餐桌，一群正在接受培訓(xùn)的管家洗耳恭聽他的高論,。
“永遠(yuǎn)記住,，”這個精神抖擻的矮胖男人對學(xué)生們說，“鹽放在左邊,，胡椒放在右邊,。為什么呢？”
停頓一會兒,，他自己回答說：“因?yàn)槲覀儚膩矶际钦f‘鹽和胡椒’,，而從不說‘胡椒和鹽’�,！�
管家是這樣煉成的
上世紀(jì)90年代,，廣場飯店引進(jìn)管家服務(wù)，但人數(shù)有限,，服務(wù)對象僅限于提出要求的客人,。而今，飯店管家提供全天候服務(wù),，基本上一層樓配備一名管家,。接下來幾個月，隨著飯店翻新工程進(jìn)展到高層樓以后,，管家的數(shù)量可能會翻番,。
和以往的管家相比，17人接受的培訓(xùn)量不可同日而語,，薪水自然也大不一樣,，每小時可以賺21美元。除了和魯濱遜實(shí)地學(xué)習(xí)各種職業(yè)技能外,，管家們還要接受由魯濱遜和學(xué)院院長史蒂文·費(fèi)里主講的課程培訓(xùn),，重點(diǎn)是“管家思維”。魯濱遜形容,，這是“一種看透客人眼神并總能把客人放在第一位的能力”,。
他們還要學(xué)習(xí)“管家道德公約”,，其中包括責(zé)任和判斷力等，這有些類似騎士風(fēng)范,。
“如果一個人做事不像管家,，說話不像管家，也不像管家那樣去思考,，那么他就不是一個真正的管家,，”費(fèi)里說。現(xiàn)年55歲的他曾撰寫《英國管家圣經(jīng)》,，這本書被業(yè)內(nèi)奉為飯店管理寶典,。
在眾多課程中，管家們要學(xué)會辨別客人們從冷漠到愉快的各種情緒狀態(tài),。另外,，老師還要求他們圍坐在一起，相互對視,，直至達(dá)到自然的凝視狀態(tài),。
“有些時候，和人們進(jìn)行眼神交流非常困難,，尤其是遇到個性特別的人,，或者是達(dá)官顯貴，”費(fèi)里說,。
廣場飯店管家的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作是個性化叫醒服務(wù),。如果有客人要求這項(xiàng)服務(wù)，管家會在既定的時間小心翼翼地輕敲屋門,，之后走進(jìn)房間,。他的手上往往會端著一份咖啡餐具。
然后,，管家悄悄地走到窗戶前,，緩緩地拉開窗簾。通常,，管家還會為客人煮好咖啡,，放好洗澡水，并打點(diǎn)好客人起床后穿戴的衣服,。
在飯店開業(yè)前5天,，魯濱遜和他的學(xué)生一起實(shí)地演練了這個場景。魯濱遜扮演一個不遜而多嘴的客人,。他對26歲的愛德華·查特的表現(xiàn)非常滿意,，尤其對查特精確地告訴自己洗澡水將在“3到4分鐘內(nèi)”準(zhǔn)備好的提示印象深刻。
在實(shí)地培訓(xùn)中，魯濱遜向?qū)W員們詳細(xì)介紹所有與管家業(yè)務(wù)相關(guān)的細(xì)節(jié),。例如,，當(dāng)早上走進(jìn)客人房間時，“你不知道房間內(nèi)是否會漆黑一片,，所以你推門的時候要記得閉上一只眼睛”,。
當(dāng)用皇家折疊技法整理衣服時，“我們把襪子里翻出來,，然后從中間開始拉順腳趾部分,，確保形狀漂亮而且筆直，我想,，這就是精致的感覺”,。
管家到底管到哪里？
廣場飯店的管家有一系列明確的責(zé)任,，比如打包行李和收拾浴室。但是,，他們有時候也被要求做些傳統(tǒng)上屬于勤雜工服務(wù)生和門童范疇內(nèi)的工作,，而這正是飯店開業(yè)前一次管家大會上爭論的焦點(diǎn)。
會議在飯店8層一間客房召開,，主持人是首席管家阿蘭·麥克唐納,。他來自美國科羅拉多州，以前是餐館服務(wù)員,，2003年來紐約闖蕩時身無分文,，便留在一家賓館打工。
會上,，麥克唐納援引牛津字典中有關(guān)“榮譽(yù)”和“特權(quán)”的定義,。之后，他提醒其他同事說,，管家和勤雜工以及門童不同,，不應(yīng)該接受小費(fèi)，即使是被客人指定要求履行一些類似于搬運(yùn)行李的責(zé)任時,。
“我們是管家,，”麥克唐納說，“而管家充滿自豪感和職業(yè)素養(yǎng),，用幸福,、歡樂、熱情和激情履行職責(zé),，因?yàn)槲覀儫釔圻@個行業(yè),，而并不是因?yàn)橛腥舜蛩闳o我們3美元，讓我們搬行李�,！�
但并非所有管家都認(rèn)同麥克唐納的理念,。
“我同意這不是錢的事情，”一名30多歲的婦女說,，“我在波多黎各當(dāng)了10年老師,，現(xiàn)在我打算在這里多掙些錢。我不在乎2美元或是3美元,，但是正像你說的,，我們是管家，我不贊成去拎那件行李,�,！�
作為服務(wù)業(yè)的高層次主管，管家們對自己的職業(yè)感到自豪,。但問題是：如果沒有服務(wù)生幫助客人搬行李,，那么管家是否應(yīng)該屈尊做這種小事？
麥克唐納用“像管家那樣去思考”的核心原則回答了這個問題：“你的工作就是滿足客人從抵達(dá)到離開過程中提出的任何要求,，這是合理的,。”
 [相關(guān)資料] 曼哈頓廣場飯店
被列為美國國家歷史地標(biāo)的曼哈頓廣場飯店2005年宣告歇業(yè),，之后歷經(jīng)兩年斥資4億美元整修,，于今年3月1日重新開門營業(yè)，立即吸引大批人潮,。
這家可眺望中央公園的飯店,，最早開業(yè)于1907年。艷星瑪麗蓮·夢露曾在門口留下迷人風(fēng)采,，光臨的顧客包括披頭士合唱團(tuán)等名人,。飯店內(nèi)的宴會廳，不但是知名文學(xué)作家杜魯門·卡波特筆下的場景,，前總統(tǒng)理查德·尼克松女兒也在此舉行婚禮,。還有許多人因?yàn)樽骷覄P·湯普森的暢銷書《小艾來了》知道廣場飯店，書中主人公精靈古怪的小艾就選擇住進(jìn)這間飯店,。小艾的圖像曾懸掛在大廳將近50年,，工作人員說，會在春天再度掛上,。
飯店整修后,，客房數(shù)由原來的806間縮減為282間，住宿一晚的費(fèi)用由1000美元起,�,？的螤柎髮W(xué)賓館管理教授比爾·卡羅爾說,，有些人一聽到每晚1000美元可能感覺有點(diǎn)貴，但重點(diǎn)不在價錢,，而在于難得的體驗(yàn),。卡羅爾41年前就在此度蜜月,。
飯店重新裝修的特色,，包括閃閃發(fā)光的馬賽克地面、耀眼的吊燈,、以黃金鑲邊的天花板,。而最醒目的裝修則是在靠近大廳的餐廳，換上了原來的彩繪玻璃天花板,。這片天花板1940年就被涂掉,，許多人一生從未見過，研究人員比對照片及玻璃碎片,，才得以恢復(fù)原貌�,，F(xiàn)在，這片天花板宛如餐廳內(nèi)完美的皇冠,。
飯店總經(jīng)理沙恩·克瑞吉表示,，重新裝修的客房有平面電視、數(shù)碼觸控屏幕等各種新穎的電子設(shè)備,，“整合了傳統(tǒng)及現(xiàn)代世界”。
曼哈頓廣場飯店目前還是試營業(yè)期間,，將于5月1日舉行正式的盛大開幕儀式,。 |