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導(dǎo)游為游客講解安徽亳州花戲樓上精美的古戲文磚雕,。
(本報(bào)資料照片) | 強(qiáng)迫購物、索要小費(fèi),、行程縮水,，在我國旅游市場日益升溫的背后，導(dǎo)游行業(yè)從業(yè)形象卻在急速下滑,，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)疑與詬病也與日俱增,，甚至演變?yōu)閷?duì)行業(yè)整體的不信任。
導(dǎo)游群體為何成為旅游市場矛盾聚積的“火藥桶”,？日前在貴陽舉行的全國首屆導(dǎo)游論壇中暴露出種種行業(yè)背后的“潛規(guī)則”顯示,，正是異常激烈的市場競爭與相對(duì)滯后的管理體制，一步步把導(dǎo)游和旅游產(chǎn)業(yè)逼上了進(jìn)退兩難的“火山口”,。
導(dǎo)游：“文化大使”還是“宰客專家”,？
“文化大使”“城市名片”，這曾是對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)的美好評(píng)價(jià),�,？扇缃�,，或許沒有幾個(gè)消費(fèi)者心目中的導(dǎo)游形象會(huì)與這些詞匯聯(lián)系起來，取而代之的卻是出行前心存偏見,、行程中斗智斗勇,、回來后抱怨不滿。
作為一名旅游業(yè)界高管,，中國國際旅行社國內(nèi)游總部副總經(jīng)理張陵捷對(duì)旅游市場現(xiàn)狀深感憂慮,。他說，作為旅游活動(dòng)的協(xié)調(diào)者和信息傳遞者,，導(dǎo)游與塑造旅游目的地和旅行社的品牌形象息息相關(guān)，可如今導(dǎo)游在消費(fèi)者心目中的形象卻大打折扣,。很多游客認(rèn)為導(dǎo)游都是導(dǎo)購,，惟一目的就是從游客身上多揩油。
許多事實(shí)證明,，目前導(dǎo)游行業(yè)的確出現(xiàn)很多不可回避的問題,，行業(yè)管理方式的變化及一些“黑導(dǎo)游”“野導(dǎo)游”擾亂市場更加劇了這種矛盾。浙江旅游職業(yè)學(xué)院院長王昆欣說,，近幾年旅游市場呈現(xiàn)出前所未有的繁榮局面,，而導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)度卻在急劇下降。一方面很多人認(rèn)為導(dǎo)游是門檻不高,、收入頗豐,、瀟灑風(fēng)光的職業(yè)，因此不斷出現(xiàn)導(dǎo)游資格證報(bào)考熱潮,。但另一方面,，業(yè)內(nèi)導(dǎo)游卻自嘲這是一個(gè)“起得比雞早、睡得比狗晚,、跳(槽)得比猴快,、被宰得比羊還慘”的職業(yè)。目前我國持有資格證的導(dǎo)游員有53.85萬人,，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游員38萬多人,，但80%的從業(yè)者為30歲以下的年輕人，更令人憂慮的是,，大專及以下學(xué)歷者超過80%,。導(dǎo)游行業(yè)日益暴露出學(xué)歷低、技能差等問題,，職業(yè)道德素質(zhì),、誠信意識(shí)和服務(wù)意識(shí)都在下降，對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力很低,。
“零工資+買團(tuán)費(fèi)”誰把導(dǎo)游逼上絕境
今年4月初,，一名吉林某旅行社的導(dǎo)游在云南麗江帶團(tuán)時(shí),，因與人發(fā)生爭執(zhí)揮刀砍人事件令人震驚�,？墒�,，在這起看似偶發(fā)事件的背后，暴露出導(dǎo)游行業(yè)已不容回避的巨大壓力與尖銳矛盾,。在某種程度上,，這名導(dǎo)游的極端行為與其面臨的生存壓力息息相關(guān)。
導(dǎo)游究竟是無法信任,，還是值得同情,，已成為當(dāng)前旅游市場的焦點(diǎn)。張陵捷說,，在激烈的市場競爭下,，高壓力、高風(fēng)險(xiǎn),、低保障,、低待遇，就是導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀,。改革開放初期,，導(dǎo)游與旅行社關(guān)系緊密，大多數(shù)導(dǎo)游作為旅行社員工可以獲得相對(duì)穩(wěn)定的報(bào)酬,，但近些年旅行社迫于競爭壓力,，不得不與導(dǎo)游“脫鉤”，把這一行業(yè)徹底拋向市場,。
記者了解到,，目前僅有極少數(shù)導(dǎo)游作為固定導(dǎo)游員與旅行社簽訂正式勞動(dòng)合同，其余絕大部分都屬于無工資,、無補(bǔ)助,、無保障的“三無”人員。王昆欣說,，十多年前一個(gè)導(dǎo)游的收入包括基本工資,、帶團(tuán)補(bǔ)貼和獎(jiǎng)金等，現(xiàn)在大多數(shù)旅行社既不給導(dǎo)游發(fā)固定工資,，也沒有帶團(tuán)補(bǔ)助,，導(dǎo)游就是從門票折扣和購物回扣中獲取收入。不僅如此,，很多導(dǎo)游甚至不得不向旅行社交納“買團(tuán)費(fèi)”“帶團(tuán)押金”等才能獲得帶團(tuán)資格,。
江西九江市導(dǎo)游服務(wù)中心專職導(dǎo)游楊帆說,，現(xiàn)在絕大多數(shù)導(dǎo)游對(duì)這個(gè)職業(yè)沒有基本的歸屬感,，都抱著“做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài),，社會(huì)地位低、職業(yè)穩(wěn)定性差,，更談不上職業(yè)前景規(guī)劃,，這樣的情況下還怎樣期待導(dǎo)游素質(zhì)的提高和旅游市場的和諧。
培育和諧旅游不容遲疑
目前旅游業(yè)已成為各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展最熱門的增長點(diǎn),，去年我國國內(nèi)旅游人數(shù)已達(dá)13.94億人次,，入境游客達(dá)1.25億人次，我國成為全球第四大入境旅游接待國和第五大旅游創(chuàng)匯國,。創(chuàng)建和諧的市場環(huán)境已成為培育和壯大旅游市場不能回避的環(huán)節(jié),，改善積弊已久的導(dǎo)游從業(yè)環(huán)境迫在眉睫。
專家提出,，建立科學(xué)合理的導(dǎo)游薪酬管理與業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)體系非常重要,。據(jù)了解，導(dǎo)游與其他行業(yè)一樣,，也可根據(jù)服務(wù)技能不同評(píng)定初級(jí)、中級(jí),、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游資格,，但是，這一區(qū)分業(yè)務(wù)水平的有效形式既未納入國家職稱評(píng)定體系,，更未與導(dǎo)游的收入掛鉤,。
“沒有基本的職業(yè)‘風(fēng)向標(biāo)’，使導(dǎo)游找不到發(fā)展方向,，賺錢和生存成了惟一目標(biāo),，也是很低層次的職業(yè)目標(biāo)�,！蓖趵バ勒f,。
張陵捷說，隨著旅游市場不斷成熟,，價(jià)格戰(zhàn)將不再持久,，但很多旅行社還未意識(shí)到，導(dǎo)游的服務(wù)水平和從業(yè)精神才是未來市場核心競爭力所在,。
《中國旅游報(bào)》社長陳志學(xué)說,，旅行社對(duì)造成導(dǎo)游職業(yè)窘境和旅游市場混亂負(fù)有重要責(zé)任，目前我國有1.8萬多家旅行社,，但有些旅行社只有三五個(gè)人,，根本不具備從業(yè)能力。政府及行業(yè)協(xié)會(huì)等要限制和提高旅游業(yè)進(jìn)入門檻,，盡快建立導(dǎo)游行業(yè)強(qiáng)制社會(huì)保障和薪酬保障制度,，加強(qiáng)導(dǎo)游與旅行社的勞動(dòng)合同管理,。同時(shí)，建立有效的導(dǎo)游績效考核機(jī)制,，將服務(wù)質(zhì)量和游客評(píng)價(jià)與收入掛鉤,，使一批高級(jí)導(dǎo)游員在報(bào)酬和福利上能夠獲得回報(bào)。
一些專家提出,，到目前為止,，我國還未出臺(tái)《旅游法》，旅游行業(yè)缺乏指導(dǎo)與約束,，除了行政約束和行業(yè)自律,，應(yīng)更多運(yùn)用法律手段保護(hù)導(dǎo)游、游客的合法權(quán)益,。旅游市場需要建立誠信,，應(yīng)將旅游價(jià)格、內(nèi)容,、自費(fèi)項(xiàng)目等關(guān)鍵因素提前詳細(xì)告之消費(fèi)者,，讓消費(fèi)者理智選擇，逐步建立差異化的旅游產(chǎn)品和服務(wù),。 |