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醫(yī)院全景
中國醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇
隨著我國醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，社會(huì)對醫(yī)療服務(wù)需求越來越多樣化，鄭州市中醫(yī)院借鑒國外醫(yī)院的市場營銷經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合我國國情和衛(wèi)生資源現(xiàn)狀,，探索建立有中國特色的醫(yī)院市場營銷模式,，可謂是提高公立醫(yī)院市場生存、發(fā)展的創(chuàng)新之舉，也是中國醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
大型公立醫(yī)院作為一個(gè)特殊的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu),，在這全方位的變革中，正在面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),。鄭州市中醫(yī)院用實(shí)踐做出了回答：導(dǎo)入市場營銷理念,，惟有通過社會(huì)效益取得經(jīng)濟(jì)效益，才能使醫(yī)院步入持續(xù)健康發(fā)展的良性循環(huán),。
因此,，醫(yī)院引入市場營銷，在社會(huì)樹立起良好的品牌形象,，贏得就醫(yī)顧客的信賴,，吸引更多的就醫(yī)顧客，提升自己的競爭能力,。我們所說的“以病人為中心”正是體現(xiàn)了市場營銷中“營銷從顧客出發(fā)”的理念,。通過導(dǎo)入市場營銷,，醫(yī)院將逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來,，按照現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念進(jìn)行運(yùn)營，并能從各方面完善和修正自己,。
公立醫(yī)院的社會(huì)屬性,，決定了其改革的目標(biāo)是達(dá)到以比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù)，滿足廣大人民群眾對醫(yī)療保健服務(wù)的多層次要求,。引入市場營銷,，醫(yī)院的管理將完全按照市場營銷的有關(guān)理論進(jìn)行策劃、經(jīng)營，根據(jù)就醫(yī)顧客的需求特征提供優(yōu)良的全方位醫(yī)療保健服務(wù),，體現(xiàn)了全心全意為就醫(yī)顧客服務(wù)的思想,，也體現(xiàn)了社會(huì)主義醫(yī)療事業(yè)的公益性質(zhì)。同時(shí)醫(yī)院引入市場營銷的目的就是讓就醫(yī)顧客滿意,，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得就醫(yī)顧客及家屬的信賴,，贏得醫(yī)療市場份額，從而保證醫(yī)院的健康發(fā)展,。
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| 門診大廳 |
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| 鄭州市中醫(yī)院護(hù)理技術(shù)大比武 |
50年前的中原金秋時(shí)節(jié),，鄭州市中醫(yī)院前身——針灸門診部在鄭州誕生。幾根銀針,，幾稈戥稱和幾味草藥,，就是他們當(dāng)時(shí)的全部家當(dāng)。
鄭州市中醫(yī)院在中醫(yī)事業(yè)的崛起中,，從小到大,，從弱到強(qiáng)，所呈現(xiàn)的絢麗多姿,，結(jié)出的累累碩果,，佐證了醫(yī)院幾代人50個(gè)春秋，對中醫(yī)創(chuàng)新的執(zhí)著,。他們用自己的心血,、汗水和力量，為中國國粹發(fā)揚(yáng)光大,，挑起一份歷史重任,。
醫(yī)院新一屆決策者抓住國家發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)的戰(zhàn)略機(jī)遇期，在傳統(tǒng)的中醫(yī)沃土上一手抓深耕細(xì)作,，一手抓內(nèi)涵發(fā)展,，創(chuàng)新出了許多獨(dú)具特色優(yōu)勢的中醫(yī)療法，在河南乃至全國這一�,？祁I(lǐng)域占有一席之地,。醫(yī)院形成的腦病、心病等國家,、河南省及鄭州市一批重點(diǎn)�,？疲找婢奂芍嗅t(yī)院品牌,。
歷經(jīng)50年的發(fā)展,，如今，鄭州市中醫(yī)院已發(fā)展成中醫(yī)特色突出,、中西醫(yī)結(jié)合并舉,，集中醫(yī)醫(yī)療,、科研教學(xué)、預(yù)防保健,、社區(qū)服務(wù)為一體的現(xiàn)代化的大型中醫(yī)院,。
近年來，鄭州市中醫(yī)院獲得了“全國示范中醫(yī)院”,、“三級(jí)甲等中醫(yī)院”,、“全國巾幗文明示范崗”、“十佳醫(yī)院”等榮譽(yù)稱號(hào),，榮膺“河南省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”,、“鄭州市十佳醫(yī)院”、“鄭州市花園式單位”等80多項(xiàng)榮譽(yù),。什么原因使這個(gè)昔日的小醫(yī)院由默默無聞的追兵變成了全國中醫(yī)院的標(biāo)兵,？
答案：大膽導(dǎo)入市場營銷理念，以中醫(yī)技術(shù)品牌優(yōu)勢,，用醫(yī)療服務(wù)管理品牌輻射力,，占有更大的市場份額，贏得了50年老院的可持續(xù)發(fā)展,。
創(chuàng)造獨(dú)具特色的中醫(yī)重點(diǎn)�,？坪诵母偁幜�
鄭州市中醫(yī)院院長虞婕面前的一張區(qū)域醫(yī)院分布圖上，在正中央的中醫(yī)院,，西鄰鄭州市中心醫(yī)院,，南與153醫(yī)院接壤，東有鄭州大學(xué)的第一附屬醫(yī)院,。周邊的多家民營醫(yī)院,、引入的外資醫(yī)院和廠礦企業(yè)的醫(yī)院也對鄭州市中醫(yī)院形成包圍之勢。
面對激烈的醫(yī)療競爭,，這位女院長說,，鄭州市中醫(yī)院所形成的核心競爭力是歷年累積，集天時(shí)地利人和于一體的,。
為保持這一核心競爭優(yōu)勢,，醫(yī)院新一屆決策者大膽導(dǎo)入市場營銷理念，培植中醫(yī)特色技術(shù)和重點(diǎn)�,？�,，拓展中醫(yī)傳統(tǒng)技術(shù)在現(xiàn)代醫(yī)療市場中的生存空間和發(fā)展空間。
今年3月18日,，美國教育代表團(tuán)踏進(jìn)了鄭州市中醫(yī)院,。代表們目睹了中醫(yī)院獨(dú)特的療法,，精湛的技術(shù),。
一位來過中醫(yī)院的韓國教授說,，中醫(yī)診病所講求的“望、聞,、問,、切”，療效神奇,！這位“洋醫(yī)師”希望能利用中醫(yī)療法應(yīng)對西醫(yī)無法解決的疑難雜癥,，尤其是治療慢性病。愿對中國傳統(tǒng)中醫(yī)走向世界能提供幫助,。
“中醫(yī)藥是中華文化的瑰寶和結(jié)晶,，為中華民族的繁衍生息和繁榮發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。作為世界醫(yī)學(xué)寶庫的一朵奇葩,，中醫(yī)藥也促進(jìn)了人類文明的進(jìn)步和發(fā)展,。”院長虞婕介紹說,，中醫(yī)院的核心競爭力在中醫(yī),，國之瑰寶即院之瑰寶，鄭州市中醫(yī)院幾代人用快速發(fā)展傳承中醫(yī)事業(yè),。國術(shù)點(diǎn)穴是我國現(xiàn)存的唯一不同于針灸穴位理論,，不同于推拿按摩手法的獨(dú)特傳統(tǒng)診療科目，它的“點(diǎn)”“撥”手法技術(shù)獨(dú)特,，受到了國內(nèi)外同行的關(guān)注,。多次接待來河南省考察參觀的外國同行朋友，成為了全國及河南省中醫(yī)中藥方面接待外賓觀看的保留項(xiàng)目,。
“藥酒火攻”別具一格,，專用藥物滲透效果顯著，成為了醫(yī)院的傳統(tǒng)中醫(yī)的又一大亮點(diǎn),。
鄭州市中醫(yī)院的針灸,，不同于其他醫(yī)院的針刺手法，它因快速的彈射進(jìn)針而獨(dú)樹一幟,，以快速,、無痛、得氣明顯,、療效顯著為特點(diǎn),，被國內(nèi)外的朋友譽(yù)為“飛針”，受到廣大患者的稱贊,。
在鄭州市中醫(yī)院,，每天前來就診的患者絡(luò)繹不絕。一位患者感冒發(fā)燒,，鼻塞頭痛,。經(jīng)中醫(yī)師診斷是表證未解,，用飛針療法給予疏風(fēng)解表、宣通鼻竅的治療,，感覺鼻子通了,，頭痛減輕。
據(jù)鄭州市中醫(yī)院針灸科主治醫(yī)師龔曉強(qiáng)介紹,，人體的經(jīng)絡(luò)腧穴就好比大地上的河流湖泊,，浮針療法是在繼承傳統(tǒng)針灸寶貴經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針刺理論研究的最新成果，善于治療各種慢性病,。
古為今用,，推陳出新，體現(xiàn)多樣性,。在鄭州市中醫(yī)院,，中醫(yī)特色的觸角已普遍長入各科室。各個(gè)科室在中醫(yī)特色的基礎(chǔ)上,，運(yùn)用精細(xì)化管理理念,，通過規(guī)范的系統(tǒng)化和細(xì)化，開展�,？茖２〕绦蚧�,、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的體系建設(shè)，形成一個(gè)個(gè)優(yōu)勢科室協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行的格局,。為了進(jìn)一步提升�,？扑剑t(yī)院又同香港天鄰基金會(huì)合作,，在河南省率先建立起中風(fēng)病從急性期到康復(fù)期的全程康復(fù)治療,，內(nèi)容包括蠟療、火療,、酒療,、灸法及運(yùn)動(dòng)和物理治療。特別是引進(jìn)的矯形支具治療,，取得了良好的效果,，受到患者及家屬好評。
�,？茖２〉陌l(fā)展不單單是在原技術(shù),、原水平上的積累，而是突破了單純的中醫(yī)中藥范圍,，加大了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的比重,，走上了中西醫(yī)結(jié)合特點(diǎn)突出，中醫(yī)特色明顯的道路。他們成功獨(dú)立開展了冠脈造影,、搭橋術(shù),、腦干腫瘤摘除等高難度手術(shù)。特別是中醫(yī)中藥的介入,，解決了術(shù)前術(shù)后的并發(fā)癥,，改善了病人的機(jī)體條件,，為手術(shù)的成功奠定了基礎(chǔ),。即堅(jiān)持了中醫(yī)中藥治療的優(yōu)勢，又強(qiáng)化了適應(yīng)手術(shù)疾病的診治能力,，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可,。
多年的實(shí)踐中，他們把傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合,，既發(fā)揮了中醫(yī)的宏觀辨證,，又結(jié)合了西醫(yī)的微觀認(rèn)識(shí)，降低了毒副作用,，提高了療效,。心外科的心臟手術(shù)治療是治本之策，但在心外科不是中醫(yī)中藥就沒有用武之地,。他們對這類病人在術(shù)前積極使用中藥,，調(diào)整病人的順應(yīng)性，糾正合并癥,，顯著的改善了病人的術(shù)前狀況,，提高了病人對手術(shù)的耐受力，保證了手術(shù)的成功率,。在術(shù)后應(yīng)用中醫(yī)藥改善了患者的心功能,，在控制感染，縮短刀口愈合期,，防止并發(fā)癥等方面都有明顯效果,。在心內(nèi)科介入治療后，為防止支架植入術(shù)后再狹窄的發(fā)生,，配合采用中藥活血化瘀治療取得了良好的效果,。
讓社會(huì)信任度打開醫(yī)療精品服務(wù)的窗口
談起營銷公立醫(yī)院，院長虞婕說,，現(xiàn)代社會(huì),，市場競爭轉(zhuǎn)化為品牌競爭，僅僅擁有技術(shù)品牌而沒有服務(wù)品牌的醫(yī)院,，在激烈的人文性醫(yī)療競爭中容易失去市場,。因此，在公眾中進(jìn)行服務(wù)品牌推廣,，對于提高醫(yī)院的核心競爭力具有重要的意義,。
面對患者對知情權(quán)的要求越來越高,，在診療過程中，耐心向患者介紹疾病診斷,、治療方案及病情預(yù)后情況,，手術(shù)治療的方式、并發(fā)癥和防范措施,，相關(guān)治療可能引起的不良反應(yīng),，提高患者對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí),，贏得理解,、支持和配合，增強(qiáng)患者對疾病治療的信心,，讓患者就醫(yī)放心,。去年以來，醫(yī)院聽取患者及家屬的意見和建議,，正確意見采納率100%,。
讓老百姓明白消費(fèi)。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目,、藥品價(jià)格,、一次性耗材公示制度公示率100%。對貴重藥品,、特殊檢查和醫(yī)保,、新農(nóng)合自費(fèi)項(xiàng)目等堅(jiān)持征求患者意見，患者知情同意率100%,。醫(yī)院嚴(yán)格控制藥品收入比例,、平均處方值和住院總費(fèi)用，定期抽查功能檢查陽性率,，以目標(biāo)合約的形式防止亂檢查,、濫用藥、高收費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn),。2007年,，醫(yī)院通過落實(shí)百元處方簽字通報(bào)制度、處方評析制度,、住院一日清單制度等,，門診和住院費(fèi)用得到有效控制，使人均門診費(fèi)用下降了17.6﹪,，日均住院費(fèi)用下降了18.57﹪,，平均住院日期縮短了3天，真正減輕了群眾的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，贏得了廣大患者的信賴,。
“服務(wù)無處不在”正成為醫(yī)院新法則,，“提供忠誠服務(wù)”成為醫(yī)院新的發(fā)展亮點(diǎn)和增長點(diǎn)。完善服務(wù)方式,，為患者提供從生理到心理,、從治療到康復(fù)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者不同層次的就醫(yī)需求,。推行問診,、體格檢查、合理輔助檢查,、正確診斷及合理治療“五步接診法”,。實(shí)施門診彈性工作制,，根據(jù)患者就診情況,，開展午間門診、夜間門診,、延時(shí)門診等服務(wù),；對長期臥床的特需患者提供生活所需的服務(wù)；開展為孕產(chǎn)婦提供“六餐制”服務(wù),；免費(fèi)為新生兒首次洗澡活動(dòng)等特需服務(wù),；免費(fèi)為門診患者測血壓。免費(fèi)提供針線,、老花鏡,、筆、紙等服務(wù),。實(shí)施無節(jié)假日制度,，全年天天應(yīng)診，24小時(shí)時(shí)時(shí)服務(wù),。
把親情和愛心融入醫(yī)療服務(wù)的全過程,，做到微笑服務(wù)在臉上，文明用語在嘴上,，勤快動(dòng)作在手上,。接待患者做到來有迎聲，問有答聲,，走有送聲,。開展溫馨門診、溫馨查房,，在診療疾病的同時(shí),，把關(guān)心患者心理需求、精神慰藉、康復(fù)指導(dǎo)納入門診診療和查房內(nèi)容,。實(shí)行患者回訪制度,，住院患者回訪率≥70%，出院患者康復(fù)指導(dǎo)率100%,。
院長虞婕說,，患者是醫(yī)院的直接服務(wù)對象，但不是惟一服務(wù)對象,；病人家屬是醫(yī)院的間接服務(wù)對象,，對醫(yī)院的人文服務(wù)可能有較深的體會(huì)。一但發(fā)生醫(yī)患矛盾,，家屬是重要的參與者,。醫(yī)院處理不好直接和間接服務(wù)對象的關(guān)系，有時(shí)可能會(huì)埋下醫(yī)療糾紛的隱患,。在她的倡議下,，醫(yī)院開展“把病人及其親屬當(dāng)朋友”活動(dòng)，與患者進(jìn)行持續(xù)性關(guān)系建設(shè),。達(dá)到病人和家屬對服務(wù)是滿意的,，甚至感到是超值的，使醫(yī)院和患者建立起較強(qiáng)的信任關(guān)系,。從而留住老患者,、吸引新患者、提高患者對醫(yī)院的忠誠度和貢獻(xiàn)度,。
目前,，醫(yī)院制定的醫(yī)患溝通制度，把醫(yī)患溝通納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn),，在溝通過程中要求堅(jiān)持做的“一個(gè)技巧”多聽病人和家屬幾句,，細(xì)聽宣泄和傾訴，耐心準(zhǔn)確做出解釋,；“兩個(gè)掌握”掌握病情,、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用及患者和家屬的社會(huì)心理狀況,；“三個(gè)留意”留意溝通對象的教育程度,、情緒狀態(tài)；留意溝通對象的認(rèn)知程度和期望值,；留意自身的情緒反應(yīng),，學(xué)會(huì)自我控制；“四個(gè)避免”避免使用刺激對方情緒的語氣,、語句,；避免壓抑對方情緒,、刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過度使用不宜聽懂的專業(yè)詞匯,；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí),。
“挖”出醫(yī)院技術(shù)優(yōu)勢以外的發(fā)展空間
一個(gè)人病了，要上醫(yī)院接受檢查,、診斷和治療,，要是醫(yī)院運(yùn)行有不足，該找誰來把脈,？去年5月,，鄭州市中醫(yī)院迎來了一批特殊的“醫(yī)生”——患者代表、新聞?dòng)浾吆蛯I(yè)醫(yī)院管理顧問,，專門對醫(yī)院“營銷管理服務(wù)診斷”找出問題所在,，還要對癥開出“處方”來幫助醫(yī)院解決市場營銷管理方面的問題。
現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,，科學(xué),、技術(shù)、管理是現(xiàn)代文明的三鼎足,，管理處于推動(dòng)地位,。隨著醫(yī)療市場進(jìn)一步成熟,，競爭進(jìn)一步加劇,，醫(yī)療市場的競爭已從單一的技術(shù)水平競爭、服務(wù)水平競爭,、價(jià)格水平競爭,，升級(jí)到醫(yī)院綜合素質(zhì)管理的競爭。
基于這一思路,，醫(yī)院在管理創(chuàng)新層面上動(dòng)“手術(shù)”——
在多年的探索和實(shí)踐中,，鄭州市中醫(yī)院通過三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度,、術(shù)前討論制度,、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等制度的落實(shí),，從源頭上防止了醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生,。結(jié)合“醫(yī)院質(zhì)量管理年”評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，他們制定出本院和各科的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)施院,、科兩級(jí)的質(zhì)量管理。他們把全成本核算作為基礎(chǔ),，把質(zhì)量管理和成本核算結(jié)合起來,，形成全面的績效管理考核方案,。
鄭州市中醫(yī)院在不斷創(chuàng)新管理機(jī)制的同時(shí)，通過強(qiáng)化“無縫隙”質(zhì)量和安全管理理念,，來提升管理水平,。利用每周黨政聯(lián)席會(huì)、晨交班會(huì),、院周例會(huì),、每日督導(dǎo)檢查、月匯總通報(bào)等時(shí)機(jī),，不斷強(qiáng)化中層干部遵循“告知——培訓(xùn)——服務(wù)——管理”的循環(huán)鏈條,，當(dāng)好“運(yùn)動(dòng)員、裁判員,、教練員”三重角色,，規(guī)范管理意識(shí)，相互學(xué)習(xí)找差距,，交流管理心得,，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù),，使管理工作做到“五化”,，即常規(guī)工作程序化、日常工作秩序化,、各項(xiàng)要求標(biāo)準(zhǔn)化,、技術(shù)操作規(guī)范化、監(jiān)督檢查經(jīng)�,；�,。
在改革發(fā)展中，他們逐步凝煉出“四嚴(yán),、四氣,、四實(shí)”的治院精神�,！八膰�(yán)”即嚴(yán)出責(zé)任心,，嚴(yán)出戰(zhàn)斗力，嚴(yán)出好作風(fēng),，嚴(yán)出高標(biāo)準(zhǔn),；“四氣”即班子有銳氣，干部有骨氣,，職工有朝氣,，技術(shù)有名氣；“四實(shí)”即重實(shí)際,，講實(shí)話,，做實(shí)事,，求實(shí)效。這一管理精髓成為促進(jìn)該院快速發(fā)展的精神動(dòng)力,。
對于未來的發(fā)展,，虞婕院長有著更為深刻而清醒的認(rèn)識(shí)。要想在激烈的醫(yī)療市場競爭中獲勝,，人才是不可或缺的核心力量,。醫(yī)院要發(fā)展，不僅要有一個(gè)和諧的環(huán)境,，關(guān)鍵還要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),，而一個(gè)團(tuán)隊(duì)的決策水平在很大程度上講則取決于他們的思想水平。鄭州市中醫(yī)院的市場突圍,，也正是從團(tuán)隊(duì)成員思想觀念上的“突圍”開始的,，為此，醫(yī)院按照“用好現(xiàn)有人才,、穩(wěn)定關(guān)鍵人才,、引進(jìn)急需人才、培養(yǎng)未來人才”的工作思路,，提倡引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)有能力的人才,，充分發(fā)揮“能人”的作用。
“人都是有潛力的,，而這個(gè)潛力要激發(fā)出來,，關(guān)鍵就在于量化，量化的出發(fā)點(diǎn)就是激勵(lì),�,！庇萱际紫仍谶@個(gè)思路上開始了鄭州市中醫(yī)院的人事改革。2006年7月份,，醫(yī)院將競爭機(jī)制引入干部隊(duì)伍管理中，實(shí)行“雙向選擇聘用”,，經(jīng)過組織動(dòng)員,、公布方案、公開報(bào)名,、資格審查,、理論考試、民主測評,、演講答辯,、組織考察、確定人選,、任前公示,、決定任命等環(huán)節(jié),，歷時(shí)14天，順利完成中層干部競爭上崗工作,，選拔出59名思想素質(zhì)好,、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、技術(shù)水平高,、有一定組織能力,、管理水平、精力充沛,、干勁十足,、勇于創(chuàng)新、德才兼?zhèn)�,、群眾公認(rèn)的干部走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位,。先后引進(jìn)碩士以上學(xué)歷、鄭州市專業(yè)技術(shù)拔尖人才,、鄭州市學(xué)術(shù)技術(shù)帶頭人14名,，為醫(yī)院的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。
“晴空一鶴排云上,，便引詩情到碧霄,。”在改革發(fā)展中書寫出業(yè)績的鄭州市中醫(yī)院,，在新的歷史起點(diǎn)上,，正闊步邁向新的輝煌。
背景資料：客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是應(yīng)用世界500強(qiáng)企業(yè)的一種先進(jìn)的管理理念,，其核心是將醫(yī)院的客戶作為醫(yī)院最重要的資源,，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶需求，在向客戶不斷提供最大價(jià)值的同時(shí),，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展,。醫(yī)院客戶關(guān)系管理通過整合人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程及專業(yè)技術(shù),，以更低的成本,、更高的效率來滿足客戶的需求，從而最大限度地提高客戶的滿意和忠誠度,，留住現(xiàn)有客戶,、發(fā)展新客戶、挽回失去的客戶,、不斷擴(kuò)大醫(yī)院品牌效應(yīng),。 |