
醫(yī)院全景
中國(guó)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇
隨著我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,,社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求越來(lái)越多樣化,鄭州市中醫(yī)院借鑒國(guó)外醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合我國(guó)國(guó)情和衛(wèi)生資源現(xiàn)狀,,探索建立有中國(guó)特色的醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式,,可謂是提高公立醫(yī)院市場(chǎng)生存、發(fā)展的創(chuàng)新之舉,,也是中國(guó)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇,。
大型公立醫(yī)院作為一個(gè)特殊的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu),在這全方位的變革中,,正在面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),。鄭州市中醫(yī)院用實(shí)踐做出了回答:導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念,惟有通過(guò)社會(huì)效益取得經(jīng)濟(jì)效益,,才能使醫(yī)院步入持續(xù)健康發(fā)展的良性循環(huán),。
因此,醫(yī)院引入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),,在社會(huì)樹(shù)立起良好的品牌形象,,贏得就醫(yī)顧客的信賴(lài),吸引更多的就醫(yī)顧客,,提升自己的競(jìng)爭(zhēng)能力,。我們所說(shuō)的“以病人為中心”正是體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中“營(yíng)銷(xiāo)從顧客出發(fā)”的理念。通過(guò)導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),,醫(yī)院將逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來(lái),,按照現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行運(yùn)營(yíng),并能從各方面完善和修正自己,。
公立醫(yī)院的社會(huì)屬性,,決定了其改革的目標(biāo)是達(dá)到以比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù),滿(mǎn)足廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的多層次要求,。引入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),,醫(yī)院的管理將完全按照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的有關(guān)理論進(jìn)行策劃、經(jīng)營(yíng),,根據(jù)就醫(yī)顧客的需求特征提供優(yōu)良的全方位醫(yī)療保健服務(wù),,體現(xiàn)了全心全意為就醫(yī)顧客服務(wù)的思想,也體現(xiàn)了社會(huì)主義醫(yī)療事業(yè)的公益性質(zhì),。同時(shí)醫(yī)院引入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是讓就醫(yī)顧客滿(mǎn)意,,通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得就醫(yī)顧客及家屬的信賴(lài),贏得醫(yī)療市場(chǎng)份額,,從而保證醫(yī)院的健康發(fā)展,。
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門(mén)診大廳 |
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鄭州市中醫(yī)院護(hù)理技術(shù)大比武 |
50年前的中原金秋時(shí)節(jié),鄭州市中醫(yī)院前身——針灸門(mén)診部在鄭州誕生,。幾根銀針,,幾稈戥稱(chēng)和幾味草藥,就是他們當(dāng)時(shí)的全部家當(dāng)。
鄭州市中醫(yī)院在中醫(yī)事業(yè)的崛起中,,從小到大,,從弱到強(qiáng),,所呈現(xiàn)的絢麗多姿,,結(jié)出的累累碩果,佐證了醫(yī)院幾代人50個(gè)春秋,,對(duì)中醫(yī)創(chuàng)新的執(zhí)著,。他們用自己的心血、汗水和力量,,為中國(guó)國(guó)粹發(fā)揚(yáng)光大,,挑起一份歷史重任。
醫(yī)院新一屆決策者抓住國(guó)家發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)的戰(zhàn)略機(jī)遇期,,在傳統(tǒng)的中醫(yī)沃土上一手抓深耕細(xì)作,,一手抓內(nèi)涵發(fā)展,創(chuàng)新出了許多獨(dú)具特色優(yōu)勢(shì)的中醫(yī)療法,,在河南乃至全國(guó)這一專(zhuān)科領(lǐng)域占有一席之地,。醫(yī)院形成的腦病、心病等國(guó)家,、河南省及鄭州市一批重點(diǎn)專(zhuān)科,,日益聚集成中醫(yī)院品牌。
歷經(jīng)50年的發(fā)展,,如今,,鄭州市中醫(yī)院已發(fā)展成中醫(yī)特色突出、中西醫(yī)結(jié)合并舉,,集中醫(yī)醫(yī)療,、科研教學(xué)、預(yù)防保健,、社區(qū)服務(wù)為一體的現(xiàn)代化的大型中醫(yī)院,。
近年來(lái),鄭州市中醫(yī)院獲得了“全國(guó)示范中醫(yī)院”,、“三級(jí)甲等中醫(yī)院”,、“全國(guó)巾幗文明示范崗”、“十佳醫(yī)院”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),,榮膺“河南省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”,、“鄭州市十佳醫(yī)院”、“鄭州市花園式單位”等80多項(xiàng)榮譽(yù),。什么原因使這個(gè)昔日的小醫(yī)院由默默無(wú)聞的追兵變成了全國(guó)中醫(yī)院的標(biāo)兵,?
答案:大膽導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念,以中醫(yī)技術(shù)品牌優(yōu)勢(shì),用醫(yī)療服務(wù)管理品牌輻射力,,占有更大的市場(chǎng)份額,,贏得了50年老院的可持續(xù)發(fā)展。
創(chuàng)造獨(dú)具特色的中醫(yī)重點(diǎn)專(zhuān)科核心競(jìng)爭(zhēng)力
鄭州市中醫(yī)院院長(zhǎng)虞婕面前的一張區(qū)域醫(yī)院分布圖上,,在正中央的中醫(yī)院,,西鄰鄭州市中心醫(yī)院,南與153醫(yī)院接壤,,東有鄭州大學(xué)的第一附屬醫(yī)院,。周邊的多家民營(yíng)醫(yī)院、引入的外資醫(yī)院和廠(chǎng)礦企業(yè)的醫(yī)院也對(duì)鄭州市中醫(yī)院形成包圍之勢(shì),。
面對(duì)激烈的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng),,這位女院長(zhǎng)說(shuō),鄭州市中醫(yī)院所形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力是歷年累積,,集天時(shí)地利人和于一體的,。
為保持這一核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),醫(yī)院新一屆決策者大膽導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念,,培植中醫(yī)特色技術(shù)和重點(diǎn)專(zhuān)科,,拓展中醫(yī)傳統(tǒng)技術(shù)在現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)中的生存空間和發(fā)展空間。
今年3月18日,,美國(guó)教育代表團(tuán)踏進(jìn)了鄭州市中醫(yī)院,。代表們目睹了中醫(yī)院獨(dú)特的療法,精湛的技術(shù),。
一位來(lái)過(guò)中醫(yī)院的韓國(guó)教授說(shuō),,中醫(yī)診病所講求的“望、聞,、問(wèn),、切”,療效神奇,!這位“洋醫(yī)師”希望能利用中醫(yī)療法應(yīng)對(duì)西醫(yī)無(wú)法解決的疑難雜癥,,尤其是治療慢性病。愿對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)中醫(yī)走向世界能提供幫助,。
“中醫(yī)藥是中華文化的瑰寶和結(jié)晶,,為中華民族的繁衍生息和繁榮發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。作為世界醫(yī)學(xué)寶庫(kù)的一朵奇葩,,中醫(yī)藥也促進(jìn)了人類(lèi)文明的進(jìn)步和發(fā)展,。”院長(zhǎng)虞婕介紹說(shuō),,中醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力在中醫(yī),,國(guó)之瑰寶即院之瑰寶,,鄭州市中醫(yī)院幾代人用快速發(fā)展傳承中醫(yī)事業(yè)。國(guó)術(shù)點(diǎn)穴是我國(guó)現(xiàn)存的唯一不同于針灸穴位理論,,不同于推拿按摩手法的獨(dú)特傳統(tǒng)診療科目,,它的“點(diǎn)”“撥”手法技術(shù)獨(dú)特,受到了國(guó)內(nèi)外同行的關(guān)注,。多次接待來(lái)河南省考察參觀的外國(guó)同行朋友,,成為了全國(guó)及河南省中醫(yī)中藥方面接待外賓觀看的保留項(xiàng)目。
“藥酒火攻”別具一格,,專(zhuān)用藥物滲透效果顯著,,成為了醫(yī)院的傳統(tǒng)中醫(yī)的又一大亮點(diǎn),。
鄭州市中醫(yī)院的針灸,,不同于其他醫(yī)院的針刺手法,它因快速的彈射進(jìn)針而獨(dú)樹(shù)一幟,,以快速,、無(wú)痛、得氣明顯,、療效顯著為特點(diǎn),,被國(guó)內(nèi)外的朋友譽(yù)為“飛針”,受到廣大患者的稱(chēng)贊,。
在鄭州市中醫(yī)院,,每天前來(lái)就診的患者絡(luò)繹不絕。一位患者感冒發(fā)燒,,鼻塞頭痛,。經(jīng)中醫(yī)師診斷是表證未解,用飛針療法給予疏風(fēng)解表,、宣通鼻竅的治療,,感覺(jué)鼻子通了,頭痛減輕,。
據(jù)鄭州市中醫(yī)院針灸科主治醫(yī)師龔曉強(qiáng)介紹,,人體的經(jīng)絡(luò)腧穴就好比大地上的河流湖泊,浮針療法是在繼承傳統(tǒng)針灸寶貴經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針刺理論研究的最新成果,,善于治療各種慢性病,。
古為今用,推陳出新,,體現(xiàn)多樣性,。在鄭州市中醫(yī)院,中醫(yī)特色的觸角已普遍長(zhǎng)入各科室,。各個(gè)科室在中醫(yī)特色的基礎(chǔ)上,,運(yùn)用精細(xì)化管理理念,,通過(guò)規(guī)范的系統(tǒng)化和細(xì)化,開(kāi)展專(zhuān)科專(zhuān)病程序化,、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的體系建設(shè),,形成一個(gè)個(gè)優(yōu)勢(shì)科室協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行的格局。為了進(jìn)一步提升專(zhuān)科水平,,醫(yī)院又同香港天鄰基金會(huì)合作,,在河南省率先建立起中風(fēng)病從急性期到康復(fù)期的全程康復(fù)治療,內(nèi)容包括蠟療,、火療,、酒療、灸法及運(yùn)動(dòng)和物理治療,。特別是引進(jìn)的矯形支具治療,,取得了良好的效果,受到患者及家屬好評(píng),。
專(zhuān)科專(zhuān)病的發(fā)展不單單是在原技術(shù),、原水平上的積累,而是突破了單純的中醫(yī)中藥范圍,,加大了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的比重,,走上了中西醫(yī)結(jié)合特點(diǎn)突出,中醫(yī)特色明顯的道路,。他們成功獨(dú)立開(kāi)展了冠脈造影,、搭橋術(shù)、腦干腫瘤摘除等高難度手術(shù),。特別是中醫(yī)中藥的介入,,解決了術(shù)前術(shù)后的并發(fā)癥,改善了病人的機(jī)體條件,,為手術(shù)的成功奠定了基礎(chǔ),。即堅(jiān)持了中醫(yī)中藥治療的優(yōu)勢(shì),又強(qiáng)化了適應(yīng)手術(shù)疾病的診治能力,,贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可,。
多年的實(shí)踐中,他們把傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合,,既發(fā)揮了中醫(yī)的宏觀辨證,,又結(jié)合了西醫(yī)的微觀認(rèn)識(shí),降低了毒副作用,,提高了療效,。心外科的心臟手術(shù)治療是治本之策,但在心外科不是中醫(yī)中藥就沒(méi)有用武之地,。他們對(duì)這類(lèi)病人在術(shù)前積極使用中藥,,調(diào)整病人的順應(yīng)性,,糾正合并癥,顯著的改善了病人的術(shù)前狀況,,提高了病人對(duì)手術(shù)的耐受力,,保證了手術(shù)的成功率。在術(shù)后應(yīng)用中醫(yī)藥改善了患者的心功能,,在控制感染,,縮短刀口愈合期,防止并發(fā)癥等方面都有明顯效果,。在心內(nèi)科介入治療后,,為防止支架植入術(shù)后再狹窄的發(fā)生,配合采用中藥活血化瘀治療取得了良好的效果,。
讓社會(huì)信任度打開(kāi)醫(yī)療精品服務(wù)的窗口
談起營(yíng)銷(xiāo)公立醫(yī)院,,院長(zhǎng)虞婕說(shuō),現(xiàn)代社會(huì),,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為品牌競(jìng)爭(zhēng),,僅僅擁有技術(shù)品牌而沒(méi)有服務(wù)品牌的醫(yī)院,,在激烈的人文性醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)中容易失去市場(chǎng),。因此,在公眾中進(jìn)行服務(wù)品牌推廣,,對(duì)于提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義,。
面對(duì)患者對(duì)知情權(quán)的要求越來(lái)越高,在診療過(guò)程中,,耐心向患者介紹疾病診斷,、治療方案及病情預(yù)后情況,手術(shù)治療的方式、并發(fā)癥和防范措施,相關(guān)治療可能引起的不良反應(yīng),,提高患者對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性,、風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí),贏得理解,、支持和配合,增強(qiáng)患者對(duì)疾病治療的信心,讓患者就醫(yī)放心,。去年以來(lái),醫(yī)院聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議,,正確意見(jiàn)采納率100%,。
讓老百姓明白消費(fèi)。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目,、藥品價(jià)格,、一次性耗材公示制度公示率100%,。對(duì)貴重藥品、特殊檢查和醫(yī)保,、新農(nóng)合自費(fèi)項(xiàng)目等堅(jiān)持征求患者意見(jiàn),,患者知情同意率100%。醫(yī)院嚴(yán)格控制藥品收入比例,、平均處方值和住院總費(fèi)用,,定期抽查功能檢查陽(yáng)性率,以目標(biāo)合約的形式防止亂檢查,、濫用藥,、高收費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。2007年,,醫(yī)院通過(guò)落實(shí)百元處方簽字通報(bào)制度,、處方評(píng)析制度、住院一日清單制度等,,門(mén)診和住院費(fèi)用得到有效控制,,使人均門(mén)診費(fèi)用下降了17.6﹪,日均住院費(fèi)用下降了18.57﹪,,平均住院日期縮短了3天,,真正減輕了群眾的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān),贏得了廣大患者的信賴(lài),。
“服務(wù)無(wú)處不在”正成為醫(yī)院新法則,,“提供忠誠(chéng)服務(wù)”成為醫(yī)院新的發(fā)展亮點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)。完善服務(wù)方式,,為患者提供從生理到心理,、從治療到康復(fù)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿(mǎn)足患者不同層次的就醫(yī)需求,。推行問(wèn)診,、體格檢查、合理輔助檢查,、正確診斷及合理治療“五步接診法”,。實(shí)施門(mén)診彈性工作制,根據(jù)患者就診情況,,開(kāi)展午間門(mén)診,、夜間門(mén)診、延時(shí)門(mén)診等服務(wù),;對(duì)長(zhǎng)期臥床的特需患者提供生活所需的服務(wù),;開(kāi)展為孕產(chǎn)婦提供“六餐制”服務(wù);免費(fèi)為新生兒首次洗澡活動(dòng)等特需服務(wù),;免費(fèi)為門(mén)診患者測(cè)血壓,。免費(fèi)提供針線(xiàn),、老花鏡、筆,、紙等服務(wù),。實(shí)施無(wú)節(jié)假日制度,全年天天應(yīng)診,,24小時(shí)時(shí)時(shí)服務(wù),。
把親情和愛(ài)心融入醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程,做到微笑服務(wù)在臉上,,文明用語(yǔ)在嘴上,,勤快動(dòng)作在手上。接待患者做到來(lái)有迎聲,,問(wèn)有答聲,,走有送聲。開(kāi)展溫馨門(mén)診,、溫馨查房,,在診療疾病的同時(shí),把關(guān)心患者心理需求,、精神慰藉,、康復(fù)指導(dǎo)納入門(mén)診診療和查房?jī)?nèi)容。實(shí)行患者回訪(fǎng)制度,,住院患者回訪(fǎng)率≥70%,,出院患者康復(fù)指導(dǎo)率100%。
院長(zhǎng)虞婕說(shuō),,患者是醫(yī)院的直接服務(wù)對(duì)象,但不是惟一服務(wù)對(duì)象,;病人家屬是醫(yī)院的間接服務(wù)對(duì)象,,對(duì)醫(yī)院的人文服務(wù)可能有較深的體會(huì)。一但發(fā)生醫(yī)患矛盾,,家屬是重要的參與者,。醫(yī)院處理不好直接和間接服務(wù)對(duì)象的關(guān)系,有時(shí)可能會(huì)埋下醫(yī)療糾紛的隱患,。在她的倡議下,,醫(yī)院開(kāi)展“把病人及其親屬當(dāng)朋友”活動(dòng),與患者進(jìn)行持續(xù)性關(guān)系建設(shè),。達(dá)到病人和家屬對(duì)服務(wù)是滿(mǎn)意的,,甚至感到是超值的,使醫(yī)院和患者建立起較強(qiáng)的信任關(guān)系,。從而留住老患者,、吸引新患者,、提高患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。
目前,,醫(yī)院制定的醫(yī)患溝通制度,,把醫(yī)患溝通納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn),在溝通過(guò)程中要求堅(jiān)持做的“一個(gè)技巧”多聽(tīng)病人和家屬幾句,,細(xì)聽(tīng)宣泄和傾訴,,耐心準(zhǔn)確做出解釋?zhuān)弧皟蓚(gè)掌握”掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況,;掌握醫(yī)療費(fèi)用及患者和家屬的社會(huì)心理狀況,;“三個(gè)留意”留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài),;留意溝通對(duì)象的認(rèn)知程度和期望值,;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制,;“四個(gè)避免”避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣,、語(yǔ)句;避免壓抑對(duì)方情緒,、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn),;避免過(guò)度使用不宜聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí),。
“挖”出醫(yī)院技術(shù)優(yōu)勢(shì)以外的發(fā)展空間
一個(gè)人病了,,要上醫(yī)院接受檢查、診斷和治療,,要是醫(yī)院運(yùn)行有不足,,該找誰(shuí)來(lái)把脈?去年5月,,鄭州市中醫(yī)院迎來(lái)了一批特殊的“醫(yī)生”——患者代表,、新聞?dòng)浾吆蛯?zhuān)業(yè)醫(yī)院管理顧問(wèn),專(zhuān)門(mén)對(duì)醫(yī)院“營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)診斷”找出問(wèn)題所在,,還要對(duì)癥開(kāi)出“處方”來(lái)幫助醫(yī)院解決市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理方面的問(wèn)題,。
現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,科學(xué),、技術(shù),、管理是現(xiàn)代文明的三鼎足,管理處于推動(dòng)地位,。隨著醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)一步成熟,,競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇,醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從單一的技術(shù)水平競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)水平競(jìng)爭(zhēng),、價(jià)格水平競(jìng)爭(zhēng),,升級(jí)到醫(yī)院綜合素質(zhì)管理的競(jìng)爭(zhēng)。
基于這一思路,,醫(yī)院在管理創(chuàng)新層面上動(dòng)“手術(shù)”——
在多年的探索和實(shí)踐中,,鄭州市中醫(yī)院通過(guò)三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度,、術(shù)前討論制度,、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等制度的落實(shí),,從源頭上防止了醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生,。結(jié)合“醫(yī)院質(zhì)量管理年”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn),他們制定出本院和各科的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),,實(shí)施院,、科兩級(jí)的質(zhì)量管理。他們把全成本核算作為基礎(chǔ),,把質(zhì)量管理和成本核算結(jié)合起來(lái),,形成全面的績(jī)效管理考核方案。
鄭州市中醫(yī)院在不斷創(chuàng)新管理機(jī)制的同時(shí),,通過(guò)強(qiáng)化“無(wú)縫隙”質(zhì)量和安全管理理念,,來(lái)提升管理水平。利用每周黨政聯(lián)席會(huì),、晨交班會(huì),、院周例會(huì)、每日督導(dǎo)檢查,、月匯總通報(bào)等時(shí)機(jī),,不斷強(qiáng)化中層干部遵循“告知——培訓(xùn)——服務(wù)——管理”的循環(huán)鏈條,當(dāng)好“運(yùn)動(dòng)員,、裁判員,、教練員”三重角色,規(guī)范管理意識(shí),,相互學(xué)習(xí)找差距,交流管理心得,,在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理,,在管理中體現(xiàn)服務(wù),使管理工作做到“五化”,,即常規(guī)工作程序化,、日常工作秩序化、各項(xiàng)要求標(biāo)準(zhǔn)化,、技術(shù)操作規(guī)范化,、監(jiān)督檢查經(jīng)�,;�
在改革發(fā)展中,,他們逐步凝煉出“四嚴(yán),、四氣、四實(shí)”的治院精神,�,!八膰�(yán)”即嚴(yán)出責(zé)任心,嚴(yán)出戰(zhàn)斗力,,嚴(yán)出好作風(fēng),,嚴(yán)出高標(biāo)準(zhǔn);“四氣”即班子有銳氣,,干部有骨氣,,職工有朝氣,技術(shù)有名氣,;“四實(shí)”即重實(shí)際,,講實(shí)話(huà),做實(shí)事,,求實(shí)效,。這一管理精髓成為促進(jìn)該院快速發(fā)展的精神動(dòng)力。
對(duì)于未來(lái)的發(fā)展,,虞婕院長(zhǎng)有著更為深刻而清醒的認(rèn)識(shí),。要想在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,人才是不可或缺的核心力量,。醫(yī)院要發(fā)展,,不僅要有一個(gè)和諧的環(huán)境,關(guān)鍵還要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),,而一個(gè)團(tuán)隊(duì)的決策水平在很大程度上講則取決于他們的思想水平,。鄭州市中醫(yī)院的市場(chǎng)突圍,也正是從團(tuán)隊(duì)成員思想觀念上的“突圍”開(kāi)始的,,為此,,醫(yī)院按照“用好現(xiàn)有人才、穩(wěn)定關(guān)鍵人才,、引進(jìn)急需人才,、培養(yǎng)未來(lái)人才”的工作思路,提倡引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)有能力的人才,,充分發(fā)揮“能人”的作用,。
“人都是有潛力的,而這個(gè)潛力要激發(fā)出來(lái),關(guān)鍵就在于量化,,量化的出發(fā)點(diǎn)就是激勵(lì),。”虞婕首先在這個(gè)思路上開(kāi)始了鄭州市中醫(yī)院的人事改革,。2006年7月份,,醫(yī)院將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入干部隊(duì)伍管理中,實(shí)行“雙向選擇聘用”,,經(jīng)過(guò)組織動(dòng)員,、公布方案、公開(kāi)報(bào)名,、資格審查,、理論考試、民主測(cè)評(píng),、演講答辯,、組織考察、確定人選,、任前公示,、決定任命等環(huán)節(jié),歷時(shí)14天,,順利完成中層干部競(jìng)爭(zhēng)上崗工作,,選拔出59名思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng),、技術(shù)水平高,、有一定組織能力、管理水平,、精力充沛,、干勁十足、勇于創(chuàng)新,、德才兼?zhèn)�,、群眾公認(rèn)的干部走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位。先后引進(jìn)碩士以上學(xué)歷,、鄭州市專(zhuān)業(yè)技術(shù)拔尖人才,、鄭州市學(xué)術(shù)技術(shù)帶頭人14名,為醫(yī)院的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ),。
“晴空一鶴排云上,,便引詩(shī)情到碧霄�,!痹诟母锇l(fā)展中書(shū)寫(xiě)出業(yè)績(jī)的鄭州市中醫(yī)院,在新的歷史起點(diǎn)上,正闊步邁向新的輝煌,。
背景資料:客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理是應(yīng)用世界500強(qiáng)企業(yè)的一種先進(jìn)的管理理念,,其核心是將醫(yī)院的客戶(hù)作為醫(yī)院最重要的資源,通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求,,在向客戶(hù)不斷提供最大價(jià)值的同時(shí),,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)整合人力資源,、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程及專(zhuān)業(yè)技術(shù),,以更低的成本、更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,,從而最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度,,留住現(xiàn)有客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù),、挽回失去的客戶(hù),、不斷擴(kuò)大醫(yī)院品牌效應(yīng)。 |