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醫(yī)院全景
中國醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇
隨著我國醫(yī)療市場的競爭日趨激烈,，社會對醫(yī)療服務(wù)需求越來越多樣化，鄭州市中醫(yī)院借鑒國外醫(yī)院的市場營銷經(jīng)驗,，結(jié)合我國國情和衛(wèi)生資源現(xiàn)狀,，探索建立有中國特色的醫(yī)院市場營銷模式，可謂是提高公立醫(yī)院市場生存,、發(fā)展的創(chuàng)新之舉,，也是中國醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
大型公立醫(yī)院作為一個特殊的社會服務(wù)機(jī)構(gòu),，在這全方位的變革中,，正在面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。鄭州市中醫(yī)院用實踐做出了回答：導(dǎo)入市場營銷理念,，惟有通過社會效益取得經(jīng)濟(jì)效益,，才能使醫(yī)院步入持續(xù)健康發(fā)展的良性循環(huán)。
因此,，醫(yī)院引入市場營銷,，在社會樹立起良好的品牌形象，贏得就醫(yī)顧客的信賴,，吸引更多的就醫(yī)顧客,，提升自己的競爭能力。我們所說的“以病人為中心”正是體現(xiàn)了市場營銷中“營銷從顧客出發(fā)”的理念,。通過導(dǎo)入市場營銷,，醫(yī)院將逐步從計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來，按照現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念進(jìn)行運(yùn)營,，并能從各方面完善和修正自己,。
公立醫(yī)院的社會屬性，決定了其改革的目標(biāo)是達(dá)到以比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù),，滿足廣大人民群眾對醫(yī)療保健服務(wù)的多層次要求,。引入市場營銷，醫(yī)院的管理將完全按照市場營銷的有關(guān)理論進(jìn)行策劃,、經(jīng)營,，根據(jù)就醫(yī)顧客的需求特征提供優(yōu)良的全方位醫(yī)療保健服務(wù),，體現(xiàn)了全心全意為就醫(yī)顧客服務(wù)的思想，也體現(xiàn)了社會主義醫(yī)療事業(yè)的公益性質(zhì),。同時醫(yī)院引入市場營銷的目的就是讓就醫(yī)顧客滿意,，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得就醫(yī)顧客及家屬的信賴，贏得醫(yī)療市場份額,，從而保證醫(yī)院的健康發(fā)展,。
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| 門診大廳 |
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| 鄭州市中醫(yī)院護(hù)理技術(shù)大比武 |
50年前的中原金秋時節(jié)，鄭州市中醫(yī)院前身——針灸門診部在鄭州誕生,。幾根銀針,，幾稈戥稱和幾味草藥，就是他們當(dāng)時的全部家當(dāng),。
鄭州市中醫(yī)院在中醫(yī)事業(yè)的崛起中,，從小到大，從弱到強(qiáng),，所呈現(xiàn)的絢麗多姿,，結(jié)出的累累碩果，佐證了醫(yī)院幾代人50個春秋,，對中醫(yī)創(chuàng)新的執(zhí)著,。他們用自己的心血、汗水和力量,，為中國國粹發(fā)揚(yáng)光大,，挑起一份歷史重任。
醫(yī)院新一屆決策者抓住國家發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)的戰(zhàn)略機(jī)遇期,，在傳統(tǒng)的中醫(yī)沃土上一手抓深耕細(xì)作,，一手抓內(nèi)涵發(fā)展，創(chuàng)新出了許多獨(dú)具特色優(yōu)勢的中醫(yī)療法,，在河南乃至全國這一�,？祁I(lǐng)域占有一席之地。醫(yī)院形成的腦病,、心病等國家,、河南省及鄭州市一批重點(diǎn)專科,，日益聚集成中醫(yī)院品牌,。
歷經(jīng)50年的發(fā)展，如今,，鄭州市中醫(yī)院已發(fā)展成中醫(yī)特色突出,、中西醫(yī)結(jié)合并舉，集中醫(yī)醫(yī)療,、科研教學(xué),、預(yù)防保健、社區(qū)服務(wù)為一體的現(xiàn)代化的大型中醫(yī)院,。
近年來,，鄭州市中醫(yī)院獲得了“全國示范中醫(yī)院”、“三級甲等中醫(yī)院”,、“全國巾幗文明示范崗”,、“十佳醫(yī)院”等榮譽(yù)稱號，榮膺“河南省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”,、“鄭州市十佳醫(yī)院”,、“鄭州市花園式單位”等80多項榮譽(yù)。什么原因使這個昔日的小醫(yī)院由默默無聞的追兵變成了全國中醫(yī)院的標(biāo)兵,？
答案：大膽導(dǎo)入市場營銷理念,，以中醫(yī)技術(shù)品牌優(yōu)勢，用醫(yī)療服務(wù)管理品牌輻射力,，占有更大的市場份額,，贏得了50年老院的可持續(xù)發(fā)展。
創(chuàng)造獨(dú)具特色的中醫(yī)重點(diǎn)�,？坪诵母偁幜�
鄭州市中醫(yī)院院長虞婕面前的一張區(qū)域醫(yī)院分布圖上,，在正中央的中醫(yī)院，西鄰鄭州市中心醫(yī)院,，南與153醫(yī)院接壤,，東有鄭州大學(xué)的第一附屬醫(yī)院。周邊的多家民營醫(yī)院,、引入的外資醫(yī)院和廠礦企業(yè)的醫(yī)院也對鄭州市中醫(yī)院形成包圍之勢,。
面對激烈的醫(yī)療競爭，這位女院長說,，鄭州市中醫(yī)院所形成的核心競爭力是歷年累積,，集天時地利人和于一體的。
為保持這一核心競爭優(yōu)勢,，醫(yī)院新一屆決策者大膽導(dǎo)入市場營銷理念,，培植中醫(yī)特色技術(shù)和重點(diǎn)專科,，拓展中醫(yī)傳統(tǒng)技術(shù)在現(xiàn)代醫(yī)療市場中的生存空間和發(fā)展空間,。
今年3月18日，美國教育代表團(tuán)踏進(jìn)了鄭州市中醫(yī)院,。代表們目睹了中醫(yī)院獨(dú)特的療法,，精湛的技術(shù)。
一位來過中醫(yī)院的韓國教授說,，中醫(yī)診病所講求的“望,、聞,、問、切”,，療效神奇,！這位“洋醫(yī)師”希望能利用中醫(yī)療法應(yīng)對西醫(yī)無法解決的疑難雜癥，尤其是治療慢性病,。愿對中國傳統(tǒng)中醫(yī)走向世界能提供幫助,。
“中醫(yī)藥是中華文化的瑰寶和結(jié)晶，為中華民族的繁衍生息和繁榮發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn),。作為世界醫(yī)學(xué)寶庫的一朵奇葩,，中醫(yī)藥也促進(jìn)了人類文明的進(jìn)步和發(fā)展�,！痹洪L虞婕介紹說,，中醫(yī)院的核心競爭力在中醫(yī)，國之瑰寶即院之瑰寶,，鄭州市中醫(yī)院幾代人用快速發(fā)展傳承中醫(yī)事業(yè),。國術(shù)點(diǎn)穴是我國現(xiàn)存的唯一不同于針灸穴位理論，不同于推拿按摩手法的獨(dú)特傳統(tǒng)診療科目,，它的“點(diǎn)”“撥”手法技術(shù)獨(dú)特,，受到了國內(nèi)外同行的關(guān)注。多次接待來河南省考察參觀的外國同行朋友,，成為了全國及河南省中醫(yī)中藥方面接待外賓觀看的保留項目,。
“藥酒火攻”別具一格，專用藥物滲透效果顯著,，成為了醫(yī)院的傳統(tǒng)中醫(yī)的又一大亮點(diǎn),。
鄭州市中醫(yī)院的針灸，不同于其他醫(yī)院的針刺手法,，它因快速的彈射進(jìn)針而獨(dú)樹一幟,，以快速、無痛,、得氣明顯,、療效顯著為特點(diǎn)，被國內(nèi)外的朋友譽(yù)為“飛針”,，受到廣大患者的稱贊,。
在鄭州市中醫(yī)院，每天前來就診的患者絡(luò)繹不絕,。一位患者感冒發(fā)燒,，鼻塞頭痛。經(jīng)中醫(yī)師診斷是表證未解,，用飛針療法給予疏風(fēng)解表,、宣通鼻竅的治療,，感覺鼻子通了，頭痛減輕,。
據(jù)鄭州市中醫(yī)院針灸科主治醫(yī)師龔曉強(qiáng)介紹,，人體的經(jīng)絡(luò)腧穴就好比大地上的河流湖泊，浮針療法是在繼承傳統(tǒng)針灸寶貴經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針刺理論研究的最新成果,，善于治療各種慢性病。
古為今用,，推陳出新,，體現(xiàn)多樣性。在鄭州市中醫(yī)院,，中醫(yī)特色的觸角已普遍長入各科室,。各個科室在中醫(yī)特色的基礎(chǔ)上，運(yùn)用精細(xì)化管理理念,，通過規(guī)范的系統(tǒng)化和細(xì)化,，開展專科專病程序化,、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的體系建設(shè),，形成一個個優(yōu)勢科室協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行的格局。為了進(jìn)一步提升�,？扑�,，醫(yī)院又同香港天鄰基金會合作，在河南省率先建立起中風(fēng)病從急性期到康復(fù)期的全程康復(fù)治療,，內(nèi)容包括蠟療,、火療、酒療,、灸法及運(yùn)動和物理治療,。特別是引進(jìn)的矯形支具治療，取得了良好的效果,，受到患者及家屬好評,。
專科專病的發(fā)展不單單是在原技術(shù),、原水平上的積累,，而是突破了單純的中醫(yī)中藥范圍，加大了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的比重,，走上了中西醫(yī)結(jié)合特點(diǎn)突出,，中醫(yī)特色明顯的道路。他們成功獨(dú)立開展了冠脈造影,、搭橋術(shù),、腦干腫瘤摘除等高難度手術(shù),。特別是中醫(yī)中藥的介入，解決了術(shù)前術(shù)后的并發(fā)癥,，改善了病人的機(jī)體條件,，為手術(shù)的成功奠定了基礎(chǔ)。即堅持了中醫(yī)中藥治療的優(yōu)勢,，又強(qiáng)化了適應(yīng)手術(shù)疾病的診治能力,，贏得了社會的廣泛認(rèn)可。
多年的實踐中,，他們把傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合,，既發(fā)揮了中醫(yī)的宏觀辨證，又結(jié)合了西醫(yī)的微觀認(rèn)識,，降低了毒副作用,，提高了療效。心外科的心臟手術(shù)治療是治本之策,，但在心外科不是中醫(yī)中藥就沒有用武之地,。他們對這類病人在術(shù)前積極使用中藥，調(diào)整病人的順應(yīng)性,，糾正合并癥,，顯著的改善了病人的術(shù)前狀況，提高了病人對手術(shù)的耐受力,，保證了手術(shù)的成功率,。在術(shù)后應(yīng)用中醫(yī)藥改善了患者的心功能，在控制感染,，縮短刀口愈合期,，防止并發(fā)癥等方面都有明顯效果。在心內(nèi)科介入治療后,，為防止支架植入術(shù)后再狹窄的發(fā)生,，配合采用中藥活血化瘀治療取得了良好的效果。
讓社會信任度打開醫(yī)療精品服務(wù)的窗口
談起營銷公立醫(yī)院,，院長虞婕說,，現(xiàn)代社會，市場競爭轉(zhuǎn)化為品牌競爭,，僅僅擁有技術(shù)品牌而沒有服務(wù)品牌的醫(yī)院,，在激烈的人文性醫(yī)療競爭中容易失去市場。因此,，在公眾中進(jìn)行服務(wù)品牌推廣,，對于提高醫(yī)院的核心競爭力具有重要的意義。
面對患者對知情權(quán)的要求越來越高，在診療過程中,，耐心向患者介紹疾病診斷,、治療方案及病情預(yù)后情況，手術(shù)治療的方式,、并發(fā)癥和防范措施,，相關(guān)治療可能引起的不良反應(yīng)，提高患者對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性,、風(fēng)險性的認(rèn)識,，贏得理解、支持和配合,，增強(qiáng)患者對疾病治療的信心,，讓患者就醫(yī)放心。去年以來,，醫(yī)院聽取患者及家屬的意見和建議，正確意見采納率100%,。
讓老百姓明白消費(fèi),。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項目、藥品價格,、一次性耗材公示制度公示率100%,。對貴重藥品、特殊檢查和醫(yī)保,、新農(nóng)合自費(fèi)項目等堅持征求患者意見,，患者知情同意率100%。醫(yī)院嚴(yán)格控制藥品收入比例,、平均處方值和住院總費(fèi)用,，定期抽查功能檢查陽性率，以目標(biāo)合約的形式防止亂檢查,、濫用藥,、高收費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。2007年,，醫(yī)院通過落實百元處方簽字通報制度,、處方評析制度、住院一日清單制度等,，門診和住院費(fèi)用得到有效控制,，使人均門診費(fèi)用下降了17.6﹪，日均住院費(fèi)用下降了18.57﹪,，平均住院日期縮短了3天,，真正減輕了群眾的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，贏得了廣大患者的信賴。
“服務(wù)無處不在”正成為醫(yī)院新法則,，“提供忠誠服務(wù)”成為醫(yī)院新的發(fā)展亮點(diǎn)和增長點(diǎn),。完善服務(wù)方式，為患者提供從生理到心理,、從治療到康復(fù)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，滿足患者不同層次的就醫(yī)需求。推行問診,、體格檢查,、合理輔助檢查、正確診斷及合理治療“五步接診法”,。實施門診彈性工作制,，根據(jù)患者就診情況，開展午間門診,、夜間門診,、延時門診等服務(wù)；對長期臥床的特需患者提供生活所需的服務(wù),；開展為孕產(chǎn)婦提供“六餐制”服務(wù),；免費(fèi)為新生兒首次洗澡活動等特需服務(wù)；免費(fèi)為門診患者測血壓,。免費(fèi)提供針線,、老花鏡、筆,、紙等服務(wù),。實施無節(jié)假日制度，全年天天應(yīng)診,，24小時時時服務(wù),。
把親情和愛心融入醫(yī)療服務(wù)的全過程，做到微笑服務(wù)在臉上,，文明用語在嘴上,，勤快動作在手上。接待患者做到來有迎聲,，問有答聲,，走有送聲。開展溫馨門診,、溫馨查房,，在診療疾病的同時，把關(guān)心患者心理需求,、精神慰藉,、康復(fù)指導(dǎo)納入門診診療和查房內(nèi)容,。實行患者回訪制度，住院患者回訪率≥70%,，出院患者康復(fù)指導(dǎo)率100%,。
院長虞婕說，患者是醫(yī)院的直接服務(wù)對象,，但不是惟一服務(wù)對象,；病人家屬是醫(yī)院的間接服務(wù)對象，對醫(yī)院的人文服務(wù)可能有較深的體會,。一但發(fā)生醫(yī)患矛盾,，家屬是重要的參與者。醫(yī)院處理不好直接和間接服務(wù)對象的關(guān)系,，有時可能會埋下醫(yī)療糾紛的隱患,。在她的倡議下，醫(yī)院開展“把病人及其親屬當(dāng)朋友”活動,，與患者進(jìn)行持續(xù)性關(guān)系建設(shè),。達(dá)到病人和家屬對服務(wù)是滿意的，甚至感到是超值的,，使醫(yī)院和患者建立起較強(qiáng)的信任關(guān)系,。從而留住老患者、吸引新患者,、提高患者對醫(yī)院的忠誠度和貢獻(xiàn)度。
目前,，醫(yī)院制定的醫(yī)患溝通制度,，把醫(yī)患溝通納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn)，在溝通過程中要求堅持做的“一個技巧”多聽病人和家屬幾句,，細(xì)聽宣泄和傾訴,，耐心準(zhǔn)確做出解釋；“兩個掌握”掌握病情,、檢查結(jié)果和治療情況,；掌握醫(yī)療費(fèi)用及患者和家屬的社會心理狀況；“三個留意”留意溝通對象的教育程度,、情緒狀態(tài),；留意溝通對象的認(rèn)知程度和期望值；留意自身的情緒反應(yīng),，學(xué)會自我控制,；“四個避免”避免使用刺激對方情緒的語氣、語句,；避免壓抑對方情緒,、刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過度使用不宜聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實,。
“挖”出醫(yī)院技術(shù)優(yōu)勢以外的發(fā)展空間
一個人病了,，要上醫(yī)院接受檢查、診斷和治療,，要是醫(yī)院運(yùn)行有不足,，該找誰來把脈？去年5月,，鄭州市中醫(yī)院迎來了一批特殊的“醫(yī)生”——患者代表,、新聞記者和專業(yè)醫(yī)院管理顧問，專門對醫(yī)院“營銷管理服務(wù)診斷”找出問題所在,，還要對癥開出“處方”來幫助醫(yī)院解決市場營銷管理方面的問題,。
現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué),、技術(shù),、管理是現(xiàn)代文明的三鼎足，管理處于推動地位,。隨著醫(yī)療市場進(jìn)一步成熟,，競爭進(jìn)一步加劇，醫(yī)療市場的競爭已從單一的技術(shù)水平競爭,、服務(wù)水平競爭,、價格水平競爭，升級到醫(yī)院綜合素質(zhì)管理的競爭,。
基于這一思路,，醫(yī)院在管理創(chuàng)新層面上動“手術(shù)”——
在多年的探索和實踐中，鄭州市中醫(yī)院通過三級醫(yī)師查房制度,、會診制度,、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度,、死亡病例討論制度等制度的落實,，從源頭上防止了醫(yī)療差錯的發(fā)生。結(jié)合“醫(yī)院質(zhì)量管理年”評價標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院等級管理標(biāo)準(zhǔn),，他們制定出本院和各科的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，實施院、科兩級的質(zhì)量管理,。他們把全成本核算作為基礎(chǔ),，把質(zhì)量管理和成本核算結(jié)合起來，形成全面的績效管理考核方案,。
鄭州市中醫(yī)院在不斷創(chuàng)新管理機(jī)制的同時,，通過強(qiáng)化“無縫隙”質(zhì)量和安全管理理念,，來提升管理水平。利用每周黨政聯(lián)席會,、晨交班會,、院周例會、每日督導(dǎo)檢查,、月匯總通報等時機(jī),，不斷強(qiáng)化中層干部遵循“告知——培訓(xùn)——服務(wù)——管理”的循環(huán)鏈條，當(dāng)好“運(yùn)動員,、裁判員,、教練員”三重角色，規(guī)范管理意識,，相互學(xué)習(xí)找差距,，交流管理心得，在服務(wù)中實現(xiàn)管理,，在管理中體現(xiàn)服務(wù),，使管理工作做到“五化”，即常規(guī)工作程序化,、日常工作秩序化,、各項要求標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)操作規(guī)范化,、監(jiān)督檢查經(jīng)�,；�
在改革發(fā)展中,，他們逐步凝煉出“四嚴(yán),、四氣、四實”的治院精神,�,！八膰�(yán)”即嚴(yán)出責(zé)任心,，嚴(yán)出戰(zhàn)斗力,，嚴(yán)出好作風(fēng)，嚴(yán)出高標(biāo)準(zhǔn),；“四氣”即班子有銳氣,，干部有骨氣，職工有朝氣,，技術(shù)有名氣,；“四實”即重實際，講實話,，做實事,，求實效,。這一管理精髓成為促進(jìn)該院快速發(fā)展的精神動力。
對于未來的發(fā)展,，虞婕院長有著更為深刻而清醒的認(rèn)識,。要想在激烈的醫(yī)療市場競爭中獲勝，人才是不可或缺的核心力量,。醫(yī)院要發(fā)展,，不僅要有一個和諧的環(huán)境，關(guān)鍵還要有一個好的團(tuán)隊,，而一個團(tuán)隊的決策水平在很大程度上講則取決于他們的思想水平,。鄭州市中醫(yī)院的市場突圍，也正是從團(tuán)隊成員思想觀念上的“突圍”開始的,，為此,，醫(yī)院按照“用好現(xiàn)有人才、穩(wěn)定關(guān)鍵人才,、引進(jìn)急需人才,、培養(yǎng)未來人才”的工作思路，提倡引進(jìn)有經(jīng)驗有能力的人才,，充分發(fā)揮“能人”的作用,。
“人都是有潛力的，而這個潛力要激發(fā)出來,，關(guān)鍵就在于量化,，量化的出發(fā)點(diǎn)就是激勵�,！庇萱际紫仍谶@個思路上開始了鄭州市中醫(yī)院的人事改革,。2006年7月份，醫(yī)院將競爭機(jī)制引入干部隊伍管理中,，實行“雙向選擇聘用”,，經(jīng)過組織動員、公布方案,、公開報名,、資格審查、理論考試,、民主測評,、演講答辯、組織考察,、確定人選,、任前公示、決定任命等環(huán)節(jié),，歷時14天,，順利完成中層干部競爭上崗工作,，選拔出59名思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng),、技術(shù)水平高,、有一定組織能力、管理水平,、精力充沛,、干勁十足、勇于創(chuàng)新,、德才兼?zhèn)�,、群眾公認(rèn)的干部走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位。先后引進(jìn)碩士以上學(xué)歷,、鄭州市專業(yè)技術(shù)拔尖人才,、鄭州市學(xué)術(shù)技術(shù)帶頭人14名，為醫(yī)院的發(fā)展奠定了堅實的人才基礎(chǔ),。
“晴空一鶴排云上,，便引詩情到碧霄�,！痹诟母锇l(fā)展中書寫出業(yè)績的鄭州市中醫(yī)院,，在新的歷史起點(diǎn)上，正闊步邁向新的輝煌,。
背景資料：客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是應(yīng)用世界500強(qiáng)企業(yè)的一種先進(jìn)的管理理念,，其核心是將醫(yī)院的客戶作為醫(yī)院最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶需求,，在向客戶不斷提供最大價值的同時,，實現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院客戶關(guān)系管理通過整合人力資源,、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程及專業(yè)技術(shù),，以更低的成本、更高的效率來滿足客戶的需求,，從而最大限度地提高客戶的滿意和忠誠度,，留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶,、挽回失去的客戶,、不斷擴(kuò)大醫(yī)院品牌效應(yīng),。 |