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| 寧“關(guān)長專線”打造海關(guān)首家客服中心 |
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| 2007-01-29 陳銀健 來源:經(jīng)濟參考報 |
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本報訊 南京海關(guān)提出要把“關(guān)長專線”打造成為管理規(guī)范,、服務高效并具有海關(guān)鮮明特點的全國海關(guān)首家客戶服務中心,，成為服務社會的重要品牌,。
做好服務工作,，首先要暢通海關(guān)與服務對象的交流溝通渠道。該關(guān)向社會公開關(guān)長專線統(tǒng)一的專線電話,、專線傳真,、專門接待人員和網(wǎng)頁網(wǎng)址等,。該關(guān)還配置了專線呼叫中心,，通過語音提示功能,，形成圍繞專線電話的電話群，涵蓋了業(yè)務咨詢投訴和信訪,、電子口岸等諸多內(nèi)容,。對于電話受理的咨詢投訴事項，無特殊情況確保在半個工作日內(nèi)回復,，實際回復時間一般在半小時之內(nèi),；對于網(wǎng)上受理事項,，首先是及時受理，無特殊情況確保在一個工作日內(nèi)回復,，實際回復時間一般在1小時之內(nèi),。在受理較貧困的自然人、福利型工廠,、外國人等特殊群體的問題時,，提供全程跟蹤服務。
為此,，南京海關(guān)創(chuàng)造性地提出了“統(tǒng)一受理,、后臺操作,、統(tǒng)一回復”的工作模式,。
針對執(zhí)法性問題，通過與關(guān)區(qū)各現(xiàn)場建立聯(lián)系配合的辦法來解決,。除了可直接向具體辦理該業(yè)務的關(guān)員了解有關(guān)情況外,，涉及該現(xiàn)場全局性問題時，關(guān)長專線直接與該現(xiàn)場總聯(lián)系人交流溝通,，同時與關(guān)區(qū)各海關(guān)建立聯(lián)絡(luò)員制度,，對于反映強烈、涉及問題復雜,、難以及時辦理的問題,，關(guān)長專線進行正式督辦，通過各關(guān)聯(lián)絡(luò)員處理解決,。在及時解決處理咨詢投訴和信訪問題的同時,，還加強對這些問題的統(tǒng)計分析和動態(tài)評估，建立了關(guān)長專線周報和月報制度,。匯報包括受理問題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,、典型案例介紹、引起重視的問題以及建議對策等內(nèi)容,，為海關(guān)管理的重大決策提供了客觀真實的參考依據(jù),。
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