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在北京一家英語培訓(xùn)中心門口,，唐女士已經(jīng)“駐守”了好幾天,，她給每位試圖走進(jìn)這家英語培訓(xùn)中心的顧客都遞上一張紙條，講述自己花了幾萬元卻沒有練就想象中一口流利英語的遭遇,。唐小姐曾為此和這家培訓(xùn)中心對簿公堂，但卻以敗訴告終,，她說，“覺得實在太冤屈了,，只得來這里發(fā)泄發(fā)泄,！”
目前市場上學(xué)費高達(dá)幾萬元的高端英語培訓(xùn)班比比皆是,，而且愿意把錢“砸”進(jìn)去的人也越來越多，可事實上,，一些學(xué)員卻發(fā)現(xiàn)錢交了不少，但卻很難收獲培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告聲稱的流利英語,，而且想要退錢打官司也有重重障礙。
付費容易退費難
IT業(yè)的宋先生,，由于工作需要，決定找一家英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提高口語水平,�,？墒菙�(shù)月之后，他發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)班的教學(xué)質(zhì)量和廣告宣傳“脫節(jié)”,，廣告宣傳的理想教學(xué)形式并沒有在實際中全部兌現(xiàn),。宋先生介紹說，上外教課需要預(yù)約,，由于自己工作繁忙,，加上申請外教課的學(xué)員多,，有時一周只能上一節(jié)外教課,，預(yù)約的時間有時甚至長達(dá)兩周,�,！皬V告中宣傳的能常與外教對話,，其實更多的是跟電腦對話,�,！斑@就好比我花了幾萬元卻在和機(jī)器對話�,！彼蜗壬f。
筆者在采訪中發(fā)現(xiàn),，花費兩三萬元來學(xué)習(xí)英語對許多白領(lǐng)來說，并不算很重的負(fù)擔(dān),。很多人認(rèn)為,，如果真能使英語水平得到提高,，這筆支出是值得的。讓人心動的廣告宣傳會給人帶來很高的期望,，可一旦實際情況和廣告宣傳不符則會造成很大的心理落差,。對上班族來說,，發(fā)現(xiàn)廣告與實際不符往往都在開班一段時間以后，而那個時候已經(jīng)無法退款,。
一般情況下,，退費首先需要向該培訓(xùn)中心主任提交退費申請，然后由主任將申請?zhí)峤豢偛�,，總部批�?zhǔn)才可退費,。
上海某英語培訓(xùn)中心的一名學(xué)員,，花了近一個月的時間才成功完成退款手續(xù)。起初,，她向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提交退款申請,，中心主任多次挽留未果，幾次協(xié)商后,，主任以總部不批準(zhǔn)為由拒絕了她的退費申請,�,！白詈笪抑缓糜H自去找總部,，一位負(fù)責(zé)人幫我解決了問題，最后我才得知原來退費申請根本沒有送達(dá)總部,。”
一些有退費經(jīng)歷的學(xué)員表示,，看似簡單的退費過程在實際辦理中顯得十分曲折，耗費了太多的時間和精力,。有一名學(xué)員戲說退費經(jīng)歷為“要堅持幾個‘回合’才能成功退費,，許多人都有工作,，經(jīng)不起太多的時間消耗,，有的人在這過程中就放棄了�,！�
另外,，按照合同規(guī)定,，退費的最后期限是30天之內(nèi)且沒有學(xué)完一個單元,，在此期間無論以何種理由退費都屬合理。而“拖延”往往成了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)慣用的手段，有的學(xué)員在合同期內(nèi)提交申請,，要么是受到課程顧問的多次建議勸阻,，要么見不到中心主任無法正式提交申請，最后超過了合同規(guī)定的“30天之內(nèi)”退費最后期限而無法退款,，眼睜睜地看著幾萬元錢付諸東流,。
課程顧問的口頭承諾常成泡影
“要是她當(dāng)時告訴我不能延長學(xué)習(xí)時間,，我絕不會簽字,！”北京的王先生后悔地說,。王先生報名時曾向課程顧問表示，他平時很忙,，擔(dān)心學(xué)不完整個課程,�,！爱�(dāng)時她告訴我說，3個月學(xué)習(xí)一個英語級別,，自我調(diào)整學(xué)習(xí)時間，可以無限期延長學(xué)習(xí)時間,。”聽到這樣的承諾,，他決定報名,。簽合同時，王先生留心看了一眼合同寫道“2個月完成一個級別”,，與當(dāng)初的承諾不對板,。“這個沒有關(guān)系,，到時候可以調(diào)整”——課程顧問的一句話讓王先生放心地簽了合同,。可學(xué)到中途,，王先生卻被告知課程已經(jīng)結(jié)束,，感到不解的他去詢問，得到的答復(fù)是“按合同規(guī)定來執(zhí)行”,，當(dāng)初的口頭承諾成為泡影,。
筆者走訪了一家英語培訓(xùn)中心，一名課程顧問介紹了該機(jī)構(gòu)英語培訓(xùn)的特點和優(yōu)勢,。當(dāng)筆者向顧問表示學(xué)費有些貴時,，她提出可以幫忙爭取到5000元的獎學(xué)金，同時表示這種機(jī)會不多,。顧問還提示筆者說馬上將要漲價,，趕快報名比較劃算。
對此,，北京的張先生告訴筆者,，漲價的信息有時是虛假的，暗示學(xué)員馬上報名,。他回憶說,，2006年底他去一英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢,，在報名與否之間徘徊不定，課程顧問提示他2007年初學(xué)費漲價,，現(xiàn)在報名更為實惠,，同時也提出可以幫助其申請到獎學(xué)金，于是他以試學(xué)的名義交了學(xué)費,�,！翱墒堑搅�2007年初，我發(fā)現(xiàn)學(xué)費并沒有漲價,，當(dāng)時有點受騙的感覺”張先生說,。
據(jù)知情人士透露，中高端的英語培訓(xùn)市場里,，課程顧問之間競爭十分激烈,，公司每月對課程顧問確定工作指標(biāo)，規(guī)定要簽多少名學(xué)員,。此外,，每多收一名學(xué)員，課程顧問工資會相應(yīng)提成,，而達(dá)不到指標(biāo)的課程顧問將被解雇,。在這種競爭營銷模式下，每個課程顧問都盡全力去說服學(xué)員,，給人一種“轟炸洗腦”的感受,，其間也產(chǎn)生了一些與合同相違背的口頭承諾,，影響消費者理性的判斷,。
一些學(xué)員表示,，大部分人都相信課程顧問的承諾，因此在簽訂合同時并沒有注意細(xì)節(jié),，有的人甚至根本不看合同內(nèi)容,。另外還有人表示，有些合同的細(xì)則以淺色的字體印在背面,，讓人不易察覺,。
對此,，一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人余女士表示,，合同里簽名上方會注明,，乙方已閱讀條款并自愿接受合約，因此合同才是約束市場雙方行為的最有效形式,，具備法律效應(yīng),，一旦簽字雙方都要履行法律責(zé)任,。
北京市海淀區(qū)消費者協(xié)會投訴中心負(fù)責(zé)人回應(yīng)：“合同簽訂雙方就得承擔(dān)各自的責(zé)任,，如果無法證明口頭承諾,，那就得按合同來辦,。”
退款難是否因為有“霸王條款”,？
北京的張先生2006年在一家英語培訓(xùn)中心報名,，被告知“一個月之內(nèi)可以退款”,，他決定開始試學(xué),，試學(xué)當(dāng)天他便完成了一個單元的學(xué)習(xí),。半個月后，張先生感覺課程不適合,，于是提出退款,。但是中心負(fù)責(zé)人告訴他按照合同規(guī)定，他已完成一個單元的學(xué)習(xí),，無法退款。
據(jù)了解,，相當(dāng)一部分中高端英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)合同里,，關(guān)于退款的期限規(guī)定一般都不超過30天，一旦學(xué)員在超過規(guī)定的時間期限和課程進(jìn)度后提出退款,，一律不予受理。對此,，許多要求退款的學(xué)員很不滿意,，認(rèn)為條款很不公平。
而華爾街英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系總監(jiān)肖堰對此表示,，一個月是一個學(xué)習(xí)循環(huán),，對于學(xué)員考慮和決定是否繼續(xù)學(xué)習(xí),，這個時間是充足的。對于學(xué)員30天后退款的要求,，肖總監(jiān)表示，“合同就是一種游戲規(guī)則,，是企業(yè)辦事的標(biāo)準(zhǔn),。”
2007年12月,，上海華爾街英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)曾有一名學(xué)員在30天內(nèi),、學(xué)完幾個單元提出退款遭拒的情況下，以合同條款是“霸王條款”為由,，狀告華爾街英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu),。法院認(rèn)為“華爾街英語”提供的合同為格式合同，而提供格式條款的一方免除自身責(zé)任,，加重對方責(zé)任,，排除對方主要權(quán)利的，該條款無效,。最終學(xué)員學(xué)費被扣4800元,，退還了其余的兩萬元。
和上海這名學(xué)員一樣,，有部分學(xué)員表示,，按照一個月或者一個單元來判定退款事宜，這樣的犧牲成本太大,。對此,，華爾街英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人余女士認(rèn)為，公司有員工和教師工資,、教學(xué)地租金等多方面的成本,，企業(yè)有自己的成本風(fēng)險，合同在一定程度上保障了公司的利益,。
中國青年政治學(xué)院法學(xué)系合同法專家劉映春教授說，學(xué)員學(xué)習(xí)課程一般在半年以上,，費用在3萬元左右,，企業(yè)應(yīng)該明確每月的成本，退款應(yīng)根據(jù)時間來定,，而不適宜采取30天后一分不退的“一刀切”,。他表示，“合同中關(guān)于退款的的約定,，違背了合同雙方‘顯示公平’,，具有‘霸王條款’的嫌疑�,！北緢蟊本�4月7日電 |