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| 2007-02-02 王曉雁 來源:《市場報》2007-02-02 7版 |
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“憑什么VIP客戶就能隨時插我們個人客戶的隊,？難道銀行里也把人分成三六九等,？”在銀行苦等數(shù)小時而不斷被后來的VIP客戶插隊,，學(xué)法律出身的馬小姐認(rèn)為這侵犯了消費者平等接受服務(wù)的權(quán)利,，一怒之下，要把這家銀行告上法庭,。
事情發(fā)生在半個月前,。家住北京勁松的馬小姐來到中國農(nóng)業(yè)銀行北京雙井支行,，想從工資卡中把錢取出來,，再分別存到信用卡和還貸卡上,。這一次，她拿到的號顯示前頭有86位儲戶,，而由于銀行開的窗口不多,，辦理業(yè)務(wù)的速度非常緩慢,�,！爱�(dāng)時銀行有個放著‘VIP專用’牌子的窗口，然而卻是暫停服務(wù)的,�,！瘪R小姐回憶當(dāng)天的情景,，陸陸續(xù)續(xù)的有后來的VIP客戶插在對私個人業(yè)務(wù)儲戶的前頭，就因為他們是銀行貴賓,，享有不用排隊,、直接辦理業(yè)務(wù)的特權(quán)。馬小姐氣惱地質(zhì)問銀行：“一樣都是顧客,，憑什么VIP不走自己的通道還可以插我們的隊,？銀行這是嫌貧愛富，是對我們普通儲戶的歧視,！”
從銀行回來以后,，馬小姐開始翻閱各種法條，積極準(zhǔn)備取證等相關(guān)工作,。經(jīng)過幾天的準(zhǔn)備,，在接受采訪時她明確表示，該行的這種做法,，至少有“侵權(quán)”和“違約”兩處可以追究,。“第一,，普通卡的個人客戶每年都要向銀行交納10元的服務(wù)費,，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時享有平等的權(quán)利,、人格尊嚴(yán),，所以該行侵犯了我作為消費者的平等權(quán)！拿公交IC卡打個比方,。大家在排隊上車時,，難道能因為有人IC卡中存了1萬，就可以比卡里只有100塊的人先上車嗎,？這明顯是不公平的,！
其次，馬小姐認(rèn)為,，在她和銀行簽訂服務(wù)協(xié)議書,、拿到銀行卡時，銀行并沒有明確告知其服務(wù)情況,，沒有向消費者明確“每個VIP用戶都會隨時排在我前面”這一點,，而根據(jù)消法，服務(wù)者必須明確告知其服務(wù)情況,，消費者享有選擇權(quán),，這就是銀行的違約之處。
針對此事，北京東方公益法律援助律師事務(wù)所黃金榮博士認(rèn)為,，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,，分類服務(wù)是可取的，所以銀行從自身利益出發(fā),，對VIP客戶賦予特權(quán)待遇本無可非議,。但銀行應(yīng)該做的是為這些貴賓提供專門的辦理條件，比如為其設(shè)立專門的服務(wù)窗口,；如果不具備,，不能以降低對普通客戶的服務(wù)作為代價。如果不走原本規(guī)定的VIP通道,，而是以特權(quán)來損害其他普通儲戶的利益,，明顯含有“嫌貧愛富”、歧視小額儲戶的嫌疑,，“沒有條件設(shè)置專門的服務(wù)區(qū),，就應(yīng)該一視同仁對待每一位客戶，任憑VIP客戶插隊,，顯然有違公平原則,。”
馬小姐滿懷信心地表示,，等她準(zhǔn)備妥當(dāng)后,，就要運用法律武器，來打一場事關(guān)維護(hù)千萬普通儲戶的公益訴訟了,。
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