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5月中旬開始,，民生銀行的一場(chǎng)歷時(shí)近四個(gè)月的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”悄悄啟動(dòng)，并引起了業(yè)內(nèi)關(guān)注,。從準(zhǔn)備方案到具體實(shí)施，民生銀行對(duì)這次活動(dòng)十分投入,，而其零售銀行部負(fù)責(zé)人卻說(shuō),，“這是一場(chǎng)意義深刻的但靜悄悄的改革”。
提升服務(wù)質(zhì)量
銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè),，這一點(diǎn)眾所周知,。然而“我國(guó)銀行業(yè)還遠(yuǎn)不是一個(gè)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)”，一位從業(yè)多年的金融界人士對(duì)記者感慨說(shuō),。
“在提高銀行服務(wù)的改革中,，最艱難的是觀念的轉(zhuǎn)變，”民生銀行零售銀行部副總經(jīng)理高峰這樣表示,，現(xiàn)代銀行體制要求流程的設(shè)計(jì)必須真正以客戶為中心,，“這不是講在口頭上，而是要做到從前臺(tái),、中臺(tái)到后臺(tái)一體的改變,。”
打造“流程銀行”,，是近幾年中國(guó)銀行業(yè)苦苦思索的一個(gè)課題,。
隨著市場(chǎng)的日漸成熟，銀行業(yè)開始感覺到同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的火熱,，這種競(jìng)爭(zhēng)壓力不僅來(lái)自國(guó)內(nèi)銀行,，也來(lái)自外資銀行。理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)日趨白熱化,，靠單一產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),，已很難維系銀行的長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì),。“經(jīng)驗(yàn)告訴我們：服務(wù)是銀行的無(wú)形資產(chǎn),，是銀行的強(qiáng)大品牌,，是銀行的生產(chǎn)力”，高峰表示,，“銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的下一步,，無(wú)疑將是靠服務(wù)創(chuàng)品牌的時(shí)代�,！�
據(jù)介紹,，民生銀行對(duì)服務(wù)的重視，起因于民生銀行近年來(lái)公司業(yè)務(wù),、零售業(yè)務(wù)改革及支行網(wǎng)點(diǎn)職能的重新定位,。與此同時(shí)，銀行內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì),、理財(cái)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)并駕齊驅(qū),，流程銀行的試點(diǎn)工作已初見成效。據(jù)介紹,，在民生銀行內(nèi)部,，適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的業(yè)務(wù)流程正在逐步改善中，相關(guān)配套考核激勵(lì)制度正陸續(xù)出臺(tái),。這些積極的變化,，為從根本上提升客戶服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。
當(dāng)服務(wù)成為銀行立身的競(jìng)爭(zhēng)力,，它就必須是個(gè)系統(tǒng)工程,，不是只靠一個(gè)部門就能解決，而需要全行前,、中,、后臺(tái)一致的行動(dòng)和參與。據(jù)了解,，民生銀行此次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”的宣言是：“我們用心關(guān)注客戶的需求,，努力做到有求必應(yīng)；我們用心關(guān)注客戶的意見,，傾力改進(jìn)銀行服務(wù),；用我們的智慧讓客戶受益，是我們最大的愿望,�,！边@幾句話的真實(shí)含義是，銀行將根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查及多渠道的客戶意見反饋，對(duì)癥下藥,，對(duì)銀行內(nèi)部不合理的,、效率低的、沒有體現(xiàn)以客戶為中心的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或改進(jìn),。民生銀行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”活動(dòng)辦公室王寶剛表示,，這個(gè)要求意味著銀行將在內(nèi)部做很多“看不見”的功夫，“這個(gè)過程是悄悄的,，逐漸的變化,。但最終結(jié)果，將是每一個(gè)客戶走進(jìn)民生銀行的任何一網(wǎng)點(diǎn)都能感受到的,�,！彪m然是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”，但活動(dòng)的策劃者們已經(jīng)表示,，其立意將是長(zhǎng)效的,，這個(gè)活動(dòng)只是個(gè)契機(jī)，由此引發(fā)的全行觀念和流程設(shè)計(jì)上的改變將長(zhǎng)期堅(jiān)持下去,。
推進(jìn)服務(wù)改革
“服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)力”,，已經(jīng)不再是一句口號(hào)。民生銀行在打造流程銀行的過程中,，發(fā)現(xiàn)面對(duì)不斷豐富的金融產(chǎn)品和日漸增加的客戶需求,，銀行的服務(wù)能力、業(yè)務(wù)流程,、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、科技平臺(tái)等方面都面臨著挑戰(zhàn),。
接受過銀行服務(wù)的人大多有過這樣的經(jīng)歷,，即在同時(shí)辦理信用卡、開戶或購(gòu)買多種理財(cái)產(chǎn)品等時(shí),，通常要將個(gè)人信息,、簽名等在一堆表格上反復(fù)填寫。但在民生銀行,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員遞過來(lái)的只有一張表格,，客戶只要在自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)上打勾，填一次表格即可完成手續(xù),。這是民生正在全行推廣的“綜合簽約業(yè)務(wù)”,，是此次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”改善業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小小范例，其創(chuàng)意來(lái)自于作為“流程銀行”試點(diǎn)的民生銀行杭州分行,�,！拔覀兠堪l(fā)現(xiàn)一個(gè)沒有真正體現(xiàn)以客戶為中心的環(huán)節(jié)，我們都將根據(jù)市場(chǎng)反饋進(jìn)行流程設(shè)計(jì)或改造,�,！蓖鯇殑偙硎�,。
在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”系列活動(dòng)中，民生銀行推出了“對(duì)外6項(xiàng)措施”和“對(duì)內(nèi)8項(xiàng)措施”,。對(duì)外的6項(xiàng)措施簡(jiǎn)潔而明確,，意在體現(xiàn)以客戶為中心，打開反饋信息渠道的宗旨,，包括：一是建立支行行長(zhǎng)每周開放日工作制度,。每周一為支行行長(zhǎng)在大廳現(xiàn)場(chǎng)辦公，更好地貼近客戶,，傾聽客戶聲音,，解決客戶服務(wù)問題；二是提高自助銀行服務(wù)效率,。提高開機(jī)率,，在重點(diǎn)區(qū)域和支行的成套自助銀行，配備專人引導(dǎo)并幫助客戶使用自助銀行,、電話和網(wǎng)上銀行,；三是開展客戶訪談工作，組織問卷調(diào)查,。真切關(guān)注客戶需求,，實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)；四是實(shí)行彈性工作制度,。結(jié)合金融服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)和當(dāng)?shù)貙?shí)際情況,，增加午間、月末,、節(jié)假日工作人員數(shù)量,，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間；五是完善客戶投訴與應(yīng)急處理流程,。保證客戶的投訴在第一時(shí)間得到有效答復(fù),，投訴問題得到圓滿解決；六是樹立員工儀容儀表新形象,�,；顒�(dòng)期間，服務(wù)人員統(tǒng)一佩戴活動(dòng)標(biāo)識(shí),，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)的良好氛圍,。
相比于對(duì)外的6項(xiàng)措施，對(duì)內(nèi)的8項(xiàng)措施更能顯現(xiàn)民生銀行立意服務(wù)改革的決心,。以“綜合簽約業(yè)務(wù)”為例,，別小看一個(gè)環(huán)節(jié)的修改，對(duì)客戶是時(shí)間的節(jié)省和手續(xù)的簡(jiǎn)化，對(duì)銀行內(nèi)部而言,，則意味著后臺(tái)科技層面的改變和配合,。據(jù)王寶剛介紹，行內(nèi)為此曾專門成立了一個(gè)項(xiàng)目組,，解決對(duì)這一流程變化的后臺(tái)技術(shù)支持,，而且在正式推行之前，員工培訓(xùn),、試點(diǎn),、完善等每個(gè)環(huán)節(jié)都不能省，“這才體現(xiàn)了流程銀行從‘根’上的轉(zhuǎn)變,�,！�
去年，民生銀行已有14家支行被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”,，但顯然民生銀行的服務(wù)變革并未止步,，正如高峰所說(shuō)，“主觀上為客戶服務(wù),，客觀上銀行受益,。將來(lái)誰(shuí)做好了服務(wù)品牌，誰(shuí)就在市場(chǎng)中最有競(jìng)爭(zhēng)力,�,！� |