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每天運(yùn)送１０萬(wàn)多名南來(lái)北往的旅客，“服務(wù)”時(shí)時(shí)刻刻考驗(yàn)著東航。
服務(wù)是什么,？過(guò)去,，東航特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)的終端——空乘的表現(xiàn)。真誠(chéng)的微笑、甜美的聲音、整潔的儀表、快速的反應(yīng),、規(guī)范的動(dòng)作……良好訓(xùn)練的空乘的確為東航的服務(wù)掙了不少“分”。但是,，一次處置不當(dāng)?shù)暮桨嘌诱`,，又往往使東航大大“失分”。如何真正提升服務(wù)內(nèi)涵,？東航開(kāi)始了新的探索,。
服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程——不僅僅靠哪一個(gè)環(huán)節(jié)，而要靠基礎(chǔ)工作的整體提升
在東航看來(lái),，良好的服務(wù)不僅僅靠哪一部分人,，而要靠企業(yè)基礎(chǔ)性工作的整體提升。東航曾有過(guò)這樣的例子：發(fā)生航空延誤,，旅客坐在封閉的機(jī)艙里一個(gè)小時(shí),，空乘組還能通過(guò)解釋、送餐,、派發(fā)紀(jì)念品以及搞些小活動(dòng)來(lái)安撫,。時(shí)間再長(zhǎng)，再能干的空乘也很難讓旅客滿意,�,！斑@不是空乘服務(wù)水平的原因，關(guān)鍵是前面的工作沒(méi)做好,�,！睎|航明確，最好的服務(wù)首先是正點(diǎn),，因此要盡量避免由自身引發(fā)的延誤,。一旦發(fā)生延誤,，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，定時(shí)發(fā)布信息,，并由值班經(jīng)理掛牌到現(xiàn)場(chǎng)解釋?zhuān)匀〉寐每偷男湃魏屠斫�,。“前邊的工作做好了,，最后面�?duì)旅客的服務(wù)人員就很容易做好”,。
良好的服務(wù)不僅僅是遵守現(xiàn)有的規(guī)則，而是要強(qiáng)化細(xì)節(jié),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消滅服務(wù)的死角,。清潔機(jī)艙，東航的清潔隊(duì),、機(jī)務(wù)各有各的職責(zé),，也都盡心盡力。但時(shí)間長(zhǎng)了,，卻發(fā)現(xiàn)飛機(jī)個(gè)別地方還有灰塵，比如燈罩,，而這正是現(xiàn)有規(guī)范中未曾明確的,。怎么辦？東航立即更新服務(wù)規(guī)范,，讓一部分清潔人員承擔(dān)起“客艙深度美容”的功能,，使其不單負(fù)責(zé)日常的清潔，也注重機(jī)艙陳舊后面臨的其它問(wèn)題,。
東航逐漸深化了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí),。“服務(wù)不僅僅是微笑,，而是一個(gè)系統(tǒng)工程,。服務(wù)一流的企業(yè)，肯定是系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)得最好的企業(yè),�,！睎|航股份有限公司總經(jīng)理曹建雄說(shuō)。東航全力打造服務(wù)良好鏈條,，管理,、市場(chǎng)銷(xiāo)售、機(jī)務(wù),、地面保障,、空中服務(wù)……不論是否與旅客直接面對(duì)，都要樹(shù)立良好的服務(wù)理念,，發(fā)現(xiàn)每一個(gè)有可能影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié),，讓基礎(chǔ)工作規(guī)范化,、精細(xì)化。對(duì)容易發(fā)生的問(wèn)題,，如延誤等,，建立定期反饋分析機(jī)制——是主觀原因、是流程不當(dāng),、是保障不力,？加以梳理改進(jìn)，力爭(zhēng)不再出現(xiàn),。
服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新——使旅客以及利益相關(guān)者感到“增值”
把旅客從出發(fā)地順利地送達(dá)目的地,，這是航空企業(yè)服務(wù)工作的分內(nèi)職責(zé)。還有沒(méi)有可能讓服務(wù)的內(nèi)容更豐富,？
“服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新,！”東航提出，要?jiǎng)?chuàng)造增值服務(wù),，讓旅客感受到,，坐東航的航班不是簡(jiǎn)單地一次位移，還能有額外的收獲,。從今年３月起,，東航開(kāi)始推出“東方空中文化體驗(yàn)之旅”�,！瓣兾魑幕糜沃堋�,、“云南文化旅游周”、“文明旅游周”,、“特奧周”,、“茶文化周”……在萬(wàn)米高空，東航的２００多架客機(jī)成為展示文化藝術(shù)的大舞臺(tái),，每一個(gè)文化周,，都集中向所有搭乘東航國(guó)內(nèi)航班的旅客展示某一地域文化或主題文化。
首個(gè)“陜西文化旅游周”,，旅客能在飛機(jī)上品嘗到陜西美食,，聽(tīng)到秦腔、信天游,，看到介紹陜西文化的紀(jì)錄片,，還能收到鳳翔泥塑等紀(jì)念品。東航還向一些旅客贈(zèng)送了陜西部分旅游景點(diǎn)的門(mén)票,。
“我們很高興,，通過(guò)舉行文化周活動(dòng)，使服務(wù)得到了增值,�,！辈芙ㄐ郾硎�,。
旅客得到了增值服務(wù)——乘坐飛機(jī)，不僅順利到達(dá)目的地,，還在短短的航程中了解到生動(dòng)多樣的文化知識(shí),，領(lǐng)到新穎的紀(jì)念品�,！霸颇衔幕糜沃堋惫舶l(fā)放了３０００套云南省旅游景點(diǎn)套票,，一些前往云南旅游的旅客收到后格外驚喜，“這次坐飛機(jī)真值,！”合作方感受到了增值——舉辦文化周,，成為對(duì)地方的最好宣傳。陜西,、云南旅游周結(jié)束后,，兩個(gè)省份的不少地市主動(dòng)找到東航，表示當(dāng)?shù)匾灿歇?dú)特的文化,，希望能聯(lián)合東航專(zhuān)門(mén)舉辦一次文化周,。員工在服務(wù)的同時(shí)，也增長(zhǎng)了知識(shí),，這也是一種增值,。東航自身，雖然要付出一定的成本,，但品牌做大了,、做響了,，更是一種增值,。
創(chuàng)新服務(wù)，東航的飛機(jī)不再僅僅是一種交通工具,，還成為文化傳播的載體,。東航表示，今后東航還會(huì)不斷更新主題,，讓旅客以及東航的其他利益相關(guān)者都從中受益,。
讓服務(wù)成為品牌——用服務(wù)吸引旅客，為企業(yè)創(chuàng)造效益
服務(wù)的深化和創(chuàng)新也使東航上上下下對(duì)服務(wù)本身有了新的認(rèn)識(shí),。過(guò)去,，一些人認(rèn)為服務(wù)似乎是被動(dòng)的——滿足旅客提出的需要，是次要的——從屬于運(yùn)送旅客的功能�,，F(xiàn)在,，東航明確，服務(wù)也可以成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，也可以創(chuàng)出響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放�,，為企業(yè)創(chuàng)造效益,。
“文化周”活動(dòng)開(kāi)展的時(shí)間不長(zhǎng)，但目前已呈現(xiàn)出品牌效應(yīng),。一些常旅客乘坐了多次“文化周”期間的航班,，再購(gòu)票時(shí)就主動(dòng)問(wèn)東航的營(yíng)業(yè)部門(mén)，最近航班上又有什么新的文化主題,。還有的旅客主動(dòng)給出主意,，建議舉行收藏、品茶方面的文化周,。舉行活動(dòng)的航班,，有時(shí)候即使票價(jià)沒(méi)有折扣，也總是賣(mài)得很好,。
東航經(jīng)營(yíng)５年多的“京滬快線”隨著服務(wù)的進(jìn)一步完善也擁有了很高的知名度,。在這條航線上，東航每天對(duì)開(kāi)３２個(gè)航班,，都在正點(diǎn)起飛,。東航在上海虹橋機(jī)場(chǎng)辟出京滬快線專(zhuān)門(mén)的辦理登機(jī)手續(xù)點(diǎn)，縮短的登機(jī)時(shí)間,，使“快線”真正快了起來(lái),。不少旅客每個(gè)月都要搭乘幾次“快線”。
服務(wù)提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,，也激發(fā)了員工改善服務(wù)的積極性,。機(jī)務(wù)在航空公司很辛苦卻默默無(wú)聞，飛機(jī)起飛前,，不論是下雨下雪,，他們都要站在跑道邊履行職責(zé)。最近機(jī)務(wù)提出：“品牌,、效益在我們手中,，哪怕只是一次揮手�,！泵看物w機(jī)進(jìn)入跑道即將起飛時(shí),，機(jī)務(wù)都站直、揮手,。這個(gè)新做法實(shí)施后,，很快就有旅客問(wèn)：“那個(gè)向我們揮手的人是誰(shuí)？”知道答案后,，旅客都表示這雖然是個(gè)小舉動(dòng),，但感覺(jué)很溫馨。良好的服務(wù)，正在為東航贏得更多的旅客,。
中央企業(yè)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)(背景材料)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的永恒主題,，更是企業(yè)生存與發(fā)展的根本所在。今年初,，１４家中央企業(yè)聯(lián)合發(fā)出倡議,，２００７年全面開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。
中央企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)主要內(nèi)容包括：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，爭(zhēng)做優(yōu)質(zhì)服務(wù)表率,；規(guī)范服務(wù)行為，營(yíng)造和諧市場(chǎng)環(huán)境,；講究誠(chéng)信服務(wù),，樹(shù)立良好企業(yè)形象；創(chuàng)新服務(wù)手段,，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì),；完善工作機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),。
這些中央企業(yè)在發(fā)起倡議的同時(shí),，也向全社會(huì)做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。國(guó)家電網(wǎng)公司,、中國(guó)南方電網(wǎng)公司分別提出了以保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,、服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)為主要內(nèi)容的八項(xiàng)服務(wù)承諾；中國(guó)電信,、中國(guó)網(wǎng)通,、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng),、中國(guó)鐵通等５家電信企業(yè)從尊重和維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán),、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)的角度出發(fā),，就信息查詢,、預(yù)約安裝,、業(yè)務(wù)定制,、誤差賠付、投訴處理等有關(guān)服務(wù)內(nèi)容做出承諾,；中國(guó)航空集團(tuán),、中國(guó)東方航空集團(tuán)、中國(guó)南方航空集團(tuán)等３家民航企業(yè)針對(duì)機(jī)票訂購(gòu),、乘機(jī)辦理,、延誤處理、貨物運(yùn)輸、特殊需求等內(nèi)容提出了服務(wù)措施,；香港中旅,、中國(guó)國(guó)旅、中國(guó)中旅,、華僑城等４家旅游企業(yè)以規(guī)范旅游服務(wù)行為,、營(yíng)造和諧旅游市場(chǎng)環(huán)境為主題，提出了滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。 |