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每天運(yùn)送１０萬多名南來北往的旅客,，“服務(wù)”時(shí)時(shí)刻刻考驗(yàn)著東航,。
服務(wù)是什么？過去，東航特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)的終端——空乘的表現(xiàn),。真誠的微笑,、甜美的聲音,、整潔的儀表,、快速的反應(yīng)、規(guī)范的動(dòng)作……良好訓(xùn)練的空乘的確為東航的服務(wù)掙了不少“分”,。但是,，一次處置不當(dāng)?shù)暮桨嘌诱`，又往往使東航大大“失分”。如何真正提升服務(wù)內(nèi)涵,？東航開始了新的探索,。
服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程——不僅僅靠哪一個(gè)環(huán)節(jié)，而要靠基礎(chǔ)工作的整體提升
在東航看來,，良好的服務(wù)不僅僅靠哪一部分人，而要靠企業(yè)基礎(chǔ)性工作的整體提升,。東航曾有過這樣的例子：發(fā)生航空延誤,，旅客坐在封閉的機(jī)艙里一個(gè)小時(shí)，空乘組還能通過解釋,、送餐,、派發(fā)紀(jì)念品以及搞些小活動(dòng)來安撫。時(shí)間再長,，再能干的空乘也很難讓旅客滿意,。“這不是空乘服務(wù)水平的原因,，關(guān)鍵是前面的工作沒做好,。”東航明確,，最好的服務(wù)首先是正點(diǎn),，因此要盡量避免由自身引發(fā)的延誤。一旦發(fā)生延誤,，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,，定時(shí)發(fā)布信息，并由值班經(jīng)理掛牌到現(xiàn)場(chǎng)解釋,，以取得旅客的信任和理解,。“前邊的工作做好了,，最后面對(duì)旅客的服務(wù)人員就很容易做好”,。
良好的服務(wù)不僅僅是遵守現(xiàn)有的規(guī)則，而是要強(qiáng)化細(xì)節(jié),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消滅服務(wù)的死角,。清潔機(jī)艙，東航的清潔隊(duì),、機(jī)務(wù)各有各的職責(zé),，也都盡心盡力。但時(shí)間長了,，卻發(fā)現(xiàn)飛機(jī)個(gè)別地方還有灰塵,，比如燈罩，而這正是現(xiàn)有規(guī)范中未曾明確的。怎么辦,？東航立即更新服務(wù)規(guī)范,，讓一部分清潔人員承擔(dān)起“客艙深度美容”的功能，使其不單負(fù)責(zé)日常的清潔,，也注重機(jī)艙陳舊后面臨的其它問題,。
東航逐漸深化了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)�,！胺⻊�(wù)不僅僅是微笑,，而是一個(gè)系統(tǒng)工程。服務(wù)一流的企業(yè),，肯定是系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)得最好的企業(yè),。”東航股份有限公司總經(jīng)理曹建雄說,。東航全力打造服務(wù)良好鏈條,，管理、市場(chǎng)銷售,、機(jī)務(wù),、地面保障、空中服務(wù)……不論是否與旅客直接面對(duì),，都要樹立良好的服務(wù)理念,，發(fā)現(xiàn)每一個(gè)有可能影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)，讓基礎(chǔ)工作規(guī)范化,、精細(xì)化,。對(duì)容易發(fā)生的問題，如延誤等,，建立定期反饋分析機(jī)制——是主觀原因,、是流程不當(dāng)、是保障不力,？加以梳理改進(jìn),，力爭(zhēng)不再出現(xiàn)。
服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新——使旅客以及利益相關(guān)者感到“增值”
把旅客從出發(fā)地順利地送達(dá)目的地,，這是航空企業(yè)服務(wù)工作的分內(nèi)職責(zé),。還有沒有可能讓服務(wù)的內(nèi)容更豐富？
“服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新,！”東航提出,，要?jiǎng)?chuàng)造增值服務(wù)，讓旅客感受到,，坐東航的航班不是簡(jiǎn)單地一次位移,，還能有額外的收獲,。從今年３月起，東航開始推出“東方空中文化體驗(yàn)之旅”,�,！瓣兾魑幕糜沃堋薄ⅰ霸颇衔幕糜沃堋�,、“文明旅游周”,、“特奧周”、“茶文化周”……在萬米高空,，東航的２００多架客機(jī)成為展示文化藝術(shù)的大舞臺(tái),，每一個(gè)文化周，都集中向所有搭乘東航國內(nèi)航班的旅客展示某一地域文化或主題文化,。
首個(gè)“陜西文化旅游周”，旅客能在飛機(jī)上品嘗到陜西美食,，聽到秦腔,、信天游，看到介紹陜西文化的紀(jì)錄片,，還能收到鳳翔泥塑等紀(jì)念品,。東航還向一些旅客贈(zèng)送了陜西部分旅游景點(diǎn)的門票。
“我們很高興,，通過舉行文化周活動(dòng),，使服務(wù)得到了增值�,！辈芙ㄐ郾硎�,。
旅客得到了增值服務(wù)——乘坐飛機(jī)，不僅順利到達(dá)目的地,，還在短短的航程中了解到生動(dòng)多樣的文化知識(shí),，領(lǐng)到新穎的紀(jì)念品�,！霸颇衔幕糜沃堋惫舶l(fā)放了３０００套云南省旅游景點(diǎn)套票,，一些前往云南旅游的旅客收到后格外驚喜，“這次坐飛機(jī)真值,！”合作方感受到了增值——舉辦文化周,，成為對(duì)地方的最好宣傳。陜西,、云南旅游周結(jié)束后,，兩個(gè)省份的不少地市主動(dòng)找到東航，表示當(dāng)?shù)匾灿歇?dú)特的文化,，希望能聯(lián)合東航專門舉辦一次文化周,。員工在服務(wù)的同時(shí)，也增長了知識(shí)，這也是一種增值,。東航自身,，雖然要付出一定的成本，但品牌做大了,、做響了,，更是一種增值。
創(chuàng)新服務(wù),，東航的飛機(jī)不再僅僅是一種交通工具,，還成為文化傳播的載體。東航表示,，今后東航還會(huì)不斷更新主題,，讓旅客以及東航的其他利益相關(guān)者都從中受益。
讓服務(wù)成為品牌——用服務(wù)吸引旅客,，為企業(yè)創(chuàng)造效益
服務(wù)的深化和創(chuàng)新也使東航上上下下對(duì)服務(wù)本身有了新的認(rèn)識(shí),。過去，一些人認(rèn)為服務(wù)似乎是被動(dòng)的——滿足旅客提出的需要,，是次要的——從屬于運(yùn)送旅客的功能�,，F(xiàn)在，東航明確,，服務(wù)也可以成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，也可以創(chuàng)出響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲瑸槠髽I(yè)創(chuàng)造效益,。
“文化周”活動(dòng)開展的時(shí)間不長,，但目前已呈現(xiàn)出品牌效應(yīng)。一些常旅客乘坐了多次“文化周”期間的航班,，再購票時(shí)就主動(dòng)問東航的營業(yè)部門,，最近航班上又有什么新的文化主題。還有的旅客主動(dòng)給出主意,，建議舉行收藏,、品茶方面的文化周。舉行活動(dòng)的航班,，有時(shí)候即使票價(jià)沒有折扣,，也總是賣得很好。
東航經(jīng)營５年多的“京滬快線”隨著服務(wù)的進(jìn)一步完善也擁有了很高的知名度,。在這條航線上,，東航每天對(duì)開３２個(gè)航班，都在正點(diǎn)起飛,。東航在上海虹橋機(jī)場(chǎng)辟出京滬快線專門的辦理登機(jī)手續(xù)點(diǎn),，縮短的登機(jī)時(shí)間,，使“快線”真正快了起來。不少旅客每個(gè)月都要搭乘幾次“快線”,。
服務(wù)提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,，也激發(fā)了員工改善服務(wù)的積極性。機(jī)務(wù)在航空公司很辛苦卻默默無聞,，飛機(jī)起飛前,，不論是下雨下雪，他們都要站在跑道邊履行職責(zé),。最近機(jī)務(wù)提出：“品牌,、效益在我們手中，哪怕只是一次揮手,�,！泵看物w機(jī)進(jìn)入跑道即將起飛時(shí)，機(jī)務(wù)都站直,、揮手,。這個(gè)新做法實(shí)施后，很快就有旅客問：“那個(gè)向我們揮手的人是誰,？”知道答案后，旅客都表示這雖然是個(gè)小舉動(dòng),，但感覺很溫馨,。良好的服務(wù)，正在為東航贏得更多的旅客,。
中央企業(yè)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)(背景材料)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的永恒主題,，更是企業(yè)生存與發(fā)展的根本所在。今年初,，１４家中央企業(yè)聯(lián)合發(fā)出倡議,，２００７年全面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。
中央企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)主要內(nèi)容包括：要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，爭(zhēng)做優(yōu)質(zhì)服務(wù)表率,；規(guī)范服務(wù)行為，營造和諧市場(chǎng)環(huán)境,；講究誠信服務(wù),，樹立良好企業(yè)形象；創(chuàng)新服務(wù)手段,，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì),；完善工作機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),。
這些中央企業(yè)在發(fā)起倡議的同時(shí),，也向全社會(huì)做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,。國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)公司分別提出了以保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,、服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)為主要內(nèi)容的八項(xiàng)服務(wù)承諾,；中國電信、中國網(wǎng)通,、中國聯(lián)通,、中國移動(dòng)、中國鐵通等５家電信企業(yè)從尊重和維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)的角度出發(fā)，就信息查詢,、預(yù)約安裝,、業(yè)務(wù)定制、誤差賠付,、投訴處理等有關(guān)服務(wù)內(nèi)容做出承諾,；中國航空集團(tuán)、中國東方航空集團(tuán),、中國南方航空集團(tuán)等３家民航企業(yè)針對(duì)機(jī)票訂購,、乘機(jī)辦理、延誤處理,、貨物運(yùn)輸,、特殊需求等內(nèi)容提出了服務(wù)措施；香港中旅,、中國國旅,、中國中旅、華僑城等４家旅游企業(yè)以規(guī)范旅游服務(wù)行為,、營造和諧旅游市場(chǎng)環(huán)境為主題,，提出了滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 |