據(jù)新華社北京4月16日電
近來,，銀行網點排隊成為社會關注銀行服務問題的一個焦點,。中國工商銀行有關負責人于16日就排隊難題回答了記者提問,。
工行有關負責人表示,，目前，人們的金融消費意識提高了,，理財意識增強了，需求增多了,，銀行網點排隊是人們金融消費需求急速增加的客觀反映。
“工行所擁有的1．7億個人客戶和2億多賬戶,，從來沒有像現(xiàn)在這樣關注金融和消費，人們的金融消費意識和需求從來沒有像現(xiàn)在這樣迫切,�,！边@位負責人說,。
近年銀行保險,、基金,、理財?shù)染C合性業(yè)務的蓬勃發(fā)展,，客觀上刺激了客戶的金融交易欲望,，大量客戶到銀行網點辦理金融業(yè)務，加大了業(yè)務辦理時間,。
在解決排隊難題上,，“銀行做了努力,，但最突出的問題是沒有跟上客戶需求的變化�,！边@位負責人說。
該負責人表示,，工行除了客戶群體最為龐大,、客戶層次最為復雜外，還承擔著為行政機關,、事業(yè)單位代發(fā)工資,、管理保險養(yǎng)老金,、代繳公用事業(yè)費,、代收交通罰款等公共服務職責,，代理的服務有100余種。
以北京分行為例,，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務量占到北京市場的70％,，代發(fā)工資300多萬戶,，在業(yè)務高峰期這部分業(yè)務使用了50％的柜臺資源,，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費的業(yè)務量都很大,，工行為此付出巨大成本,。
他舉例說，工行每天平均辦理的業(yè)務筆數(shù)是4300萬筆,，峰值時辦理的業(yè)務達1億筆,。除電子渠道處理的業(yè)務,，工行目前17000個物理網點每天要辦理3000萬筆業(yè)務，每個網點每天要處理近2000筆業(yè)務,。因此，以每個柜員平均辦理200筆業(yè)務計,，平均辦理每筆業(yè)務的時間為2分40秒。而現(xiàn)在有些復雜業(yè)務至少要花10分鐘至20分鐘,，排隊現(xiàn)象就無法避免。
他認為,，當前情況下,，即便再增加若干網點，客戶不分流,，工行的排隊現(xiàn)象也無法從根本上緩解,。
工行負責人表示，工行將采取四個方面的措施來解決排隊難題,。一是大力推動客戶采用電子銀行離柜服務減少柜面壓力,。工行的電子銀行系統(tǒng)發(fā)展成熟、安全性良好,。目前,，1萬元以下的存款、5000元以下的取款和繳費,、轉賬,、投資理財、銀行卡服務等銀行業(yè)務完全可以通過自助設備或者網上銀行完成,。
同時,，繼續(xù)發(fā)揮電子銀行渠道功能和加大自助機具投放力度，年內在北京的繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時自助銀行,，實現(xiàn)自助機具全天候服務占比達到75％以上,。
二是深化分區(qū)服務,，對有復雜理財需求的客戶實行專區(qū)服務。同時,，加強金融便利店的服務功能,，不斷增設物理網點、改善網點硬件設施,、根據(jù)客戶需求調整網點布局,。
三是不斷梳理和改造服務流程，提高服務效率,。工行目前正在加快現(xiàn)有網點綜合化建設進程,，使對公業(yè)務和個人業(yè)務能在同一個電子平臺進行，預計網點綜合化后將使工作效率提高2／3,。
四是在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”,，并在各網點嘗試采取盡量為正在等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務。
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