據(jù)新華社北京4月16日電
近來(lái),，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)成為社會(huì)關(guān)注銀行服務(wù)問題的一個(gè)焦點(diǎn)。中國(guó)工商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人于16日就排隊(duì)難題回答了記者提問,。
工行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，目前，人們的金融消費(fèi)意識(shí)提高了,，理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)了,，需求增多了，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是人們金融消費(fèi)需求急速增加的客觀反映,。
“工行所擁有的1．7億個(gè)人客戶和2億多賬戶,，從來(lái)沒有像現(xiàn)在這樣關(guān)注金融和消費(fèi)，人們的金融消費(fèi)意識(shí)和需求從來(lái)沒有像現(xiàn)在這樣迫切,�,！边@位負(fù)責(zé)人說(shuō)。
近年銀行保險(xiǎn),、基金,、理財(cái)?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上刺激了客戶的金融交易欲望,，大量客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù),，加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
在解決排隊(duì)難題上,，“銀行做了努力,，但最突出的問題是沒有跟上客戶需求的變化�,！边@位負(fù)責(zé)人說(shuō),。
該負(fù)責(zé)人表示，工行除了客戶群體最為龐大,、客戶層次最為復(fù)雜外,，還承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資,、管理保險(xiǎn)養(yǎng)老金,、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé),，代理的服務(wù)有100余種,。
以北京分行為例,，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)量占到北京市場(chǎng)的70％，代發(fā)工資300多萬(wàn)戶,，在業(yè)務(wù)高峰期這部分業(yè)務(wù)使用了50％的柜臺(tái)資源,，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費(fèi)的業(yè)務(wù)量都很大，工行為此付出巨大成本,。
他舉例說(shuō),，工行每天平均辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)是4300萬(wàn)筆，峰值時(shí)辦理的業(yè)務(wù)達(dá)1億筆,。除電子渠道處理的業(yè)務(wù),，工行目前17000個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)每天要辦理3000萬(wàn)筆業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天要處理近2000筆業(yè)務(wù),。因此,，以每個(gè)柜員平均辦理200筆業(yè)務(wù)計(jì)，平均辦理每筆業(yè)務(wù)的時(shí)間為2分40秒,。而現(xiàn)在有些復(fù)雜業(yè)務(wù)至少要花10分鐘至20分鐘,，排隊(duì)現(xiàn)象就無(wú)法避免。
他認(rèn)為,，當(dāng)前情況下,，即便再增加若干網(wǎng)點(diǎn)，客戶不分流,，工行的排隊(duì)現(xiàn)象也無(wú)法從根本上緩解,。
工行負(fù)責(zé)人表示，工行將采取四個(gè)方面的措施來(lái)解決排隊(duì)難題,。一是大力推動(dòng)客戶采用電子銀行離柜服務(wù)減少柜面壓力,。工行的電子銀行系統(tǒng)發(fā)展成熟、安全性良好,。目前,，1萬(wàn)元以下的存款,、5000元以下的取款和繳費(fèi),、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái),、銀行卡服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)完全可以通過(guò)自助設(shè)備或者網(wǎng)上銀行完成,。
同時(shí)，繼續(xù)發(fā)揮電子銀行渠道功能和加大自助機(jī)具投放力度,，年內(nèi)在北京的繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時(shí)自助銀行,，實(shí)現(xiàn)自助機(jī)具全天候服務(wù)占比達(dá)到75％以上。
二是深化分區(qū)服務(wù),，對(duì)有復(fù)雜理財(cái)需求的客戶實(shí)行專區(qū)服務(wù),。同時(shí),，加強(qiáng)金融便利店的服務(wù)功能，不斷增設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn),、改善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施,、根據(jù)客戶需求調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局。
三是不斷梳理和改造服務(wù)流程,，提高服務(wù)效率,。工行目前正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)進(jìn)程，使對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺(tái)進(jìn)行,，預(yù)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高2／3,。
四是在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網(wǎng)點(diǎn)嘗試采取盡量為正在等待的客戶提供雜志報(bào)紙閱覽服務(wù),。
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