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編者的話：客戶排隊(duì),，員工打牌,。發(fā)生在中國工商銀行北京朝陽支行金臺路分理處的這一幕，或許是一個(gè)“意外”。但長期以來,，服務(wù)態(tài)度不好,、服務(wù)水平不高,，是老百姓對國有商業(yè)銀行的普遍評價(jià),。
隨著競爭的加劇，消費(fèi)者的選擇余地也在擴(kuò)大,。就銀行業(yè)來說,，除了工、建,、中,、農(nóng)四大家，還有各種股份制商業(yè)銀行,；除了國內(nèi)銀行,，還有外資銀行�,？蛻粜闹杏袟U秤,，誰家服務(wù)好，這桿秤就會偏向誰家,。
話說回來,，畢竟工、建、中,、農(nóng)是國有銀行,，承擔(dān)了很多的“義務(wù)”，百姓存款也很多,。我們希望他們能繼續(xù)改進(jìn)服務(wù),，贏得民心，贏得市場,。今天起,，本版推出系列報(bào)道，愿國有銀行能從中有所啟示,。
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儲蓄業(yè)務(wù)窗口外,，客戶排隊(duì)等號
對公業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)，員工圍坐打牌,。李天行 攝
| 近日，有不少網(wǎng)友向人民網(wǎng)反映,，中國工商銀行的服務(wù)質(zhì)量差,。為此，本網(wǎng)記者借基金開戶之名,，專程到該行北京朝陽支行金臺路分理處調(diào)查,、體驗(yàn)。
來到工行的時(shí)間是中午１２：０９取號顯示前面還有７９位客戶,。營業(yè)廳的等候區(qū)內(nèi)坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客,，還有一部分顧客焦急地來回走動(dòng)（圖①）。
記者還看到,，咨詢臺周圍站了一圈等待答疑的顧客,，但是卻不見工作人員的身影。打聽后得知他們也是前來辦理基金開戶業(yè)務(wù)的,，但是不知從何下手,。
隨后，記者來到營業(yè)廳東側(cè)的客戶理財(cái)中心,，看到一位正在吃飯的工作人員,，上前問：“您好，請問基金開戶業(yè)務(wù)怎么辦理,？”……對方?jīng)]有理睬,，在記者一再調(diào)高音量之后，該工作人員才作出了反應(yīng)：“沒看到在吃飯嗎,？到咨詢臺問去,。”無奈，記者再次返回咨詢臺,，看見那些等待的顧客已經(jīng)開始互助填寫表格,。
嘗試著填完了表格，看到手表已經(jīng)指向了１２：４７,，但是前面依舊還有近５０名顧客在等待,。細(xì)看之下，原來,，偌大的營業(yè)廳只有一個(gè)窗口有工作人員在辦理業(yè)務(wù),，這位工作人員還跟身后的人有一句沒一句地聊著天。同時(shí)記者看到,，在服務(wù)大廳西側(cè),，６位該行工作人員正在打牌……（圖②）
等待的過程中，記者隨機(jī)采訪了幾位前來辦理業(yè)務(wù)的顧客,，大部分人都表示了對工行效率低下的不滿,。
一位小伙指著手表告訴記者：“看看，這都大半個(gè)鐘頭了,，前面還有３０多人,，每次來工行都非常不爽�,！碑�(dāng)然還有些比較樂觀的顧客,，旁邊的一位張大爺就表示：“還能怎么樣，人家可是工行啊,，那么多年了,，等就等唄，打個(gè)盹兒就當(dāng)睡午覺唄,�,！�
當(dāng)問到對那些在打牌的工作人員有什么看法的時(shí)候，很多顧客表示了不滿,，王小姐表示：“這不是刺激人嘛,！他們打牌，我們等著,！就算對公業(yè)務(wù)有午休,，讓人看著也生氣！”
時(shí)針指向了１３：１３,，部分尚未辦理業(yè)務(wù)的顧客陸續(xù)選擇了離開,，因?yàn)楹芸炀鸵习嗔恕Ｔ跔I業(yè)廳門口,，記者遇上了一位來取錢的李女士：“本來想取錢去買房交押金的,，排了一個(gè)多小時(shí),，中介卻給我打電話說房子已經(jīng)被人預(yù)定了……”她一臉的無奈。
銀行排隊(duì)時(shí)間為何這么長,？國內(nèi)銀行業(yè)人士應(yīng)該仔細(xì)思考一下了,。
網(wǎng)友評論（來源：人民網(wǎng)）
——在營業(yè)廳打牌是不對的，表現(xiàn)出對顧客的不尊重,。聊天絕對是錯(cuò)的,，可以投訴。
——鐵飯碗,，高工資,，管理差，擺老大,。
——我們根本就不應(yīng)該責(zé)怪工商銀行,，要怪就怪自己。人家工商銀行的標(biāo)志就是明擺著,，ＩＣＢＣ,，翻譯過來就是：愛存不存，人家都說明白了,，你愛存不存,，那么你還去存錢，就怪不得人家服務(wù)態(tài)度不好了,。
——最近外資銀行都紛紛開業(yè)了,，國內(nèi)銀行怎么還不提高一點(diǎn)憂患意識,？
——國有銀行排隊(duì)是因?yàn)樗麄兂袚?dān)著很多“義務(wù)”,，比如社會保險(xiǎn)，代收稅款,，代收罰款,，等等。業(yè)務(wù)量大是導(dǎo)致顧客排隊(duì)的主要原因,。
——作為一個(gè)面對顧客的服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu),，服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度,，服務(wù)速度才是關(guān)鍵,。我對中國工商銀行的服務(wù)水平實(shí)在不敢恭維。一流的資本,，三流的服務(wù),。首要一點(diǎn)過不了關(guān)的是中國工商銀行的職員普遍不懂得與顧客溝通。
——到中國工商銀行就必須有排長隊(duì)的思想準(zhǔn)備,。群眾不滿意,，有怨言,，但銀行各級管理層對服務(wù)頑癥長期無動(dòng)于衷，沒有改進(jìn)的措施,，真是令人費(fèi)解,。
——當(dāng)下我國銀行的電子化、網(wǎng)絡(luò)化程度還不高,，老百姓使用現(xiàn)金量大,，排隊(duì)在短期內(nèi)估計(jì)難以解決。
——不改變壟斷就沒有好服務(wù),！
——沒有危機(jī)意識,，沒有服務(wù)意識，沒有職業(yè)素質(zhì),。
——說句公道話,，工商銀行服務(wù)質(zhì)量還不是最差的。比起來,，其他國有銀行的服務(wù)態(tài)度都好不到哪里去,！ |