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編者的話：客戶排隊,，員工打牌,。發(fā)生在中國工商銀行北京朝陽支行金臺路分理處的這一幕，或許是一個“意外”,。但長期以來,，服務(wù)態(tài)度不好,、服務(wù)水平不高,，是老百姓對國有商業(yè)銀行的普遍評價。
隨著競爭的加劇,，消費者的選擇余地也在擴大,。就銀行業(yè)來說，除了工,、建,、中、農(nóng)四大家,，還有各種股份制商業(yè)銀行,；除了國內(nèi)銀行，還有外資銀行,�,？蛻粜闹杏袟U秤，誰家服務(wù)好,，這桿秤就會偏向誰家,。
話說回來，畢竟工,、建,、中、農(nóng)是國有銀行,，承擔了很多的“義務(wù)”,，百姓存款也很多。我們希望他們能繼續(xù)改進服務(wù),，贏得民心,，贏得市場。今天起,，本版推出系列報道,，愿國有銀行能從中有所啟示。
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儲蓄業(yè)務(wù)窗口外,，客戶排隊等號
對公業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi),，員工圍坐打牌。李天行 攝
| 近日,，有不少網(wǎng)友向人民網(wǎng)反映,，中國工商銀行的服務(wù)質(zhì)量差。為此,，本網(wǎng)記者借基金開戶之名,，專程到該行北京朝陽支行金臺路分理處調(diào)查、體驗,。
來到工行的時間是中午１２：０９取號顯示前面還有７９位客戶,。營業(yè)廳的等候區(qū)內(nèi)坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客,，還有一部分顧客焦急地來回走動（圖①）。
記者還看到,，咨詢臺周圍站了一圈等待答疑的顧客,，但是卻不見工作人員的身影。打聽后得知他們也是前來辦理基金開戶業(yè)務(wù)的,，但是不知從何下手,。
隨后，記者來到營業(yè)廳東側(cè)的客戶理財中心,，看到一位正在吃飯的工作人員,，上前問：“您好，請問基金開戶業(yè)務(wù)怎么辦理,？”……對方?jīng)]有理睬,，在記者一再調(diào)高音量之后，該工作人員才作出了反應(yīng)：“沒看到在吃飯嗎,？到咨詢臺問去,。”無奈,，記者再次返回咨詢臺,，看見那些等待的顧客已經(jīng)開始互助填寫表格。
嘗試著填完了表格,，看到手表已經(jīng)指向了１２：４７,，但是前面依舊還有近５０名顧客在等待。細看之下,，原來,，偌大的營業(yè)廳只有一個窗口有工作人員在辦理業(yè)務(wù)，這位工作人員還跟身后的人有一句沒一句地聊著天,。同時記者看到，在服務(wù)大廳西側(cè),，６位該行工作人員正在打牌……（圖②）
等待的過程中,，記者隨機采訪了幾位前來辦理業(yè)務(wù)的顧客，大部分人都表示了對工行效率低下的不滿,。
一位小伙指著手表告訴記者：“看看,，這都大半個鐘頭了，前面還有３０多人,，每次來工行都非常不爽,。”當然還有些比較樂觀的顧客,，旁邊的一位張大爺就表示：“還能怎么樣,，人家可是工行啊,，那么多年了，等就等唄,，打個盹兒就當睡午覺唄,。”
當問到對那些在打牌的工作人員有什么看法的時候,，很多顧客表示了不滿,，王小姐表示：“這不是刺激人嘛！他們打牌,，我們等著,！就算對公業(yè)務(wù)有午休，讓人看著也生氣,！”
時針指向了１３：１３,，部分尚未辦理業(yè)務(wù)的顧客陸續(xù)選擇了離開，因為很快就要上班了,。在營業(yè)廳門口,，記者遇上了一位來取錢的李女士：“本來想取錢去買房交押金的，排了一個多小時,，中介卻給我打電話說房子已經(jīng)被人預(yù)定了……”她一臉的無奈,。
銀行排隊時間為何這么長？國內(nèi)銀行業(yè)人士應(yīng)該仔細思考一下了,。
網(wǎng)友評論（來源：人民網(wǎng)）
——在營業(yè)廳打牌是不對的,，表現(xiàn)出對顧客的不尊重。聊天絕對是錯的,，可以投訴,。
——鐵飯碗，高工資,，管理差,，擺老大。
——我們根本就不應(yīng)該責怪工商銀行,，要怪就怪自己,。人家工商銀行的標志就是明擺著，ＩＣＢＣ,，翻譯過來就是：愛存不存,，人家都說明白了，你愛存不存,，那么你還去存錢,，就怪不得人家服務(wù)態(tài)度不好了。
——最近外資銀行都紛紛開業(yè)了,，國內(nèi)銀行怎么還不提高一點憂患意識,？
——國有銀行排隊是因為他們承擔著很多“義務(wù)”,，比如社會保險，代收稅款,，代收罰款,，等等。業(yè)務(wù)量大是導致顧客排隊的主要原因,。
——作為一個面對顧客的服務(wù)業(yè)機構(gòu),，服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度,，服務(wù)速度才是關(guān)鍵,。我對中國工商銀行的服務(wù)水平實在不敢恭維。一流的資本,，三流的服務(wù),。首要一點過不了關(guān)的是中國工商銀行的職員普遍不懂得與顧客溝通。
——到中國工商銀行就必須有排長隊的思想準備,。群眾不滿意,，有怨言，但銀行各級管理層對服務(wù)頑癥長期無動于衷,，沒有改進的措施,，真是令人費解。
——當下我國銀行的電子化,、網(wǎng)絡(luò)化程度還不高,，老百姓使用現(xiàn)金量大，排隊在短期內(nèi)估計難以解決,。
——不改變壟斷就沒有好服務(wù),！
——沒有危機意識，沒有服務(wù)意識,，沒有職業(yè)素質(zhì),。
——說句公道話，工商銀行服務(wù)質(zhì)量還不是最差的,。比起來,，其他國有銀行的服務(wù)態(tài)度都好不到哪里去！ |