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| 從價(jià)值入手打造中國(guó)服務(wù) |
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| 2009-04-29 范敏 來(lái)源:第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào) |
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如果中國(guó)崛起沒有伴隨服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化,未來(lái)的中國(guó)不可能有真正意義上的現(xiàn)代化。
中國(guó)服務(wù)如何從價(jià)值入手,打造全新格局,？首先要確立服務(wù)價(jià)值的地位,。什么是服務(wù)價(jià)值？就是通過(guò)預(yù)定的服務(wù)活動(dòng)和輔助的服務(wù)活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程,。服務(wù)價(jià)值鏈由一系列環(huán)節(jié)組成,。曾經(jīng)有一些投資人問我,攜程為什么比人家做得好一些,我說(shuō)攜程把一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)分成很多環(huán)節(jié),然后把每一個(gè)環(huán)節(jié)做到極致,做得最精細(xì)。
以前攜程最大的特點(diǎn)是大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)�,，F(xiàn)在,它已從大規(guī)模,、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),進(jìn)化到大規(guī)模族群化服務(wù),。比如,現(xiàn)在攜程有針對(duì)普通上班族的服務(wù),有針對(duì)高收入一族的服務(wù)。根據(jù)他們的服務(wù)需求,做一些分類,然后對(duì)癥下藥,有目標(biāo)地提供服務(wù),。我們通過(guò)商業(yè)智能手段,做了很多分析,更精準(zhǔn)地判斷哪些人需要什么樣的服務(wù),需要什么樣的產(chǎn)品,。真正在服務(wù)中注意結(jié)合客戶的交互性、體驗(yàn)性,、工具性,。
最近,我們提出“服務(wù)進(jìn)化”的概念。以前的服務(wù)就像北京猿人,然后逐步變成近代人,然后是現(xiàn)代人,。這是攜程不斷成長(zhǎng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,。今年我們內(nèi)部就有一個(gè)叫“超越客戶體驗(yàn)”的計(jì)劃,讓客戶在這樣一個(gè)下行的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中得到物有所值、超值甚至更多附加值的服務(wù),。舉例來(lái)說(shuō),有些客戶說(shuō)攜程服務(wù)非常好,但價(jià)格未必很便宜,。對(duì)此我們做了很多工作,比如專門推出一個(gè)每周三下午3時(shí)開始的3～7折的活動(dòng)。
中國(guó)服務(wù)業(yè)要真正成型,必須形成一個(gè)新的服務(wù)價(jià)值鏈,把握客戶的交互性,、工具性,、體驗(yàn)性,這才是中國(guó)服務(wù)業(yè)不可復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力所在。 |
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