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上海市金融服務辦近日就“銀行排長隊”問題,，要求滬上銀行限期拿出整改措施。這項“最后通牒”在關注民意熱點的同時,，也引發(fā)了政府干預能否有效糾正銀行市場行為的討論。
近年來,，國內各銀行針對不同層次的客戶推出了細分服務,，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時,，不少網點經常出現貴賓窗口冷清而普通服務窗口擁擠的現象,。在國內銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”,。
事實上,，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標來配置自身資源,，并無不妥,。在一些城市“銀行多過米鋪”的現實下，要求銀行通過增加營業(yè)網點來解決排長隊問題,，也未必是明智之舉,。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了,？
“銀行排長隊”現象的形成,，有多方面原因，最重要的是國民對金融服務需求的提升,，遠遠超過銀行自身改革的步伐,。隨著社會經濟的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易,，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費和理財各個方面,。而銀行這邊,，無論是產品創(chuàng)新，還是技術和服務手段,，近年來也都取得長足進步,。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉變,。
然而,，市場服務意識的樹立，遠比銀行上市或者設幾個ＶＩＰ窗口來得艱難,。比起外部環(huán)境的改善,，銀行內部企業(yè)精神的建設和業(yè)務流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務不良的事例,，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性,。
對于政府來說,，要銀行改善服務水平，除了“最后通牒”式的行政督促,，似更要在促進需求供給調節(jié)上做文章,。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況,，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間,，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊最嚴重的區(qū)域,。這些利潤較低的業(yè)務,，看起來似乎是國有銀行在承擔社會義務，事實上卻聯(lián)結著大量被壟斷的“對公業(yè)務”和“政府項目”,。那么,，如何設置平等的市場準入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴大供給,、提高服務,，亦是政府要面對的新課題。
根據工商銀行上海市分行提供的數據,，截至去年,，共有３３００多萬個個人賬戶，客戶超過５００萬人,；去年一年完成柜臺個人金融交易１３．４７萬筆,，自動柜員服務１．３萬億筆，全年電話銀行服務達４８００多萬個,，其中３７０萬個為人工接聽,，平均每個柜員每天要完成３５０筆交易。平心而論,，如此巨大的業(yè)務量,，對銀行來說，既是個不小的壓力,，也是眾多國外同行羨慕的機遇,。
希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力,，用心做好市場這篇大文章,。 |
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