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據(jù)《信息時報》4月15日報道,，近日,，盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調(diào)查了北京、上海,、廣州等10個城市的1680名客戶后,，發(fā)布了一份《中國銀行服務滿意度指數(shù)報告》。報告指出,，“排隊”幾乎成了中國消費者去銀行時的家常便飯,，78.2％的消費者經(jīng)常在銀行中遇到排隊的情況，僅1％的受訪者表示幾乎遇不到排隊的現(xiàn)象,。調(diào)查顯示,，消費者在銀行排隊等待的最長時間平均為40分鐘，平均等待時間約為14分鐘,。有的消費者排隊等待時間竟長達3個小時,。
近來銀行排長隊現(xiàn)象與股市持續(xù)升溫及央行加息引發(fā)炒股熱和轉存熱這些客觀因素有關。人手緊張,、客戶集中,、不能得罪大客戶、不愿意支付較多的服務成本,，從銀行角度講,，這些或許都有道理。但我認為,，這并不是銀行讓客戶排長隊的理由,。
面對司空見慣的銀行排隊現(xiàn)象，筆者不禁想起公路收費站擁堵免單的報道,。據(jù)報道,，今年3月1日開始生效的《江蘇省高速公路條例》明確規(guī)定，因未開足收費道口造成平均10輛以上的車等待交費,，或者開足道口后,，待交費的車排隊超過200米,，收費站要免費放行，待交費車輛也有權拒絕交費,。
據(jù)介紹,，為了節(jié)約經(jīng)濟成本,，此前,，不少高速公路的收費道口只開一半，或者更少,，交錢還得排隊,。少開道口，雖然節(jié)約了人力物力成本,，但是從服務角度來看,，道口不能方便車輛快捷通過，就是收費站的怠慢與失職,。
同樣的道理,，儲戶排長隊，也是銀行對儲戶的怠慢,�,！断M者權益保護法》規(guī)定，公民有公平交易的權利,。公民到銀行辦理業(yè)務,，他們與銀行之間就是消費合同關系，銀行理應為他們提供周到的服務,。而且國有銀行并非單純的經(jīng)營性企業(yè),，帶有公共服務的性質(zhì)。對儲戶來講,，他們?yōu)殂y行帶來利潤,，卻享受不到良好的公共服務。排長隊,，既耽誤時間,，也影響心情，有時甚至造成經(jīng)濟損失,，他們無疑心中憋氣,。但憋氣歸憋氣，銀行依然如故,，長隊還是長隊,，儲戶無可奈何。
筆者認為,，如果由于銀行方面的原因,，造成儲戶排長隊,，有關方面可否參照《江蘇省高速公路條例》給銀行排隊現(xiàn)象樹立一個界樁，讓銀行承擔一點怠慢消費者的責任呢,？比如,，當排隊時間過長時，向儲戶表示歉意,，給予消費者一定的經(jīng)濟補償,，等等。
其實,，不僅是收費站,、銀行，其他公共服務行業(yè)也也應該提高工作效率,，更好地服務公眾,。借鑒《江蘇省高速公路條例》的規(guī)定，讓包括銀行在內(nèi)的公共服務部門對怠慢公眾承擔責任,，這個問題值得思考與探索,。總之,，尊重服務對象，體現(xiàn)的是一種尊重和責任,，任何一個行業(yè)都不應該“怠慢”客戶,。 |
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