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| 2007-04-16 葉祝頤 來(lái)源:中國(guó)青年報(bào) |
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據(jù)《信息時(shí)報(bào)》4月15日?qǐng)?bào)道,，近日，盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調(diào)查了北京,、上海,、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶后，發(fā)布了一份《中國(guó)銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報(bào)告》,。報(bào)告指出,，“排隊(duì)”幾乎成了中國(guó)消費(fèi)者去銀行時(shí)的家常便飯,，78.2％的消費(fèi)者經(jīng)常在銀行中遇到排隊(duì)的情況，僅1％的受訪者表示幾乎遇不到排隊(duì)的現(xiàn)象,。調(diào)查顯示,，消費(fèi)者在銀行排隊(duì)等待的最長(zhǎng)時(shí)間平均為40分鐘，平均等待時(shí)間約為14分鐘,。有的消費(fèi)者排隊(duì)等待時(shí)間竟長(zhǎng)達(dá)3個(gè)小時(shí),。
近來(lái)銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象與股市持續(xù)升溫及央行加息引發(fā)炒股熱和轉(zhuǎn)存熱這些客觀因素有關(guān)。人手緊張,、客戶集中,、不能得罪大客戶、不愿意支付較多的服務(wù)成本,，從銀行角度講,，這些或許都有道理。但我認(rèn)為,，這并不是銀行讓客戶排長(zhǎng)隊(duì)的理由,。
面對(duì)司空見(jiàn)慣的銀行排隊(duì)現(xiàn)象，筆者不禁想起公路收費(fèi)站擁堵免單的報(bào)道,。據(jù)報(bào)道,，今年3月1日開(kāi)始生效的《江蘇省高速公路條例》明確規(guī)定，因未開(kāi)足收費(fèi)道口造成平均10輛以上的車等待交費(fèi),，或者開(kāi)足道口后,，待交費(fèi)的車排隊(duì)超過(guò)200米，收費(fèi)站要免費(fèi)放行,，待交費(fèi)車輛也有權(quán)拒絕交費(fèi)。
據(jù)介紹,，為了節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本,，此前，不少高速公路的收費(fèi)道口只開(kāi)一半,，或者更少,，交錢還得排隊(duì)。少開(kāi)道口,，雖然節(jié)約了人力物力成本,，但是從服務(wù)角度來(lái)看，道口不能方便車輛快捷通過(guò),，就是收費(fèi)站的怠慢與失職,。
同樣的道理，儲(chǔ)戶排長(zhǎng)隊(duì),，也是銀行對(duì)儲(chǔ)戶的怠慢,�,！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，公民有公平交易的權(quán)利,。公民到銀行辦理業(yè)務(wù),，他們與銀行之間就是消費(fèi)合同關(guān)系，銀行理應(yīng)為他們提供周到的服務(wù),。而且國(guó)有銀行并非單純的經(jīng)營(yíng)性企業(yè),，帶有公共服務(wù)的性質(zhì)。對(duì)儲(chǔ)戶來(lái)講,，他們?yōu)殂y行帶來(lái)利潤(rùn),，卻享受不到良好的公共服務(wù)。排長(zhǎng)隊(duì),，既耽誤時(shí)間,，也影響心情，有時(shí)甚至造成經(jīng)濟(jì)損失,，他們無(wú)疑心中憋氣,。但憋氣歸憋氣，銀行依然如故,，長(zhǎng)隊(duì)還是長(zhǎng)隊(duì),，儲(chǔ)戶無(wú)可奈何。
筆者認(rèn)為,，如果由于銀行方面的原因,，造成儲(chǔ)戶排長(zhǎng)隊(duì)，有關(guān)方面可否參照《江蘇省高速公路條例》給銀行排隊(duì)現(xiàn)象樹立一個(gè)界樁,，讓銀行承擔(dān)一點(diǎn)怠慢消費(fèi)者的責(zé)任呢,？比如，當(dāng)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí),，向儲(chǔ)戶表示歉意,，給予消費(fèi)者一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，等等,。
其實(shí),，不僅是收費(fèi)站、銀行,，其他公共服務(wù)行業(yè)也也應(yīng)該提高工作效率,，更好地服務(wù)公眾。借鑒《江蘇省高速公路條例》的規(guī)定,，讓包括銀行在內(nèi)的公共服務(wù)部門對(duì)怠慢公眾承擔(dān)責(zé)任,，這個(gè)問(wèn)題值得思考與探索。總之,，尊重服務(wù)對(duì)象,，體現(xiàn)的是一種尊重和責(zé)任，任何一個(gè)行業(yè)都不應(yīng)該“怠慢”客戶,。 |
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