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記者近日在福建各地采訪時發(fā)現(xiàn),，很多銀行的營業(yè)網(wǎng)點都出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，不少儲戶對此十分不滿,。有關專家認為,，隨著我國股市,、樓市的持續(xù)快速發(fā)展，銀行柜臺壓力不斷增大,，解決銀行柜臺業(yè)務排長隊問題已勢在必行,。
儲戶：銀行窗口開得太少
3月9日13時51分，記者在福州市鼓屏路中國建設銀行一家儲蓄所內(nèi)看到,，銀行為儲戶準備的10多張椅子坐滿了人,，擴音喇叭大約每隔兩三分鐘提示下一名儲戶上去辦理業(yè)務。記者按下叫號機,，叫號單顯示“前面還有28人在等待”,。
儲戶林瑩說：“我已等了半個小時，估計還要等一會兒才輪到,。每次到銀行都需要排隊一個小時左右,，如果碰到買基金，更是要等半天時間,。銀行針對普通儲戶開放的窗口太少了,，七個窗口在中午只開放兩個，平時也只開五六個窗口,�,！�
從事房地產(chǎn)生意的李先生對銀行排隊也是叫苦連天。他說：“我平時工作比較忙,，抽不出太多時間,，有些業(yè)務又必須親自到銀行來辦。有一次為了轉(zhuǎn)一筆錢,，跑了兩個銀行，花去一個上午時間,，還差點跟銀行職員吵起來,。銀行排隊影響了我們的工作效率，把銀行的低效率轉(zhuǎn)移到儲戶身上,，這明顯是不公平的,。”
在福州古田路上,，相隔100米的地方分布著中國工商銀行福州閩都支行的兩個營業(yè)網(wǎng)點,。3月13日下午記者在這里看到，其中一個網(wǎng)點采用的是傳統(tǒng)的排隊方式,，10多名儲戶正排成一隊在等待,。而在另一個網(wǎng)點，記者取下一張叫號單,，上面顯示有30多人在排隊,。一些儲戶拿到叫號單時發(fā)現(xiàn)太多人等待,，便把單子扔下就走。一位名叫李亞標的老人告訴記者,，平時來銀行不多,，主要是來領自己的退休工資。以前沒有這么擠,，現(xiàn)在排隊等得人身體都快吃不消了,。
記者在這兩個營業(yè)網(wǎng)點之間的對公柜臺卻看到另一番情景：寬闊的營業(yè)空間內(nèi)只有三四個人在辦理業(yè)務，而對公業(yè)務窗口卻有10來個,；看上去挺豪華的沙發(fā)也沒人坐,，沒有任何排隊現(xiàn)象，這與普通儲蓄窗口的熱鬧形成鮮明的對比,。
銀行：柜臺壓力太大
建行福建省分行個人金融業(yè)務部有關負責人趙日暉說,，去年以來，中國股市,、樓市異常紅火,，還出現(xiàn)了“基金熱”，吸引了大量資金投入,�,；鸺t火的時候往往就是銀行排隊現(xiàn)象比較嚴重的時候。另外,，每個月初或月末,，銀行代收水電費、手機費等各種費用時,，柜臺壓力往往比較大,。
工行福建省分行個人金融業(yè)務部有關負責人卞智炎認為，排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的原因是多方面的,，不能全部責怪銀行,。這幾年城市流動人口大量增加，過去企業(yè)對這些員工都發(fā)放現(xiàn)金,，現(xiàn)在都改用銀行卡,，還有社保銀行化等，都增加了銀行業(yè)務量,。其次,，銀行網(wǎng)點減少也產(chǎn)生影響。這幾年,，銀行體制改革力度加大,，上市后更加注重經(jīng)營業(yè)績、核算成本,，于是撤并一些營業(yè)網(wǎng)點,。10年前,，工行福建省分行下轄800多個營業(yè)網(wǎng)點，而現(xiàn)在只剩下420多個,。
卞智炎認為,，這幾年銀行金融產(chǎn)品大量推出也增加了柜臺壓力。現(xiàn)在每家銀行都可以代理基金,、保險等,，有些業(yè)務比較復雜，辦理需要很長時間,，不像以前存取款業(yè)務那樣簡單,。另外，銀行還推出很多中間業(yè)務,，柜員壓力也比較大,，工作量比以前大量增加。
建行福州鼓屏路儲蓄所主任李愛華認為,，銀行排隊現(xiàn)象也跟部分市民素質(zhì)不高有關系,，一些客戶對銀行服務不理解、不配合,。比如儲蓄所這幾年總共增加了四臺存取款機,，很多人就是不去用，硬要排隊,。建行推出的網(wǎng)上銀行業(yè)務,，使用的人就更少了。
專家：銀行應該根據(jù)業(yè)務發(fā)展及時調(diào)整服務
福州大學金融研究所所長黃志剛教授認為,，銀行排長隊現(xiàn)象的出現(xiàn)說明銀行業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展,、社會生活中所起的作用不斷提高，對銀行本身來說并不是壞事,；但它也反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)服務能力還跟不上形勢,。
黃志剛說，從去年12月份開始,，我國已對外資金融機構全方位開放，外資金融機構正在中國境內(nèi)“排兵布陣”,。如果國內(nèi)金融機構服務質(zhì)量不能根本改變,，尤其是連“排隊現(xiàn)象”這種小事都不能解決，等外資金融機構網(wǎng)點設立完備后,，國內(nèi)客戶就有可能會投入外資金融機構的“懷抱”,。
黃志剛說，應對排隊現(xiàn)象,，國內(nèi)業(yè)界應及時對資金流動情況進行分析,。如果認為這只是一個暫時現(xiàn)象,，應該采取臨時措施，做好服務工作,；如果認為是一個長期現(xiàn)象,，銀行應該增加營業(yè)網(wǎng)點、增加窗口,，還要招兵買馬,，為將來的競爭做準備。
中國銀監(jiān)會福建監(jiān)管局局長楊小蘋認為,，銀行業(yè)監(jiān)管部門需要督促銀行解決“排長隊”問題,。首先，督促商業(yè)銀行充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)點資源,，動態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量和窗口業(yè)務類型,，高峰時段要增加營業(yè)窗口開放。引導商業(yè)銀行優(yōu)化網(wǎng)點布局,，增加網(wǎng)點人員配置數(shù)量,。其次，督促商業(yè)銀行進行流程改造,，創(chuàng)新業(yè)務流程,。在風險有效防控的前提下，簡化前臺業(yè)務流程,。第三,，鼓勵商業(yè)銀行加大ATM機、自助存取款機等銀行自助設備的投入,，督促銀行大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務,，加大使用電子銀行的宣傳。鼓勵商業(yè)銀行在網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理,，對客戶進行分流引導,。對商業(yè)銀行申請設立新機構及自助銀行的，銀監(jiān)部門要縮短審批時間,，提高審批效率,。 |