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最近,，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)向蘭州鐵路局、國家民航總局,、甘肅省公路運(yùn)輸管理局發(fā)函,，建議改進(jìn)他們的退票規(guī)定，還消費(fèi)者一個(gè)公道,。這是國內(nèi)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織首次向客運(yùn)退票的“霸王條款”說“不”,。
“可以說，我們這是在摸老虎的屁股,�,！备拭C省消協(xié)投訴監(jiān)督部主任陳濤這樣評(píng)價(jià)。
甘肅消協(xié)認(rèn)為這三種客運(yùn)機(jī)構(gòu)的退票費(fèi)規(guī)定是單方面制定的逃避法定義務(wù),、減免自身責(zé)任的不平等格式合同,。而消費(fèi)者在面對(duì)這三種客運(yùn)消費(fèi)時(shí)，長期以來在退票費(fèi)問題上無法更有效地保護(hù)自己利益,。之所以說公,、鐵、航三家的退票費(fèi)規(guī)定是“老虎屁股”,，是因?yàn)槭律嫒掖竺ΧΦ膲艛嗫瓦\(yùn)企業(yè),，多年來其高額退票規(guī)定雖屢屢遭人詬病，但終因其強(qiáng)勢地位,，“老虎屁股”無人敢摸,，消費(fèi)者只能無奈接受。
2.5元的車票退票費(fèi)收了2元
10月18日下午,，一位李先生正在蘭州火車站退票,。他當(dāng)天下午剛剛在蘭州鐵路局的預(yù)售票窗口錯(cuò)誤購買了酒鋼號(hào)的硬座車票，花了103元,。因?yàn)轭A(yù)售票窗口不能退票,，他又跑了好幾公里到蘭州火車站退票，結(jié)果只退回82元,。根據(jù)按照票面價(jià)格20%收取退票費(fèi)的規(guī)定,，同時(shí)鐵路部門在收取20.6元退票費(fèi)時(shí)，又將0.6元四舍五入到元,，最后實(shí)收21元,。李先生說：“我買錯(cuò)了票是我的錯(cuò),，但我提前來退票，鐵路部門收取一點(diǎn)手續(xù)費(fèi)就可以了,，有必要收這么多嗎,？這太不合理了�,！�
同樣的問題各地都有,。北京的魯女士今年“十一”本來準(zhǔn)備舉家赴深圳游玩，因?yàn)楹⒆蛹辈≈缓猛似�,。一張硬臥票將近470元,，光三張票的退票費(fèi)就要收取近300元，而此票非常緊俏,，當(dāng)時(shí)還是輾轉(zhuǎn)托人才買到的,。所以魯女士一到退票處，就遇到好幾個(gè)票販子要收購她的票,，當(dāng)然比“官價(jià)”要高,。“我感到很尷尬,。退給鐵路吧,，收費(fèi)太高；退給票販子吧,，明擺著幫他們牟取暴利�,！�
“我心里很不舒服,，因?yàn)槲冶徊幻鞑话椎乜廴?84塊錢�,！奔易『Ｄ先f寧的消費(fèi)者肖和因?yàn)橥似辟M(fèi)問題投訴到甘肅消協(xié),。今年5月11日，他在�,？陬A(yù)定某航空公司21日前往成都的六折機(jī)票,。當(dāng)19日他得知還有四折機(jī)票時(shí)，他要求將機(jī)票調(diào)整為四折票,，這樣他可以少支出310元,。但在登機(jī)前取票時(shí)，被服務(wù)人員扣去六折票價(jià)20%的退票費(fèi)184元,�,！捌扔跓o奈，我當(dāng)場認(rèn)輸,。但這些錢被扣得冤枉,�,！�
無獨(dú)有偶，據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道,，2004年,，西北政法學(xué)院學(xué)生喇成霖將西安鐵路分局客運(yùn)公司告上法庭，要求對(duì)方返還多收的1.5元退票費(fèi),。起因是喇成霖于當(dāng)年5月20日在西安火車站售票處購買了2004年5月21日西安至咸陽的7541次火車票一張,，票價(jià)為2.5元。因臨時(shí)有事,，不能按原計(jì)劃乘車,，于當(dāng)日到火車站退票，然而工作人員卻收取他退票費(fèi)2元,。
就高不就低“20%”里有文章
和往年一樣,，在對(duì)一些行業(yè)經(jīng)營管理部門的服務(wù)條款進(jìn)行點(diǎn)評(píng)之后，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴監(jiān)督部主任陳濤給此次被點(diǎn)評(píng)的公,、鐵,、航三類客運(yùn)單位各寄出了一封掛號(hào)函。送達(dá)具體單位分別是甘肅省公路運(yùn)輸管理局,、蘭州鐵路局,、國家民航總局。
函件建議這三個(gè)單位合理收取退票費(fèi),。這份落款日期為9月29日的函件表示,，請(qǐng)這三家單位依照《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，在接到此函后10日內(nèi),，作出書面答復(fù),。
但是與往年不同，10個(gè)工作日后,，截至10月17日,，三家單位只有蘭州鐵路局派人到甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)口頭表示，他們僅僅是執(zhí)行單位,，無權(quán)制定收費(fèi)規(guī)定,。記者給甘肅鐵路局傳真了一份采訪提綱，但對(duì)方宣傳部門回復(fù)表示“不好說”,。
此前,，根據(jù)甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查，在甘肅的鐵路,、民航,、公路運(yùn)輸企業(yè)都在自己的退票規(guī)定里出現(xiàn)了按照票面價(jià)格20%收取退票費(fèi)的規(guī)定。原來,，2003年1月6日,，國家有關(guān)部門出臺(tái)了《規(guī)范旅客運(yùn)輸退票費(fèi)意見》,。其中規(guī)定，旅客提前要求退票,，在最高不得超過20%的前提下,，按退票發(fā)生的不同時(shí)段，合理設(shè)置差別退票費(fèi)率,。2006年1月1日,，鐵路客運(yùn)企業(yè)規(guī)定，退票每張車票要收取票面價(jià)格的20%,；民航方面則按照航班離站之前的不同退票時(shí)段,，作出不高于20%退票費(fèi)的不同規(guī)定；公路運(yùn)輸部門與民航相似,，將普通客運(yùn)的退票費(fèi)上限設(shè)定在票面價(jià)格的20%,。
“但這里面有文章�,！标悵f,，鐵路部門規(guī)定一律按票面價(jià)格20%收退票費(fèi)，但事實(shí)上,，不少退票是不影響鐵路部門二次發(fā)售的,，但也違反了國家有關(guān)規(guī)定，不該收的卻收了退票費(fèi),。民航,、公路也有這個(gè)問題，同時(shí)民航在航班離站前24小時(shí)以內(nèi)到2小時(shí)以前時(shí)段內(nèi)的退票,，應(yīng)該規(guī)定具體時(shí)段,，僅僅扣除具體時(shí)段內(nèi)的相應(yīng)成本即可。但是實(shí)際操作中,，某些航空公司對(duì)待退票時(shí)，不僅沒有按照民航管理部門的規(guī)定做,，而且相當(dāng)于擅自統(tǒng)一按20%的費(fèi)率收取了退票費(fèi),。
“國家規(guī)定‘20%’費(fèi)率時(shí)，后面是有具體要求的,�,！标悵f：“但一些企業(yè)簡單地將費(fèi)率就政策高線，沒有做到具體問題具體對(duì)待,，就沒有體現(xiàn)出‘合理設(shè)置差別退票費(fèi)率’的精神,。”
蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授聶華林說：“運(yùn)輸企業(yè)在收取費(fèi)用時(shí),，偏重于就政策的高線,，體現(xiàn)出來的是企業(yè)對(duì)自身利益考慮得多,，對(duì)消費(fèi)者的利益考慮得少，這樣做不公正,，用格式合同的方式規(guī)定下來,，而不召開聽證會(huì)聽取消費(fèi)者意見，就更不公平,�,！�
四舍五入消費(fèi)者的利益悄悄被侵吞
有意思的是，據(jù)甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)前期的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，公路和鐵路客運(yùn)都在退票規(guī)定中明確要求對(duì)退票費(fèi)零頭四舍五入,。公路是不足5角按5角收，鐵路則明確規(guī)定四舍五入到元,。另外,，鐵路部門的規(guī)定還把乘車旅客退票依據(jù)的乘坐區(qū)間里程也要四舍五入。陳濤說：“鐵路部門就規(guī)定,，旅客開始旅行后不能退票,，如傷、病不能繼續(xù)旅行時(shí),，經(jīng)站,、車證實(shí)，可以退還已收票價(jià)與承運(yùn)區(qū)間票價(jià)差額,，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí),，按起碼里程計(jì)算，同行人同樣辦理,�,！�
“如果運(yùn)輸部門在一個(gè)退票旅客身上這樣侵吞一角錢，那么這個(gè)運(yùn)輸部門對(duì)全體退票旅客身上能侵吞多少錢,？這個(gè)數(shù)字應(yīng)該不小,。”陳濤說,，不影響運(yùn)輸部門的二次發(fā)售的退票行為,，按規(guī)定是不能收取退票費(fèi)的。但是這個(gè)政策長期以來因沒有具體的操作程序,，事實(shí)上兌現(xiàn)并不好,。“比如鐵路部門規(guī)定,，站臺(tái)票不退,。這是不合理的，因?yàn)檎九_(tái)票不存在退回后無法售出的問題，應(yīng)該全額退還,。嚴(yán)格講,，海南的肖和在航班離站前兩天就改票，應(yīng)該不會(huì)影響六折機(jī)票的二次銷售,，卻偏偏被收取了退票費(fèi),。”可以說,，不影響運(yùn)輸部門二次發(fā)售,，不應(yīng)收取退票費(fèi)的規(guī)定，被一些運(yùn)輸企業(yè)以不明確怎樣才是不影響二次發(fā)售的方式,，四舍五入,，最后消解了。因此這次甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在向上述三部門提出建議時(shí),，都把“能夠再次發(fā)售的客票不應(yīng)當(dāng)收退票手續(xù)費(fèi)”放在第一條,。
每到客運(yùn)高峰期退票費(fèi)都是熱點(diǎn)問題
甘肅的消費(fèi)者協(xié)會(huì)把改進(jìn)消費(fèi)價(jià)格服務(wù)的函送到了國家民航總局，同時(shí)還抄送了鐵道部,。為什么一個(gè)地方的消協(xié)要去摸“老虎屁股”,？
退票費(fèi)的問題每到客運(yùn)高峰期都是熱點(diǎn)問題，談了多年,，也拖了多年,，解決起來很費(fèi)勁，問題出在一事一議,，一訴一議,，就事論事，因而不能徹底解決問題,。甘肅省消協(xié)秘書長劉興斌說：“以前消協(xié)只做個(gè)案維權(quán),，今天解決張三的投訴，明天李四又會(huì)因?yàn)橥活悊栴}來投訴,。因此,，我們這次下定決心，要在退票費(fèi)這一類問題上尋求維權(quán)的突破,�,！�
甘肅省消協(xié)的315志愿者田敬峰說，單筆的退票費(fèi)數(shù)額不大,，單個(gè)消費(fèi)者的維權(quán)成本相應(yīng)較高，因此不少消費(fèi)者在無奈之下放棄了維權(quán),。劉興斌表示：“消費(fèi)者顧不上追究這些事,，但這并不意味著沒有問題。消協(xié)是消費(fèi)者的代表，就應(yīng)該代起這個(gè)表來,，有所作為,，要有莫以善小而不為的態(tài)度�,！�
但公,、鐵、航作為全國性的客運(yùn)服務(wù)行業(yè),，甘肅消協(xié)要在退票費(fèi)問題上討說法,，就得把手伸到省外去。
“消費(fèi)維權(quán)無國界,�,！眲⑴d斌說：“對(duì)消費(fèi)不合理現(xiàn)象提出自己的意見和建議，哪怕當(dāng)事方在哪個(gè)地方,，是什么級(jí)別,。所以甘肅省消協(xié)不怕摸這些‘老虎’的屁股�,！�
劉興斌表示,，盡管工作難度很大，但萬事開頭難,，更何況這個(gè)問題已經(jīng)被提出來,，就不容再回避。甘肅省消協(xié)表示,，這次點(diǎn)評(píng)公,、鐵、航三類客運(yùn)退票費(fèi),，引起了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注,，肖和將他在海南遇到的不公正問題投訴到甘肅消協(xié)，就是一個(gè)證明,。
摸“老虎屁股”,，結(jié)局會(huì)怎樣？劉興斌說：“現(xiàn)在不好預(yù)測,，消協(xié)沒有執(zhí)法權(quán),，只能向有關(guān)部門呼吁、提建議,。但是我們當(dāng)初決定要點(diǎn)評(píng)退票費(fèi)問題,，就沒想著會(huì)畢其功于一役�,！�
截至記者發(fā)稿時(shí),，甘肅省公路運(yùn)輸管理局已經(jīng)向甘肅省消協(xié)傳真了自己的回函,，重申了交通部和原國家計(jì)委聯(lián)合于1996年3月18日發(fā)布的《汽車客運(yùn)站收費(fèi)規(guī)則》中對(duì)退票費(fèi)的規(guī)定。其中關(guān)于退票費(fèi)要四舍五入的規(guī)定歷歷在目：不足0.5元的按0.5元收取……不足1元的,，按1元收取……不足2元的按2元收取,。記者連線國家民航總局宣傳部，一位姓鐘的女士表示他們已經(jīng)收到甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的建議函,，但她不愿就此表態(tài),。
面對(duì)一個(gè)沿襲多年的退票制度，一個(gè)省的消費(fèi)者協(xié)會(huì)究竟能有多大能力促其改變呢,？甘肅消協(xié)也心里沒底,，他們表示可以再等等。
| 點(diǎn)評(píng)
和諧客運(yùn),，運(yùn)輸部門應(yīng)改變“父權(quán)思維” |
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“小小退票費(fèi),，在我們這個(gè)動(dòng)不動(dòng)幾億人一起出行的國家，可是一個(gè)涉及眾多人利益的大問題,。運(yùn)輸部門應(yīng)該及時(shí)改進(jìn),，莫以惡小而為之�,！备拭C省光明律師事務(wù)所律師孫智俊認(rèn)為,，構(gòu)建和諧的客運(yùn)環(huán)境很重要，而和諧的客運(yùn)環(huán)境,，運(yùn)輸部門在消費(fèi)行為中作為強(qiáng)勢主體,，責(zé)無旁貸。
聶華林教授贊同孫智俊的觀點(diǎn),，他說：“構(gòu)建和諧社會(huì),，涉及交通運(yùn)輸?shù)南M(fèi)環(huán)節(jié)也十分重要，但是雙方不應(yīng)該成為和諧社會(huì)中的不和諧音符,�,！�
“以前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，我們的交通運(yùn)輸行業(yè)完全壟斷經(jīng)營,，長期以來形成了父權(quán)式的思維方式,。”孫智俊說,，父權(quán)式的思維方式往往體現(xiàn)為施舍的態(tài)度,，認(rèn)為這些服務(wù)是我給你的，怎么享用,，就得聽我的,。但消費(fèi)者的主體意識(shí)已經(jīng)覺醒，他們的意見你不能不聽,。如果我們壟斷服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平不改進(jìn),，該承擔(dān)的責(zé)任不承擔(dān),，那么不斷增長的客運(yùn)量，實(shí)際也在不斷放大消費(fèi)者對(duì)這些行業(yè)的不滿情緒,。怨氣日積月累，最后會(huì)加劇消費(fèi)雙方的不信任,，造成消費(fèi)環(huán)境的不和諧,。
“何況現(xiàn)在已經(jīng)完全不是以前的短缺時(shí)代，”孫智俊表示：“服務(wù)行業(yè)的競爭開始激烈,，鐵路,、民航等客運(yùn)部門還堅(jiān)持老觀念不放，最后一旦市場放開,，競爭充分展開,，消費(fèi)者用腳投票，最終受害的是這些壟斷服務(wù)行業(yè)自己,�,！�
“如果漠視我們的點(diǎn)評(píng)，就是輕視消費(fèi)者的存在,，因?yàn)槲覀兪谴碓诟拭C的消費(fèi)者對(duì)這些單位提出的改進(jìn)建議,。”陳濤告訴記者：“我們只是希望能通過這個(gè)模式,，使消費(fèi)變成一件能讓售買雙方都能心情舒暢,、和諧相處的行為，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該更加主動(dòng)回應(yīng),�,！� | |