|
最近,，甘肅省消費者協(xié)會向蘭州鐵路局,、國家民航總局、甘肅省公路運輸管理局發(fā)函,，建議改進他們的退票規(guī)定,，還消費者一個公道。這是國內(nèi)消費者協(xié)會組織首次向客運退票的“霸王條款”說“不”,。
“可以說,，我們這是在摸老虎的屁股�,！备拭C省消協(xié)投訴監(jiān)督部主任陳濤這樣評價,。
甘肅消協(xié)認為這三種客運機構(gòu)的退票費規(guī)定是單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同,。而消費者在面對這三種客運消費時,，長期以來在退票費問題上無法更有效地保護自己利益。之所以說公,、鐵,、航三家的退票費規(guī)定是“老虎屁股”，是因為事涉三家大名鼎鼎的壟斷客運企業(yè),，多年來其高額退票規(guī)定雖屢屢遭人詬病,，但終因其強勢地位,，“老虎屁股”無人敢摸，消費者只能無奈接受,。
2.5元的車票退票費收了2元
10月18日下午,，一位李先生正在蘭州火車站退票。他當天下午剛剛在蘭州鐵路局的預(yù)售票窗口錯誤購買了酒鋼號的硬座車票,，花了103元,。因為預(yù)售票窗口不能退票，他又跑了好幾公里到蘭州火車站退票,，結(jié)果只退回82元,。根據(jù)按照票面價格20%收取退票費的規(guī)定，同時鐵路部門在收取20.6元退票費時,，又將0.6元四舍五入到元，最后實收21元,。李先生說：“我買錯了票是我的錯,，但我提前來退票，鐵路部門收取一點手續(xù)費就可以了,，有必要收這么多嗎,？這太不合理了�,！�
同樣的問題各地都有,。北京的魯女士今年“十一”本來準備舉家赴深圳游玩，因為孩子急病只好退票,。一張硬臥票將近470元,，光三張票的退票費就要收取近300元，而此票非常緊俏,，當時還是輾轉(zhuǎn)托人才買到的,。所以魯女士一到退票處，就遇到好幾個票販子要收購她的票,，當然比“官價”要高,。“我感到很尷尬,。退給鐵路吧,，收費太高；退給票販子吧,，明擺著幫他們牟取暴利,。”
“我心里很不舒服,，因為我被不明不白地扣去184塊錢,�,！奔易『Ｄ先f寧的消費者肖和因為退票費問題投訴到甘肅消協(xié)。今年5月11日,，他在�,？陬A(yù)定某航空公司21日前往成都的六折機票。當19日他得知還有四折機票時,，他要求將機票調(diào)整為四折票,，這樣他可以少支出310元。但在登機前取票時,，被服務(wù)人員扣去六折票價20%的退票費184元,。“迫于無奈,，我當場認輸,。但這些錢被扣得冤枉�,！�
無獨有偶,，據(jù)有關(guān)媒體報道，2004年,，西北政法學(xué)院學(xué)生喇成霖將西安鐵路分局客運公司告上法庭,，要求對方返還多收的1.5元退票費。起因是喇成霖于當年5月20日在西安火車站售票處購買了2004年5月21日西安至咸陽的7541次火車票一張,，票價為2.5元,。因臨時有事，不能按原計劃乘車,，于當日到火車站退票,，然而工作人員卻收取他退票費2元。
就高不就低“20%”里有文章
和往年一樣,，在對一些行業(yè)經(jīng)營管理部門的服務(wù)條款進行點評之后,，甘肅省消費者協(xié)會投訴監(jiān)督部主任陳濤給此次被點評的公、鐵,、航三類客運單位各寄出了一封掛號函,。送達具體單位分別是甘肅省公路運輸管理局、蘭州鐵路局,、國家民航總局,。
函件建議這三個單位合理收取退票費。這份落款日期為9月29日的函件表示,，請這三家單位依照《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》規(guī)定,，在接到此函后10日內(nèi)，作出書面答復(fù),。
但是與往年不同,，10個工作日后,，截至10月17日，三家單位只有蘭州鐵路局派人到甘肅省消費者協(xié)會口頭表示,，他們僅僅是執(zhí)行單位,，無權(quán)制定收費規(guī)定。記者給甘肅鐵路局傳真了一份采訪提綱,，但對方宣傳部門回復(fù)表示“不好說”,。
此前，根據(jù)甘肅省消費者協(xié)會的調(diào)查,，在甘肅的鐵路,、民航、公路運輸企業(yè)都在自己的退票規(guī)定里出現(xiàn)了按照票面價格20%收取退票費的規(guī)定,。原來,，2003年1月6日，國家有關(guān)部門出臺了《規(guī)范旅客運輸退票費意見》,。其中規(guī)定,，旅客提前要求退票，在最高不得超過20%的前提下,，按退票發(fā)生的不同時段,，合理設(shè)置差別退票費率,。2006年1月1日,，鐵路客運企業(yè)規(guī)定，退票每張車票要收取票面價格的20%,；民航方面則按照航班離站之前的不同退票時段,，作出不高于20%退票費的不同規(guī)定；公路運輸部門與民航相似,，將普通客運的退票費上限設(shè)定在票面價格的20%,。
“但這里面有文章�,！标悵f,，鐵路部門規(guī)定一律按票面價格20%收退票費，但事實上,，不少退票是不影響鐵路部門二次發(fā)售的,，但也違反了國家有關(guān)規(guī)定，不該收的卻收了退票費,。民航,、公路也有這個問題，同時民航在航班離站前24小時以內(nèi)到2小時以前時段內(nèi)的退票,，應(yīng)該規(guī)定具體時段,，僅僅扣除具體時段內(nèi)的相應(yīng)成本即可,。但是實際操作中，某些航空公司對待退票時,，不僅沒有按照民航管理部門的規(guī)定做,，而且相當于擅自統(tǒng)一按20%的費率收取了退票費。
“國家規(guī)定‘20%’費率時,，后面是有具體要求的,。”陳濤說：“但一些企業(yè)簡單地將費率就政策高線,，沒有做到具體問題具體對待,，就沒有體現(xiàn)出‘合理設(shè)置差別退票費率’的精神�,！�
蘭州大學(xué)經(jīng)濟學(xué)教授聶華林說：“運輸企業(yè)在收取費用時,，偏重于就政策的高線，體現(xiàn)出來的是企業(yè)對自身利益考慮得多,，對消費者的利益考慮得少,，這樣做不公正，用格式合同的方式規(guī)定下來,，而不召開聽證會聽取消費者意見,，就更不公平�,！�
四舍五入消費者的利益悄悄被侵吞
有意思的是,，據(jù)甘肅省消費者協(xié)會前期的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公路和鐵路客運都在退票規(guī)定中明確要求對退票費零頭四舍五入,。公路是不足5角按5角收,，鐵路則明確規(guī)定四舍五入到元。另外,，鐵路部門的規(guī)定還把乘車旅客退票依據(jù)的乘坐區(qū)間里程也要四舍五入,。陳濤說：“鐵路部門就規(guī)定，旅客開始旅行后不能退票,，如傷,、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站,、車證實,，可以退還已收票價與承運區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時,，按起碼里程計算,，同行人同樣辦理�,！�
“如果運輸部門在一個退票旅客身上這樣侵吞一角錢,，那么這個運輸部門對全體退票旅客身上能侵吞多少錢,？這個數(shù)字應(yīng)該不小�,！标悵f,，不影響運輸部門的二次發(fā)售的退票行為，按規(guī)定是不能收取退票費的,。但是這個政策長期以來因沒有具體的操作程序,，事實上兌現(xiàn)并不好�,！氨热玷F路部門規(guī)定,，站臺票不退。這是不合理的,，因為站臺票不存在退回后無法售出的問題,，應(yīng)該全額退還。嚴格講,，海南的肖和在航班離站前兩天就改票,，應(yīng)該不會影響六折機票的二次銷售，卻偏偏被收取了退票費,�,！笨梢哉f，不影響運輸部門二次發(fā)售,，不應(yīng)收取退票費的規(guī)定,，被一些運輸企業(yè)以不明確怎樣才是不影響二次發(fā)售的方式，四舍五入,，最后消解了,。因此這次甘肅省消費者協(xié)會在向上述三部門提出建議時,，都把“能夠再次發(fā)售的客票不應(yīng)當收退票手續(xù)費”放在第一條,。
每到客運高峰期退票費都是熱點問題
甘肅的消費者協(xié)會把改進消費價格服務(wù)的函送到了國家民航總局，同時還抄送了鐵道部,。為什么一個地方的消協(xié)要去摸“老虎屁股”,？
退票費的問題每到客運高峰期都是熱點問題，談了多年,，也拖了多年,，解決起來很費勁，問題出在一事一議,，一訴一議,，就事論事，因而不能徹底解決問題,。甘肅省消協(xié)秘書長劉興斌說：“以前消協(xié)只做個案維權(quán),，今天解決張三的投訴,，明天李四又會因為同一類問題來投訴。因此,，我們這次下定決心,，要在退票費這一類問題上尋求維權(quán)的突破�,！�
甘肅省消協(xié)的315志愿者田敬峰說,，單筆的退票費數(shù)額不大，單個消費者的維權(quán)成本相應(yīng)較高,，因此不少消費者在無奈之下放棄了維權(quán),。劉興斌表示：“消費者顧不上追究這些事，但這并不意味著沒有問題,。消協(xié)是消費者的代表,，就應(yīng)該代起這個表來，有所作為,，要有莫以善小而不為的態(tài)度,。”
但公,、鐵,、航作為全國性的客運服務(wù)行業(yè)，甘肅消協(xié)要在退票費問題上討說法,，就得把手伸到省外去,。
“消費維權(quán)無國界�,！眲⑴d斌說：“對消費不合理現(xiàn)象提出自己的意見和建議,，哪怕當事方在哪個地方，是什么級別,。所以甘肅省消協(xié)不怕摸這些‘老虎’的屁股,。”
劉興斌表示,，盡管工作難度很大,，但萬事開頭難，更何況這個問題已經(jīng)被提出來,，就不容再回避,。甘肅省消協(xié)表示，這次點評公,、鐵,、航三類客運退票費，引起了消費者的廣泛關(guān)注，肖和將他在海南遇到的不公正問題投訴到甘肅消協(xié),，就是一個證明,。
摸“老虎屁股”，結(jié)局會怎樣,？劉興斌說：“現(xiàn)在不好預(yù)測,，消協(xié)沒有執(zhí)法權(quán)，只能向有關(guān)部門呼吁,、提建議,。但是我們當初決定要點評退票費問題，就沒想著會畢其功于一役,�,！�
截至記者發(fā)稿時，甘肅省公路運輸管理局已經(jīng)向甘肅省消協(xié)傳真了自己的回函,，重申了交通部和原國家計委聯(lián)合于1996年3月18日發(fā)布的《汽車客運站收費規(guī)則》中對退票費的規(guī)定,。其中關(guān)于退票費要四舍五入的規(guī)定歷歷在目：不足0.5元的按0.5元收取……不足1元的，按1元收取……不足2元的按2元收取,。記者連線國家民航總局宣傳部,，一位姓鐘的女士表示他們已經(jīng)收到甘肅省消費者協(xié)會的建議函，但她不愿就此表態(tài),。
面對一個沿襲多年的退票制度,，一個省的消費者協(xié)會究竟能有多大能力促其改變呢？甘肅消協(xié)也心里沒底,，他們表示可以再等等,。
| 點評
和諧客運，運輸部門應(yīng)改變“父權(quán)思維” |
|
“小小退票費,，在我們這個動不動幾億人一起出行的國家,，可是一個涉及眾多人利益的大問題。運輸部門應(yīng)該及時改進,，莫以惡小而為之,。”甘肅省光明律師事務(wù)所律師孫智俊認為,，構(gòu)建和諧的客運環(huán)境很重要,，而和諧的客運環(huán)境,，運輸部門在消費行為中作為強勢主體,，責(zé)無旁貸。
聶華林教授贊同孫智俊的觀點,，他說：“構(gòu)建和諧社會,，涉及交通運輸?shù)南M環(huán)節(jié)也十分重要，但是雙方不應(yīng)該成為和諧社會中的不和諧音符�,！�
“以前計劃經(jīng)濟時期,，我們的交通運輸行業(yè)完全壟斷經(jīng)營，長期以來形成了父權(quán)式的思維方式,�,！睂O智俊說，父權(quán)式的思維方式往往體現(xiàn)為施舍的態(tài)度,，認為這些服務(wù)是我給你的,，怎么享用，就得聽我的,。但消費者的主體意識已經(jīng)覺醒,，他們的意見你不能不聽。如果我們壟斷服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平不改進,，該承擔(dān)的責(zé)任不承擔(dān),，那么不斷增長的客運量，實際也在不斷放大消費者對這些行業(yè)的不滿情緒,。怨氣日積月累,，最后會加劇消費雙方的不信任，造成消費環(huán)境的不和諧,。
“何況現(xiàn)在已經(jīng)完全不是以前的短缺時代,，”孫智俊表示：“服務(wù)行業(yè)的競爭開始激烈，鐵路,、民航等客運部門還堅持老觀念不放,，最后一旦市場放開，競爭充分展開,，消費者用腳投票,，最終受害的是這些壟斷服務(wù)行業(yè)自己�,！�
“如果漠視我們的點評,，就是輕視消費者的存在，因為我們是代表在甘肅的消費者對這些單位提出的改進建議,�,！标悵嬖V記者：“我們只是希望能通過這個模式，使消費變成一件能讓售買雙方都能心情舒暢,、和諧相處的行為,，運輸企業(yè)應(yīng)該更加主動回應(yīng)�,！� | |