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“一個企業(yè)要想做百年老店，要想可持續(xù)發(fā)展，必須做到‘均衡’二字,�,！�
——江蘇移動董事長、總經(jīng)理
王建 | 隨著3G發(fā)牌以及隨后一系列的整合,，越來越慘烈的競爭和越來越低落的利潤率開始困擾三大移動運營商,，加上金融危機肆虐的影響，中國移動,、中國電信的收入,、利潤增速等均有明顯下滑。但值得探究的是,，在2009年,，江蘇移動運營收入成功實現(xiàn)兩位數(shù)增長，客戶市場份額比上年提高3個百分點,，收入份額增長1.6個百分點——
曾常被炮轟“暴利”“壟斷”“競爭不充分”的中國移動通信行業(yè),，正經(jīng)歷一場異常艱難的變局,。
記者近日赴中國移動通信集團江蘇有限公司(以下簡稱“江蘇移動”)調(diào)研時感到，以創(chuàng)新,、精細,、均衡為三大支點的企業(yè)發(fā)展理念與實踐，使江蘇移動經(jīng)營發(fā)展逆勢上揚,，真正做到了“不畏浮云遮望眼,，只緣身在最高層”。
兩位數(shù)速度逆市增長——市場份額不降反升
從1992年12月江蘇第一部模擬移動電話開通,，到2003年初客戶突破1000萬人,，江蘇移動用了10年多一點的時間。然后只用三年時間,，2006年7月江蘇移動客戶總數(shù)突破2000萬,。江蘇移動董事長、總經(jīng)理王建當(dāng)時表示,，江蘇移動用戶再翻番發(fā)展到4000萬可能要4年時間,，也就是要到2010年。但實際上2008年江蘇移動就實現(xiàn)了這個目標(biāo),。當(dāng)2008年全球金融海嘯來襲時,，2009年還能保持上述勢頭嗎？
2009年,，江蘇移動客戶總數(shù)超過4500萬,，運營收入成功實現(xiàn)兩位數(shù)增長。王建告訴記者：“江蘇移動這一逆勢大幅增長并不是偶然的,，良好的經(jīng)濟環(huán)境和自身過硬的綜合實力,，使江蘇移動‘一遇風(fēng)云便化龍’�,！�
王建認為,，這一方面離不開江蘇經(jīng)濟在金融危機中的良好表現(xiàn)�,！霸诮K經(jīng)濟發(fā)展中,，政府主導(dǎo)作用發(fā)揮得比較好，省內(nèi)大企業(yè)多是帶有一定公有成分的經(jīng)濟體,，企業(yè)抗風(fēng)險能力和責(zé)任意識相對較強,。”
另一方面,，江蘇移動一直把自己看成一個在市場競爭環(huán)境下的主體,，“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂”,，不遺余力提升內(nèi)在能力,。
“如果說過去的發(fā)展是機會獲利時期，江蘇移動得益于市場先行者的機遇和競爭不充分的話,，那么這幾年江蘇移動的快速發(fā)展則是得益于企業(yè)內(nèi)在能力的不斷提升,，江蘇移動現(xiàn)在的領(lǐng)先來自于能力獲勝�,！蓖踅ㄕf,。據(jù)了解，江蘇移動公司創(chuàng)新能力,、運營能力,、管理能力、綜合能力等主要指標(biāo)均排在全國前列,。
1月22日,，工信部電信研究院牽頭制訂的號碼可攜帶技術(shù)方案已通過論證，目前幾大電信運營商已開始進行網(wǎng)絡(luò)改造,，帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)三原則已確定。將來,，3G手機用戶在三大運營商間不用換號就可自由“跳槽”,。
如何看待移動通信市場愈演愈烈的競爭？談及這一問題,，王建顯得坦然,、自信——擁抱競爭、感謝對手,。王建說：“我們不畏懼競爭,，反而覺得自己現(xiàn)在的工作比以前更有意義。因為競爭提升了我們企業(yè)的內(nèi)在能力,，進而提升了綜合競爭實力,。”
事實上,，2009年江蘇移動的市場份額不降反升,，客戶市場份額比上年提高3個百分點，收入份額增長1.6個百分點,。
發(fā)票三聯(lián)變單聯(lián)節(jié)省數(shù)千萬——讓績效踩在創(chuàng)新的肩膀上
很多中國企業(yè)發(fā)展到一定階段,，都會經(jīng)歷從“拿來主義”到自主創(chuàng)新的一次蛻變。所謂“若無新變,，不能代雄”,，江蘇移動也不例外。
“比如說,，中國移動從技術(shù)上‘拿來‘的手機短信業(yè)務(wù),，在國外從沒有成過氣候,，但在中國卻做出了相當(dāng)大的規(guī)模和效益，目前僅江蘇省每天短信就有2億多條,。而且,，除了大網(wǎng)上的彩信、短信以外,，其他與短信相關(guān)的增值業(yè)務(wù)在國外也是沒有的,。如今，我們完全可以把這些創(chuàng)新的業(yè)務(wù)輸出到國外,�,！蓖踅ㄕf。
王建的底氣,，正來自于江蘇移動走在集團前列的創(chuàng)新能力,。“有的企業(yè)創(chuàng)新是為了評獎,，花錢請咨詢公司來做創(chuàng)新課題,，評完獎了拉倒。而我們的創(chuàng)新是為了解決運營和生產(chǎn)過程中存在的問題,，而且具體點上的創(chuàng)新,，還要復(fù)制到全省，為整個公司帶來效益,�,？梢哉f，沒有效益的創(chuàng)新,，我們不干,。”
有一個小例子很能說明問題,。此前,，中國移動所有營業(yè)廳發(fā)票一直是三聯(lián)、雙聯(lián)發(fā)票,。為推行低碳經(jīng)濟,、節(jié)約成本，江蘇移動嘗試推行單聯(lián)發(fā)票,。在稅務(wù)部門的支持下,，單聯(lián)發(fā)票首先在鎮(zhèn)江試點，取得實效后2009年推行到全省,。這一小小的創(chuàng)新,，使江蘇移動每年僅紙張費用就節(jié)省數(shù)千萬元。
通過給客戶省錢來掙錢——讓標(biāo)準生于精細的搖籃中
“到我們的營業(yè)廳，讓服務(wù)人員通過江蘇移動的精分客戶系統(tǒng)一分析,，就能知道你的消費特征,，并由此計算出哪一種套餐最適合你。這套系統(tǒng)還能算出,，用推薦的套餐能幫你每月省多少錢,。”王建的這番話引起了記者的興趣,。
這樣的精分客戶系統(tǒng)和精細化設(shè)計套餐,，就是江蘇移動精細化營銷的結(jié)果�,！熬毣笔墙K移動制勝的又一法寶,。提及這一點時，王建臉上并無自得之色,，倒有深邃之意,。他在帶領(lǐng)一個企業(yè)從創(chuàng)業(yè)期走入成長期的路上，為“進德修業(yè)”,，不斷做精做細,，可謂“終日乾乾，反復(fù)道也”,。
“管理精細化歷來是江浙一帶的地域文化特色,，這一特色若在市場競爭中得以有效發(fā)揮運用，將轉(zhuǎn)化為巨大優(yōu)勢,。”王建說,。事實上,，江蘇移動的精細化管理，不僅在整個中國移動集團中處于領(lǐng)先地位,，其很多標(biāo)準更上升為集團標(biāo)準,，比如客戶服務(wù)中心10086，集團公司的許多軟件管理版本都由江蘇移動先行開發(fā),、試點,、改進，待運行規(guī)范后再向全國推廣,。目前,，江蘇移動客服中心已然成為集團的試點基地。
在以前市場競爭不充分時,，常有人抱怨,，移動的套餐就是用來“套”客戶的。而隨著充分競爭的來臨，電信運營商的市場營銷行為,，已經(jīng)到了必須以客戶利益為中心的時代,。王建將之概括為一句看似矛盾、實則辯證的話——企業(yè)要通過給客戶省錢來掙錢,。
做全能冠軍不做單項冠軍——讓均衡成為管理的最高境界
古語有云：動靜有常,，剛?cè)釘嘁印Ｈ魏问挛锏陌l(fā)展都有其規(guī)律,，超出常規(guī)的大起和大落不利于事物的發(fā)展,。對企業(yè)發(fā)展而言，亦是如此,。
王建告訴記者,，“一個企業(yè)要想做百年老店，要想可持續(xù)發(fā)展,，必須做到‘均衡’二字,。均衡發(fā)展是管理的最高境界，也是江蘇移動孜孜以求的理想狀態(tài),�,！�
所謂均衡，在王建看來,，首先是企業(yè)整體發(fā)展在不同年度之間要保持平衡,，不能大起大落，更不能透支未來以實現(xiàn)眼前的高速增長,。
其次,，考核企業(yè)發(fā)展的眾多指標(biāo)，也應(yīng)均衡發(fā)展,。在某一時間段,，將某一指標(biāo)做到最好并非難事，即使做到也沒有太大意義,；只有所有指標(biāo)都做到比較好,，企業(yè)才能健康、可持續(xù)地發(fā)展,。
正是基于這樣的認識,，在采訪中王建一再強調(diào)，江蘇移動要做“全能冠軍”,，而不是“單項冠軍”,。由于江蘇移動注重通盤考慮各項工作，有效減少企業(yè)生命起伏的頻率,，近年來主要運營指標(biāo)實現(xiàn)了持續(xù),、協(xié)調(diào)增長,。
在均衡推進理念的引導(dǎo)下，江蘇移動著力于四個維度：一是按區(qū)域均衡推進,。根據(jù)蘇南,、蘇北經(jīng)濟差異化特點，正確定位其所處的不同發(fā)展階段,，明確各自發(fā)展重點,，實行梯次開發(fā)，因地制宜地優(yōu)化資源配置,。二是按市場均衡推進,。促進大眾、集團,、家庭三大市場協(xié)同發(fā)展,，確保新增與存量市場政策協(xié)同，有效開發(fā)未來聚合服務(wù)市場,。三是按業(yè)務(wù)均衡推進,。話音業(yè)務(wù)繼續(xù)挖掘“新客戶、新話務(wù),、新業(yè)務(wù)”潛力,，增值業(yè)務(wù)進一步提升健康度，確保量質(zhì)并重,，集團業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)則加速推進,。四是按品牌均衡推進。既要實現(xiàn)個人市場三大客戶品牌的合理區(qū)隔,，也要盡快建立優(yōu)質(zhì)的集團和家庭市場品牌,，將10086、12580等逐步打造成知名度高,、美譽度好的服務(wù)品牌,。 |