|
 |
|
河南焦作市供電局長趙建賓(右二)在指導溫縣供電公司生產(chǎn)。 | 管理學大師彼得·德魯克曾說過,，商業(yè)的惟一目的就是創(chuàng)造消費者,。在今天這樣一個產(chǎn)品豐富、收入提高的時代，顧客無疑具有重要的發(fā)言權,，誰了解顧客,，誰擁有顧客，誰留住顧客,，誰就是最大的贏家,。
“萬家燈火萬家市場”。河南溫縣供電公司董事長,、總經(jīng)理高慶祥在接受記者采訪時說,，溫縣是豫北平原典型的農(nóng)業(yè)大縣，電力企業(yè)具有覆蓋農(nóng)村千家萬戶的優(yōu)勢,。面對全球金融危機的侵襲,，要撬動農(nóng)村電力內(nèi)需市場，必須把CRM客戶管理模式引入農(nóng)村,，建立與農(nóng)村廣大農(nóng)民群眾利益捆綁的工農(nóng)關系,，培植電力企業(yè)自己的忠誠客戶群體，才能托起國家電網(wǎng)在農(nóng)村市場的一片藍天,。
中原大旱,，1300多名電力員工和農(nóng)戶晝夜電灌，化危為機,，戰(zhàn)天斗地攜手保豐收
2009年初,，河南遭受1951年來最重的旱情。農(nóng)田告急,！早春二月,，春寒料峭。記者同前來溫縣供電公司檢查指導農(nóng)村電力抗旱工作的焦作市供電局局長趙建賓,，走上田間地頭,，隨處可見穿電力紅馬甲的澆水人。地頭飄揚著紅色,、綠色和黃色旗幟的電力服務摩托車隊隊員,，幫農(nóng)民選購澆水灌溉用的農(nóng)具，修補水管,，跟在自家的田地間穿梭一樣,。他們和當?shù)馗刹咳罕娋o鑼密鼓澆水保苗，全民行動阻擊旱情,。
記者了解到,，針對當前嚴重的旱情，溫縣供電公司除了積極動員1300多名鄉(xiāng)所供電人員行動起來,，澆水保苗外,，還實行了機關干部下鄉(xiāng)包片督導制度，一些干部吃住在村里，組織協(xié)調(diào)村民有序澆地,，排除可能發(fā)生的用水糾紛,，對困難家庭展開幫扶。
近兩年來,，他們大力開展了幫助村民澆灌,、搶收、搶種等幫扶活動,，公司提出了“發(fā)動,、帶動、推動,、聯(lián)動,、互動、層層都動”的“六動”措施,，要求公司班子成員帶動，中層干部,、黨員,、退伍軍人“三股”力量推動，和群眾形成互動,，在田間地頭上演了許多溫馨的故事,。
每年春耕大忙時，都是溫縣前上作村孫鐵柱老漢最犯難的時候,。他老伴體弱多病,，兒子又患有嚴重的精神疾病，自己年已八旬,，腿腳不便,，家里的三畝地每年都得求親告友才能澆灌完。溫縣供電公司職工偶然得知孫老漢為澆地犯難的情況后,，不但義務幫他澆了地,，還主動與他“結親”。之后,，孫老漢家有個大事小情,，打個電話他們就到，還常常主動上門服務,，地里的活兒更是不在話下,。
“電業(yè)親人真是好，幫我澆地真用心,，這下我這10畝地可不用愁了,！”看著在自家麥田里揮動鐵鍬澆灌的電力職工，番田鎮(zhèn)前峻山村的楊溫勤大媽感動地說。
已年近6旬的楊溫勤家中上有80多歲的老母親,，下有年僅幾歲的小孫孫,，兩個孩子去支援四川災區(qū)了，兒媳婦又有孕在身,，家中10畝地成了她的愁心事,。“沒辦法,，只好向鄰居求助,，哪怕是一天出50塊錢也行�,？纱竺竟�(jié),，家家都忙，哪有時間幫俺家澆呀,�,！闭敆顪厍谝换I莫展時，供電公司的愛心幫扶隊解了她的燃眉之急,。
近年來,，溫縣供電公司在國貸資金不足的情況下，自籌資金為群眾架設排灌線路,，實現(xiàn)了“銀線田間架,，井井通電源”的歷史跨越，井臺通電率達100%,，提前實現(xiàn)井井通電,，公司每年可增加農(nóng)業(yè)電量300萬千瓦時。
抗旱電量是農(nóng)業(yè)電量的主要部分,。針對農(nóng)民都不愿在后夜?jié)驳�,，造成日負荷率相差很大的狀況。為提高后夜負荷率,，增加后夜供電量,，從2005年春灌開始，他們組織公司干部職工夜間下鄉(xiāng)幫扶澆地,，四年來從不間斷,，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。
據(jù)統(tǒng)計,，今年旱情發(fā)生的一個多月來,，溫縣供電公司領導班子帶領干部職工徹夜奮戰(zhàn)，包鄉(xiāng)村,、包井臺,，已在全縣9000眼井臺旁幫群眾澆地20多萬畝,，讓許多農(nóng)戶澆灌不用發(fā)愁了。他們同廣大農(nóng)民群眾一道抗旱保苗保豐收成為豫北平原一道亮麗的風景,。
 CRM客戶管理下村入戶,，創(chuàng)造價值服務的競爭新優(yōu)勢，讓忠誠比滿意更有價值
溫縣供電公司董事長,、總經(jīng)理高慶祥介紹說,，在當前金融危機的影響下，客戶關系管理(CRM)成為企業(yè)擴大內(nèi)需的又一競爭優(yōu)勢,。
企業(yè)客戶關系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通,，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)獲得更多的客戶,，保留更好的客戶,，創(chuàng)造更大的客戶價值，保持客戶永久的忠誠,，從而為企業(yè)帶來更持續(xù)的競爭優(yōu)勢,。
高慶祥說，農(nóng)民客戶說好,、滿意不等于客戶忠誠,。很多時候，企業(yè)如果單單追求農(nóng)民用電滿意度,，往往是客戶滿意度提高了，但并不意味著客戶對用電消費的積極性提高,，滿意度沒有上升到忠誠,。
為讓忠誠比滿意更有價值，近年來,，公司始終把供電優(yōu)質(zhì)服務和特色服務作為開拓市場的法寶,，堅持以各項優(yōu)質(zhì)服務活動為載體，開展快速化,、個性化,、跟蹤化、跨行業(yè)化,、保障化,、簡便化、多樣化的特色服務來感動農(nóng)民,，推動了公司供電量持續(xù)攀升和企業(yè)健康發(fā)展,。
今年春節(jié)前夕，記者來到溫縣黃莊鎮(zhèn)西虢村村民任懷利家里采訪,�,！鞍讐�,、新房，配上供電公司免費送的66盞大紅燈籠,，真夠喜慶,。俺家的婚禮能辦得這么熱鬧，咱電業(yè)人真是想到老百姓心窩里了,。這么冷的天,，人家隊員不喝水，不吸煙,，好服務真是沒法形容,。”提起溫縣供電公司,，任懷禮感激的話再也說不完,。
“您辦喜事，我送喜慶”,。免費為辦喜事的群眾提供并懸掛紅燈籠活動是溫縣供電公司2009年送給城鄉(xiāng)群眾的又一份愛心禮物,。
電力退伍軍人服務隊，在溫縣城鄉(xiāng)有口皆碑,。自2004年服務隊成立以來,，義務為城區(qū)客戶提供上門服務。在服務流程,、服務措施上做到“從無到有,，從有到全，從全到細,，從細到精”,，積極踐行“一年365天，天天都是服務日,；一天24小時,，時時都在服務中”的服務理念，叫響了“誠信比榮譽更重要”的服務口號,，以優(yōu)質(zhì)快捷的服務積極為企事業(yè)單位及居民排憂解難,。先后入戶服務1.6萬戶次、布線20公里,、維修電器2.3萬多臺,，消除各類安全隱患1800余處，總行程達4.5萬公里,。先后榮獲焦作市青年文明號,、全國學習型先進班組、河南省五一勞動獎狀等榮譽,。
“五合一”服務大隊,，農(nóng)電鐵軍城鄉(xiāng)送光明,。為持續(xù)提升電力特色服務水平，2007年初,，公司成立了由搶修,、送文化下鄉(xiāng)、應急,、巡線,、安全糾察五個小分隊組成的“五合一”服務大隊，重點服務鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力大客戶,，開展電力應急搶險,、電力文化下鄉(xiāng)、電力線路巡視,，實施查漏,、補缺、整合,、定位四步一體工作流程,，重點查找市場服務漏洞和電力設備缺陷，彌補職能部門不足,。自成立以來,，五合一服務大隊先后對93家企業(yè)實施差異化服務，為26家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)義務設計施工方案,、架設電力線路,，實施“駐企一周”的電力售后服務，對五家敬老院106位老人開展親情服務,，多次受到縣委縣政府的好評,。
電力特色文化，傾力服務新農(nóng)村建設,。電力文化下鄉(xiāng)是公司戰(zhàn)略性、創(chuàng)造性,、創(chuàng)新性營銷策略之一,，它是集服務、宣傳,、營銷,、社會責任于一體的全方位活動。為擴展服務領域,，服務社會主義新農(nóng)村建設,，公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直單位,、用電大客戶組織開展形式多樣,、內(nèi)容豐富的送文化下鄉(xiāng)活動,，還與縣體育局、新農(nóng)辦聯(lián)合在全縣建成30多個高標準的燈光球場,。在開展活動時,，還穿插舉辦趣味運動會、電力知識有獎競賽活動,，將企業(yè)文化與體育精神相融合,，體現(xiàn)出真心溝通、誠心交友的企業(yè)精神風貌,，收到了以文化促亮化,，以亮化促和諧、以和諧促發(fā)展的效果,。
2008年,，他們還在各供電所開展了創(chuàng)建“四隊、兩室,、兩所”活動,，四隊指農(nóng)業(yè)服務隊、保障服務隊,、社會事業(yè)服務隊,、平安服務隊，兩室指多功能信息室,、圖書閱覽室,，兩所指電力知識宣傳場所和戶外娛樂健身場所，為群眾提供了掌握致富知識和致富信息的場所,，豐富了他們的文化生活,，受到省、市行風辦的通報表揚,。
啟動“農(nóng)村電影放映周”工程,，按照“職能掛鉤、企業(yè)經(jīng)營,、市場運作,、雙方共贏”的農(nóng)村數(shù)字電影下鄉(xiāng)模式，到全縣所有的行政村,、大中小企業(yè),、學校開展放映活動。他們對有關的執(zhí)行部門和單位明確規(guī)定,，全年放映場次不少于600場,，時間不低于1800個小時，電影放映及電力知識宣傳率要達到100%,。溝通與客戶之間的感情,，達到全社會共筑和諧電力,、促進企業(yè)增量增效目的。
2007年,，他們借助開展新農(nóng)村電氣化村建設的時機,，采取“所內(nèi)財力投一點，機關部室?guī)鸵稽c,，鄉(xiāng)村政府籌一點,，社會各界捐一點，農(nóng)民群眾出一點,，市場運作搞一點”的幫扶模式集資三萬余元,，為群眾維修、更換開關,、燈口插座,、室內(nèi)線路。
開展“村村通路燈”工程,，義務對全縣13000余盞農(nóng)村路燈進行維修,，對電氣化村、無路燈村投資新架路燈近3500盞,，對城區(qū)背街小巷新安裝路燈近400盞,，在實現(xiàn)全縣亮化村村通的同時，也給供電公司帶來了可觀的電量市場份額,。
從2003年以來,，公司先后開展“百日服務萬里行，家庭式服務進萬家”,、“購家電送電量,，換表線我安裝”、“天熱了,，屋涼了,，電力服務跟上了”等優(yōu)質(zhì)服務活動，公司給每位農(nóng)電人員定做了印有電力服務熱線“95598”和電工編號的紅馬甲,，并制訂紅馬甲服務規(guī)范,，進行軍體、服務禮儀等專題訓練,，要求電業(yè)人員在工作和服務時，必須身穿紅馬甲,，既方便客戶尋找,，又體現(xiàn)出責任和形象。他們進村入戶義務檢查,、維護維修電器和用電設備,，“紅馬甲”走村串戶,，受到了全縣人民的歡迎。
公司結合全國開展的家電下鄉(xiāng)活動,，與有信譽,、有實力的電器經(jīng)銷商聯(lián)手開展返利促銷活動，電器經(jīng)銷商以優(yōu)惠的價格將電器賣給客戶,，并將客戶的購物信息傳給供電公司,，公司則及時通知服務人員上門服務，為客戶計算負荷,，更換電表,、線路，免費安裝,，排除客戶用電安全隱患,，在拉近供電企業(yè)與社會各界之間關系中增加了電量。
憑借忠誠履行客戶回報,，助推公司供電量連年攀升,，讓危機激發(fā)內(nèi)需活力
高慶祥認為，客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念,，客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為,，可以促進客戶重復購買的發(fā)生。正如一本《客戶滿意一錢不值,，客戶忠誠至尊無價》的書所言,。
溫縣是個傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)大縣，工業(yè)基礎薄弱,，境內(nèi)沒有一家國家投資的中央級大型企業(yè),，2003年以前，用電量超千萬千瓦時的企業(yè)只有化肥廠一家,，目前全縣也僅有三家,，形不成用電規(guī)模。
基于這些現(xiàn)實,，溫縣供電公司新一屆領導班子,，從2003年上任以后，提出“公司圍繞市場轉(zhuǎn),、機關圍繞基層轉(zhuǎn),、鄉(xiāng)所圍繞客戶轉(zhuǎn)、全員圍繞電量轉(zhuǎn)”的發(fā)展思路,，用“跑,、尋、爭”的市場營銷理念引領公司員工增供擴銷、降損降耗,。
“跑”就是要求公司員工牢固樹立“人人都是電量推銷員”經(jīng)營理念,，主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，開展電力促銷,；“尋”,，就是盯緊市場，少停多供,，在檢修,、搶修時實施狀態(tài)檢修、組建檢修,、零點工程,，最大限度減少停電時間；“爭”,，就是把電力和地方經(jīng)濟互動發(fā)展作為工作重心,，重點體現(xiàn)在“反應快、過程全,、服務周”上,，著力為客戶打造發(fā)展平臺。
充分發(fā)揚“走遍千企萬戶,、歷盡千辛萬苦,、想盡千方百計、說盡千言萬語,、換來營銷局面萬紫千紅”
的“四千一萬”精神,，建立以滿足客戶需求為中心，以引導居民消費為手段的全方位營銷服務體系,。從產(chǎn)品導向,、銷售導向、購買導向,、顧客需求導向,、競爭導向和價值導向入手，從不同的企業(yè),、社團,、群體設計，引導干部員工認真鉆研獨具特色的買賣學問和技巧,，做到知行通市,，積極開展名人促銷、要人推銷,、隔行聯(lián)銷,、關系營銷,，真正做到市場調(diào)研、市場決策,、市場定位、市場策劃,、市場開發(fā),、廣告策劃、淡季旺銷,、他品我銷的營銷掌控工作,，始終抓住增供擴銷不放松。
在無法改變外部經(jīng)濟環(huán)境的情況下,，公司細分市場,，突破了營銷瓶頸。他們根據(jù)縣域經(jīng)濟發(fā)展格局,，提出以大工業(yè)客戶為重點,，以農(nóng)業(yè)、商業(yè),、居民,、照明、亮化等中小用電市場為支撐,，以小客戶,、小生意、小市場,、小商戶,、小作坊、小利潤,、小電器等“七小”電量為補充,，確立出了“抓大不放小”和“大客戶常走，小客戶常守”等經(jīng)營理念和營銷策略,，全方位開拓電力市場,。
去年以來，他們積極整合“一站式服務”,，在施工流程上,，突出一個“快”字，平均每5天新上1臺變壓器并驗收送電,。特別是在工業(yè)園區(qū),、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)建設中，超前規(guī)劃電力設施建設和設計規(guī)劃,，提前占領供電市場,，以高標準的電力配套服務快速滿足工業(yè)園區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)大開發(fā)的用電需求，為擴展用電市場和電量的增長打造了無限空間,。近年來,，先后有華英鋁業(yè)、富源鋁業(yè),、中軸軋鋼等一批外來企業(yè)落戶溫縣,，拉動了供電量的持續(xù)增長。
公司對那些面臨困境的中小企業(yè)采取幫扶措施,，組織干部職工幫助他們推銷產(chǎn)品,。對那些產(chǎn)品銷售不出去的企業(yè)，不僅動用干部職工利用各種社會關系為其牽線搭橋賣產(chǎn)品,，而且還有計劃地組織一些營銷能力強的職工,，走出去幫助推銷產(chǎn)品。對于那些因資金緊張而陷入困境的企業(yè),，公司在充分掌握情況的前提下,，幫助募集資金使其渡過難關。公司還利用電力行業(yè)信息交流迅速和技術先進的優(yōu)勢,，幫助一些產(chǎn)品無市場的企業(yè)及時進行轉(zhuǎn)產(chǎn),，穩(wěn)定了電量市場份額。
2006年,，古城村個體戶投資辦免燒磚廠,，月用電量達8000千瓦時，可由于資金困難遲遲沒有動工,，公司得知情況后,，及時與該村兩委溝通，建議其在該村一配電臺區(qū)附近建廠,，免費使用暫時閑置的用電設備,，達到了客戶、村委,、供電企業(yè)三方滿意,，收到了意想不到的三贏效果。
2003年以來,，在全縣幾乎沒有新增大的工業(yè)客戶的情況下,，溫縣供電公司憑借忠誠履行客戶回報，助推公司供電量連年攀升,，電量增幅一直保持兩位數(shù)以上,，為“省公司電量超千億、市公司54321工程”目標的實現(xiàn)和地方經(jīng)濟的發(fā)展,，做出了突出貢獻,。 |