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在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng),，隨著行業(yè)內(nèi)的不斷洗牌，一些品牌正在迅速消失,。消費(fèi)者買回的家電一旦出現(xiàn)問題無法維修,，尚未過期的保修卡便成為廢紙。業(yè)內(nèi)人士指出,，類似家電“孤兒”的現(xiàn)象由來已久,，但至今尚未找到一個(gè)很好的解決方案,，消費(fèi)者的權(quán)益因此不能受到很好的保障。
行業(yè)洗牌品牌消失
家電“孤兒”指的是由于廠家倒閉或者退市后,，市場(chǎng)上已經(jīng)銷售出的產(chǎn)品,。這些產(chǎn)品要么所屬的生產(chǎn)廠商已經(jīng)倒閉，要么所屬的生產(chǎn)廠商已經(jīng)終止或轉(zhuǎn)移相關(guān)的業(yè)務(wù),，一旦出現(xiàn)使用問題,，往往由于包修、維修等善后事宜找不到負(fù)責(zé)方,，消費(fèi)者手里的東西就成了無人認(rèn)領(lǐng)的“孤兒”,。
黃先生三年前購買了國內(nèi)某品牌空調(diào)，今年年初發(fā)現(xiàn)空調(diào)發(fā)生故障,�,？啥喾秸胰藖硇蘩恚硎緵]有相關(guān)配件,，難以維修,。“我們家當(dāng)初買的時(shí)候他們承諾五年,，可現(xiàn)在人影都找不到,。今年夏天可怎么過呀？”
據(jù)了解,，售后服務(wù)對(duì)于空調(diào)來說相當(dāng)重要，按業(yè)內(nèi)規(guī)定,，售后服務(wù)的費(fèi)用早已包括在空調(diào)銷售價(jià)中,，約占售價(jià)的2%。據(jù)了解,，空調(diào)的正常使用壽命為八到十年,，一般使用三四年便開始出現(xiàn)噪音大、制冷制熱效果不好,、耗電量大,、漏氟等問題，檢修和維修工作尤其重要,。
不僅是空調(diào),，許多家電產(chǎn)品都存在著同樣的問題。幾年前,，許多廠家看好液晶彩電市場(chǎng),，一擁而上地發(fā)展。這兩年利潤下降后,，廠家陸續(xù)被淘汰,，使得一些液晶電視成了“孤兒電視”。另外，手機(jī),、洗衣機(jī)等產(chǎn)品也都存在類似問題,，即使有維修點(diǎn)愿意維修，也常因缺乏配件無法修好,。
據(jù)中國電子商會(huì)統(tǒng)計(jì),，從2006年到2007年的一年間，空調(diào)品牌由52個(gè)銳減到33個(gè),，洗衣機(jī)行業(yè)在幾年中品牌淘汰率高達(dá)50%以上,，時(shí)尚消費(fèi)電子產(chǎn)品如MP3全國一年便有200多家企業(yè)遭淘汰。這些淘汰的企業(yè)產(chǎn)品大部分在企業(yè)退市后消費(fèi)者權(quán)益得不到保障,。
售后服務(wù)成為難題
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，遭遇“孤兒電器”的消費(fèi)者還不少，但一般都會(huì)采取不了了之的態(tài)度,，劉小姐就選擇了退讓,。她說：“現(xiàn)在電器淘汰率也非常高，幾年一個(gè)新樣式,，貶值得很快,。找原來的生產(chǎn)廠家又找不到，要修一回成本太高了,，還不如換個(gè)新的,。”
業(yè)內(nèi)人士分析,，造成“孤兒”家電維修難,，一方面是不少經(jīng)銷商為追逐利潤，以增加銷量為主要任務(wù),，與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系不夠,；其次是代理銷售合同的不規(guī)范。一些家電企業(yè)雖然與地方電器維修商簽約,，但一旦生產(chǎn)企業(yè)破產(chǎn),，與維修商的合同就可能自動(dòng)終止，維修商也拒絕再提供任何服務(wù),；另外,，有些中小生產(chǎn)商退出市場(chǎng)后，通常無力提供足夠的配件用于售后維修,。
盡管國家相關(guān)制度規(guī)定,，任何電器在退出市場(chǎng)前都必須尋找到相應(yīng)的機(jī)構(gòu)承擔(dān)他們所售出產(chǎn)品的售后服務(wù)，才能平安退市,。然而,，很多品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失利之后都人去樓空,，把渠道商留下來做“替罪羊”。這樣一來,，使得本身不具備專業(yè)技術(shù)維修能力的銷售商們陷于尷尬境地,。
一位商場(chǎng)家電部經(jīng)理無奈地說，由于信息不對(duì)稱,，商場(chǎng)只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷一個(gè)家電品牌的經(jīng)營狀況,。家電在“三包”期內(nèi)的維修服務(wù)由生產(chǎn)企業(yè)指定特約維修點(diǎn)提供，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市或倒閉,，商場(chǎng),、賣場(chǎng)只能承擔(dān)起“三包”期內(nèi)的免費(fèi)維修服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士透露,，家電維修需要專業(yè)隊(duì)伍,，由于企業(yè)退市，無人繼續(xù)承擔(dān)售后服務(wù),，消費(fèi)者只能向“游擊隊(duì)”求助,，由于這些從業(yè)人員大多未經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，很難一次性徹底解決問題,。還有一些不法分子趁機(jī)騙錢,，由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛呈上升趨勢(shì)。
謹(jǐn)慎選購家電產(chǎn)品
“孤兒產(chǎn)品”該如何處理,？中國家電協(xié)會(huì)相關(guān)人士說,，對(duì)于這類電器他們一般鼓勵(lì)淘汰、更換新的電器,�,！坝袝r(shí)候維修的成本更高，而且現(xiàn)在家用電器品種,、功能,、質(zhì)量都越來越好,�,！倍M(fèi)者羅小姐則認(rèn)為，因?yàn)橐恍┎恢靛X的零配件而淘汰太可惜了,�,！巴袠I(yè)在一些基本的零配件生產(chǎn)上能否有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以互補(bǔ),，以免造成資源的浪費(fèi),。”
消協(xié)人士告訴記者,，歐盟等國家都有專門的《產(chǎn)品責(zé)任法》,，企業(yè)在產(chǎn)量達(dá)到頂峰時(shí)就要開始計(jì)提2%至5%的費(fèi)用,，作為質(zhì)量擔(dān)保金，委托第三方保管,，確保企業(yè)一旦破產(chǎn)有足夠的能力保障消費(fèi)者的售后服務(wù)等權(quán)益,。
記者在采訪中了解到，為了避免發(fā)生家電“孤兒”的現(xiàn)象,，許多負(fù)責(zé)任的零售商開始采取相應(yīng)的對(duì)策,。比如，一方面用“以舊換新”,、“有價(jià)回收”等活動(dòng)從市場(chǎng)上回收這些“孤兒”產(chǎn)品,，另一方面提高自身的準(zhǔn)入門檻，將技術(shù)含量低或不具備核心技術(shù)的廠商清理出市場(chǎng),。
對(duì)此,，消協(xié)人士指出，要避免成為最終的利益受害者,，消費(fèi)者也得擦亮眼睛,，選購大件家電產(chǎn)品時(shí)要慎重選擇。盡量購買知名品牌產(chǎn)品,，這樣售后服務(wù)更有保障,，而且不要只考慮購買成本，更要計(jì)算使用和維修成本,；盡量到大商場(chǎng)或者專業(yè)連鎖家電賣場(chǎng)購買空調(diào),；切記一定要保管好購買產(chǎn)品的發(fā)票和保修卡。
消協(xié)人士還提醒說,，根據(jù)國家對(duì)電器“三包”服務(wù)的有關(guān)規(guī)定,，雖然“孤兒”產(chǎn)品已經(jīng)退出了市場(chǎng)，生產(chǎn)企業(yè)仍有義務(wù)履行“三包”服務(wù),。消費(fèi)者在“三包”期內(nèi)若發(fā)現(xiàn)電器產(chǎn)品的質(zhì)量問題,，可以先聯(lián)系產(chǎn)品特約維修點(diǎn)進(jìn)行維修。如果維修點(diǎn)不受理或是要求收費(fèi),，可以找產(chǎn)品的生產(chǎn)者,、批發(fā)商、經(jīng)銷商要求解決,。如果這三者都不解決,，可直接到消協(xié)投訴。 |