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在競爭激烈的家電市場,，隨著行業(yè)內(nèi)的不斷洗牌,，一些品牌正在迅速消失,。消費者買回的家電一旦出現(xiàn)問題無法維修，尚未過期的保修卡便成為廢紙,。業(yè)內(nèi)人士指出,，類似家電“孤兒”的現(xiàn)象由來已久，但至今尚未找到一個很好的解決方案,，消費者的權(quán)益因此不能受到很好的保障,。
行業(yè)洗牌品牌消失
家電“孤兒”指的是由于廠家倒閉或者退市后，市場上已經(jīng)銷售出的產(chǎn)品,。這些產(chǎn)品要么所屬的生產(chǎn)廠商已經(jīng)倒閉,，要么所屬的生產(chǎn)廠商已經(jīng)終止或轉(zhuǎn)移相關(guān)的業(yè)務，一旦出現(xiàn)使用問題,，往往由于包修,、維修等善后事宜找不到負責方，消費者手里的東西就成了無人認領(lǐng)的“孤兒”,。
黃先生三年前購買了國內(nèi)某品牌空調(diào),，今年年初發(fā)現(xiàn)空調(diào)發(fā)生故障�,？啥喾秸胰藖硇蘩�,，均表示沒有相關(guān)配件，難以維修,�,！拔覀兗耶敵踬I的時候他們承諾五年，可現(xiàn)在人影都找不到,。今年夏天可怎么過呀,？”
據(jù)了解，售后服務對于空調(diào)來說相當重要,，按業(yè)內(nèi)規(guī)定,，售后服務的費用早已包括在空調(diào)銷售價中，約占售價的2%,。據(jù)了解,，空調(diào)的正常使用壽命為八到十年，一般使用三四年便開始出現(xiàn)噪音大,、制冷制熱效果不好,、耗電量大、漏氟等問題,，檢修和維修工作尤其重要,。
不僅是空調(diào)，許多家電產(chǎn)品都存在著同樣的問題。幾年前,，許多廠家看好液晶彩電市場,，一擁而上地發(fā)展。這兩年利潤下降后,，廠家陸續(xù)被淘汰,，使得一些液晶電視成了“孤兒電視”。另外,，手機,、洗衣機等產(chǎn)品也都存在類似問題，即使有維修點愿意維修,，也常因缺乏配件無法修好,。
據(jù)中國電子商會統(tǒng)計，從2006年到2007年的一年間,，空調(diào)品牌由52個銳減到33個,，洗衣機行業(yè)在幾年中品牌淘汰率高達50%以上,，時尚消費電子產(chǎn)品如MP3全國一年便有200多家企業(yè)遭淘汰,。這些淘汰的企業(yè)產(chǎn)品大部分在企業(yè)退市后消費者權(quán)益得不到保障。
售后服務成為難題
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，遭遇“孤兒電器”的消費者還不少,，但一般都會采取不了了之的態(tài)度，劉小姐就選擇了退讓,。她說：“現(xiàn)在電器淘汰率也非常高,，幾年一個新樣式，貶值得很快,。找原來的生產(chǎn)廠家又找不到,，要修一回成本太高了，還不如換個新的,�,！�
業(yè)內(nèi)人士分析，造成“孤兒”家電維修難,，一方面是不少經(jīng)銷商為追逐利潤,，以增加銷量為主要任務，與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系不夠,；其次是代理銷售合同的不規(guī)范,。一些家電企業(yè)雖然與地方電器維修商簽約，但一旦生產(chǎn)企業(yè)破產(chǎn),，與維修商的合同就可能自動終止,，維修商也拒絕再提供任何服務；另外,，有些中小生產(chǎn)商退出市場后,，通常無力提供足夠的配件用于售后維修,。
盡管國家相關(guān)制度規(guī)定，任何電器在退出市場前都必須尋找到相應的機構(gòu)承擔他們所售出產(chǎn)品的售后服務,，才能平安退市,。然而，很多品牌在市場競爭中失利之后都人去樓空,，把渠道商留下來做“替罪羊”,。這樣一來，使得本身不具備專業(yè)技術(shù)維修能力的銷售商們陷于尷尬境地,。
一位商場家電部經(jīng)理無奈地說,，由于信息不對稱，商場只能根據(jù)經(jīng)驗判斷一個家電品牌的經(jīng)營狀況,。家電在“三包”期內(nèi)的維修服務由生產(chǎn)企業(yè)指定特約維修點提供,，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市或倒閉，商場,、賣場只能承擔起“三包”期內(nèi)的免費維修服務,。
業(yè)內(nèi)人士透露，家電維修需要專業(yè)隊伍,，由于企業(yè)退市,，無人繼續(xù)承擔售后服務，消費者只能向“游擊隊”求助,，由于這些從業(yè)人員大多未經(jīng)過正規(guī)培訓,，很難一次性徹底解決問題。還有一些不法分子趁機騙錢,，由此引發(fā)的消費糾紛呈上升趨勢,。
謹慎選購家電產(chǎn)品
“孤兒產(chǎn)品”該如何處理？中國家電協(xié)會相關(guān)人士說,，對于這類電器他們一般鼓勵淘汰,、更換新的電器�,！坝袝r候維修的成本更高,，而且現(xiàn)在家用電器品種、功能,、質(zhì)量都越來越好,。”而消費者羅小姐則認為,，因為一些不值錢的零配件而淘汰太可惜了,。“同行業(yè)在一些基本的零配件生產(chǎn)上能否有一個統(tǒng)一的標準，這樣可以互補,，以免造成資源的浪費,。”
消協(xié)人士告訴記者,，歐盟等國家都有專門的《產(chǎn)品責任法》,，企業(yè)在產(chǎn)量達到頂峰時就要開始計提2%至5%的費用，作為質(zhì)量擔保金,，委托第三方保管,，確保企業(yè)一旦破產(chǎn)有足夠的能力保障消費者的售后服務等權(quán)益。
記者在采訪中了解到,，為了避免發(fā)生家電“孤兒”的現(xiàn)象,，許多負責任的零售商開始采取相應的對策。比如,，一方面用“以舊換新”,、“有價回收”等活動從市場上回收這些“孤兒”產(chǎn)品，另一方面提高自身的準入門檻,，將技術(shù)含量低或不具備核心技術(shù)的廠商清理出市場,。
對此，消協(xié)人士指出,，要避免成為最終的利益受害者,，消費者也得擦亮眼睛,，選購大件家電產(chǎn)品時要慎重選擇,。盡量購買知名品牌產(chǎn)品，這樣售后服務更有保障,，而且不要只考慮購買成本,，更要計算使用和維修成本；盡量到大商場或者專業(yè)連鎖家電賣場購買空調(diào),；切記一定要保管好購買產(chǎn)品的發(fā)票和保修卡,。
消協(xié)人士還提醒說，根據(jù)國家對電器“三包”服務的有關(guān)規(guī)定,，雖然“孤兒”產(chǎn)品已經(jīng)退出了市場,，生產(chǎn)企業(yè)仍有義務履行“三包”服務。消費者在“三包”期內(nèi)若發(fā)現(xiàn)電器產(chǎn)品的質(zhì)量問題,，可以先聯(lián)系產(chǎn)品特約維修點進行維修,。如果維修點不受理或是要求收費，可以找產(chǎn)品的生產(chǎn)者,、批發(fā)商,、經(jīng)銷商要求解決。如果這三者都不解決，可直接到消協(xié)投訴,。 |