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在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng),，隨著行業(yè)內(nèi)的不斷洗牌,，一些品牌正在迅速消失。消費(fèi)者買(mǎi)回的家電一旦出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法維修,，尚未過(guò)期的保修卡便成為廢紙,。業(yè)內(nèi)人士指出，類(lèi)似家電“孤兒”的現(xiàn)象由來(lái)已久,，但至今尚未找到一個(gè)很好的解決方案,，消費(fèi)者的權(quán)益因此不能受到很好的保障。
行業(yè)洗牌品牌消失
家電“孤兒”指的是由于廠(chǎng)家倒閉或者退市后,，市場(chǎng)上已經(jīng)銷(xiāo)售出的產(chǎn)品,。這些產(chǎn)品要么所屬的生產(chǎn)廠(chǎng)商已經(jīng)倒閉，要么所屬的生產(chǎn)廠(chǎng)商已經(jīng)終止或轉(zhuǎn)移相關(guān)的業(yè)務(wù),，一旦出現(xiàn)使用問(wèn)題,，往往由于包修、維修等善后事宜找不到負(fù)責(zé)方,，消費(fèi)者手里的東西就成了無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的“孤兒”,。
黃先生三年前購(gòu)買(mǎi)了國(guó)內(nèi)某品牌空調(diào)，今年年初發(fā)現(xiàn)空調(diào)發(fā)生故障,�,？啥喾秸胰藖�(lái)修理，均表示沒(méi)有相關(guān)配件,，難以維修,。“我們家當(dāng)初買(mǎi)的時(shí)候他們承諾五年,，可現(xiàn)在人影都找不到,。今年夏天可怎么過(guò)呀？”
據(jù)了解,，售后服務(wù)對(duì)于空調(diào)來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要,，按業(yè)內(nèi)規(guī)定，售后服務(wù)的費(fèi)用早已包括在空調(diào)銷(xiāo)售價(jià)中,，約占售價(jià)的2%,。據(jù)了解，空調(diào)的正常使用壽命為八到十年,，一般使用三四年便開(kāi)始出現(xiàn)噪音大,、制冷制熱效果不好、耗電量大,、漏氟等問(wèn)題,，檢修和維修工作尤其重要。
不僅是空調(diào),，許多家電產(chǎn)品都存在著同樣的問(wèn)題,。幾年前，許多廠(chǎng)家看好液晶彩電市場(chǎng),，一擁而上地發(fā)展,。這兩年利潤(rùn)下降后，廠(chǎng)家陸續(xù)被淘汰,，使得一些液晶電視成了“孤兒電視”,。另外，手機(jī),、洗衣機(jī)等產(chǎn)品也都存在類(lèi)似問(wèn)題,，即使有維修點(diǎn)愿意維修，也常因缺乏配件無(wú)法修好,。
據(jù)中國(guó)電子商會(huì)統(tǒng)計(jì),，從2006年到2007年的一年間，空調(diào)品牌由52個(gè)銳減到33個(gè),，洗衣機(jī)行業(yè)在幾年中品牌淘汰率高達(dá)50%以上,，時(shí)尚消費(fèi)電子產(chǎn)品如MP3全國(guó)一年便有200多家企業(yè)遭淘汰。這些淘汰的企業(yè)產(chǎn)品大部分在企業(yè)退市后消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。
售后服務(wù)成為難題
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn),，遭遇“孤兒電器”的消費(fèi)者還不少,，但一般都會(huì)采取不了了之的態(tài)度，劉小姐就選擇了退讓,。她說(shuō)：“現(xiàn)在電器淘汰率也非常高,，幾年一個(gè)新樣式，貶值得很快,。找原來(lái)的生產(chǎn)廠(chǎng)家又找不到,，要修一回成本太高了，還不如換個(gè)新的,�,！�
業(yè)內(nèi)人士分析，造成“孤兒”家電維修難,，一方面是不少經(jīng)銷(xiāo)商為追逐利潤(rùn),，以增加銷(xiāo)量為主要任務(wù)，與生產(chǎn)廠(chǎng)家的聯(lián)系不夠,；其次是代理銷(xiāo)售合同的不規(guī)范,。一些家電企業(yè)雖然與地方電器維修商簽約，但一旦生產(chǎn)企業(yè)破產(chǎn),，與維修商的合同就可能自動(dòng)終止,，維修商也拒絕再提供任何服務(wù)；另外,，有些中小生產(chǎn)商退出市場(chǎng)后,，通常無(wú)力提供足夠的配件用于售后維修。
盡管?chē)?guó)家相關(guān)制度規(guī)定,，任何電器在退出市場(chǎng)前都必須尋找到相應(yīng)的機(jī)構(gòu)承擔(dān)他們所售出產(chǎn)品的售后服務(wù),，才能平安退市。然而,，很多品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失利之后都人去樓空,，把渠道商留下來(lái)做“替罪羊”。這樣一來(lái),，使得本身不具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修能力的銷(xiāo)售商們陷于尷尬境地,。
一位商場(chǎng)家電部經(jīng)理無(wú)奈地說(shuō)，由于信息不對(duì)稱(chēng),，商場(chǎng)只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷一個(gè)家電品牌的經(jīng)營(yíng)狀況,。家電在“三包”期內(nèi)的維修服務(wù)由生產(chǎn)企業(yè)指定特約維修點(diǎn)提供，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市或倒閉,，商場(chǎng),、賣(mài)場(chǎng)只能承擔(dān)起“三包”期內(nèi)的免費(fèi)維修服務(wù),。
業(yè)內(nèi)人士透露，家電維修需要專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍,，由于企業(yè)退市,，無(wú)人繼續(xù)承擔(dān)售后服務(wù)，消費(fèi)者只能向“游擊隊(duì)”求助,，由于這些從業(yè)人員大多未經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)，很難一次性徹底解決問(wèn)題,。還有一些不法分子趁機(jī)騙錢(qián),，由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛呈上升趨勢(shì)。
謹(jǐn)慎選購(gòu)家電產(chǎn)品
“孤兒產(chǎn)品”該如何處理,？中國(guó)家電協(xié)會(huì)相關(guān)人士說(shuō),，對(duì)于這類(lèi)電器他們一般鼓勵(lì)淘汰、更換新的電器,�,！坝袝r(shí)候維修的成本更高，而且現(xiàn)在家用電器品種,、功能,、質(zhì)量都越來(lái)越好�,！倍M(fèi)者羅小姐則認(rèn)為,，因?yàn)橐恍┎恢靛X(qián)的零配件而淘汰太可惜了�,！巴袠I(yè)在一些基本的零配件生產(chǎn)上能否有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),，這樣可以互補(bǔ)，以免造成資源的浪費(fèi),�,！�
消協(xié)人士告訴記者，歐盟等國(guó)家都有專(zhuān)門(mén)的《產(chǎn)品責(zé)任法》,，企業(yè)在產(chǎn)量達(dá)到頂峰時(shí)就要開(kāi)始計(jì)提2%至5%的費(fèi)用,，作為質(zhì)量擔(dān)保金，委托第三方保管,，確保企業(yè)一旦破產(chǎn)有足夠的能力保障消費(fèi)者的售后服務(wù)等權(quán)益,。
記者在采訪(fǎng)中了解到，為了避免發(fā)生家電“孤兒”的現(xiàn)象,，許多負(fù)責(zé)任的零售商開(kāi)始采取相應(yīng)的對(duì)策,。比如，一方面用“以舊換新”,、“有價(jià)回收”等活動(dòng)從市場(chǎng)上回收這些“孤兒”產(chǎn)品,，另一方面提高自身的準(zhǔn)入門(mén)檻,，將技術(shù)含量低或不具備核心技術(shù)的廠(chǎng)商清理出市場(chǎng)。
對(duì)此,，消協(xié)人士指出,，要避免成為最終的利益受害者，消費(fèi)者也得擦亮眼睛,，選購(gòu)大件家電產(chǎn)品時(shí)要慎重選擇,。盡量購(gòu)買(mǎi)知名品牌產(chǎn)品，這樣售后服務(wù)更有保障,，而且不要只考慮購(gòu)買(mǎi)成本,，更要計(jì)算使用和維修成本；盡量到大商場(chǎng)或者專(zhuān)業(yè)連鎖家電賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)空調(diào),；切記一定要保管好購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的發(fā)票和保修卡,。
消協(xié)人士還提醒說(shuō)，根據(jù)國(guó)家對(duì)電器“三包”服務(wù)的有關(guān)規(guī)定,，雖然“孤兒”產(chǎn)品已經(jīng)退出了市場(chǎng),，生產(chǎn)企業(yè)仍有義務(wù)履行“三包”服務(wù)。消費(fèi)者在“三包”期內(nèi)若發(fā)現(xiàn)電器產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,，可以先聯(lián)系產(chǎn)品特約維修點(diǎn)進(jìn)行維修,。如果維修點(diǎn)不受理或是要求收費(fèi)，可以找產(chǎn)品的生產(chǎn)者,、批發(fā)商,、經(jīng)銷(xiāo)商要求解決。如果這三者都不解決,，可直接到消協(xié)投訴,。 |