本報(bào)訊
信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組辦公室27日主辦的“2008年通信服務(wù)年會(huì)”上發(fā)布了“2007年度電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查”。結(jié)果則顯示，用戶對(duì)固定電話的抱怨率,、對(duì)移動(dòng)電話和互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)質(zhì)量的抱怨率分別達(dá)20%至30%多,。此外，記者還在這次會(huì)議上獲悉,，2007年電信資費(fèi)總體水平比上年下降13.6%,。
據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部副部長蔣耀平介紹，目前中國的電話用戶總數(shù)已經(jīng)突破了9億戶,，達(dá)到了9.13億戶,，其中固定電話3.66億戶，移動(dòng)電話5.47億戶,，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)突破2.1億戶,。
2007年被稱為電信服務(wù)年。國資委,、信產(chǎn)部,、中消協(xié)三大部門加強(qiáng)對(duì)電信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，各大運(yùn)營商也推出各種服務(wù)年活動(dòng),，但是,，中國電信服務(wù)質(zhì)量仍然令1/5以上用戶感到不滿意。
調(diào)查顯示,，2007年全國電信滿意度指數(shù)為78.1分,，比2006年提高0.2分。其中,，固定電話用戶滿意度指數(shù)為78.1分,，比上年下降1.8分；移動(dòng)電話滿意度指數(shù)為78.2分,，比上年提高1.9分,；互聯(lián)網(wǎng)接入用戶滿意度指數(shù)為68.8分，比上年提高1.4分,。但是,，用戶對(duì)固定電話、移動(dòng)電話以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的抱怨率仍居高不下,。其中,，對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明，線路故障多,，營業(yè)廳服務(wù)問題等,，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高，座機(jī)費(fèi)收取不合理,；對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%,，涉及的主要問題包括垃圾短信太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好,、話費(fèi)太高,、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等,。用戶最不滿意的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),，抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定,、資費(fèi)偏高,、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面,。
在年會(huì)上,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長母建華表示，盡管消費(fèi)者對(duì)電信行業(yè)的滿意度呈逐年上升的趨勢(shì),，但是,，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的抱怨率仍處于較高水平，特別是對(duì)于移動(dòng)寬帶資費(fèi)太高,、網(wǎng)速不穩(wěn)等問題,，用戶意見較大。
北京郵電大學(xué)教授曾劍秋表示,，資費(fèi)持續(xù)下降,，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入微利時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量成為提升運(yùn)營商競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵,。這是中國乃至全球通信業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)之一,。他認(rèn)為，中國電信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量存在差距主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先,，服務(wù)水平發(fā)展不平衡,，與國際巨頭仍然有差距，特別是在服務(wù)理念上存在差距,；其次，在技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)覆蓋,、滿足奧運(yùn)服務(wù)要求方面仍然有差距,；第三，雖然通信服務(wù)整體水平逐年提升，但是與消費(fèi)者期望的距離還在拉大,；第四,，服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)管滯后,，與科學(xué)有效地評(píng)估體系仍然有差距,。
有關(guān)電信資費(fèi)水平問題，蔣耀平說,，2007年電信資費(fèi)總體水平比上年下降13.6%,，五年來總的下降了53%，對(duì)抑制消費(fèi)物價(jià)增長過快發(fā)揮了積極的作用,。在消費(fèi)價(jià)格指數(shù)增長較快的2007年8月份,，電信資費(fèi)的下降拉低整體物價(jià)指數(shù)0.38個(gè)百分點(diǎn)。在提到未來電信資費(fèi)管理問題時(shí),，他表示,，信產(chǎn)部今后將繼續(xù)推進(jìn)電信資費(fèi)管理改革，完善在政府宏觀調(diào)控之下主要由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定的定價(jià)機(jī)制,，逐步實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者自主確定資費(fèi),。 |
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