|
 |
|
圖為國(guó)旅總社電子商務(wù)部的客戶(hù)服務(wù)中心,。崔坦
攝 | “這是我們成立不到兩年的電子商務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心,，但卻能實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)服務(wù)，效率之高不亞于專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)公司,�,！敝袊�(guó)國(guó)際旅行社電子商務(wù)部總經(jīng)理郝戈華在客服中心的玻璃房外這樣告訴記者,。
記者日前來(lái)到中國(guó)國(guó)際旅行社總社，親臨這個(gè)不到50人的新興銷(xiāo)售平臺(tái),，感受到電子商務(wù)元素正在傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)中扮演越來(lái)越重要的角色,。作為與門(mén)市、直銷(xiāo)并齊的全新銷(xiāo)售平臺(tái)，電子商務(wù)正推動(dòng)傳統(tǒng)旅游業(yè)不斷做大市場(chǎng)蛋糕,。
旅行社巨頭紛紛牽手電子商務(wù)
記者在國(guó)旅總社采訪時(shí)了解到,，作為一個(gè)重要的分銷(xiāo)平臺(tái)，國(guó)旅電子商務(wù)部在國(guó)內(nèi)率先自行研究開(kāi)發(fā)出這套咨詢(xún)預(yù)訂一體化的網(wǎng)上銷(xiāo)售系統(tǒng),，打破了時(shí)間空間的限制,，可以隨時(shí)隨地更加便捷地看到中國(guó)國(guó)際旅行社所有的旅游信息和產(chǎn)品，并且能夠清楚地查詢(xún)到剩余空位,，當(dāng)即預(yù)訂,，更可以網(wǎng)上支付，購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品,。
據(jù)國(guó)旅總社市場(chǎng)推廣部部長(zhǎng)陳月亮說(shuō),，目前電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、門(mén)市銷(xiāo)售,、直接銷(xiāo)售這三種銷(xiāo)售方式的銷(xiāo)量各占1/3,，電子商務(wù)這種新形式銷(xiāo)售方式毫不遜色。和專(zhuān)業(yè)旅游電子商務(wù)公司攜程網(wǎng)不同的是,，旅行社通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)承擔(dān)了網(wǎng)上預(yù)訂,、呼叫咨詢(xún)、內(nèi)部管理三位一體的角色,，銷(xiāo)售自己研發(fā)的產(chǎn)品,，是對(duì)實(shí)體旅行社業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。
另一旅行社巨頭——中青旅控股股份有限公司也于今年4月成立了電子商務(wù)總部,。新成立的電子商務(wù)總部將作為控股公司新的戰(zhàn)略單元,，在遨游旅行網(wǎng)和國(guó)際商務(wù)分公司的基礎(chǔ)上，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)的整合,，打造以信息技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ),、以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為先導(dǎo)，以資源整合和接待體系為支撐的旅游業(yè)務(wù)e化平臺(tái),。著重發(fā)展以會(huì)議,、獎(jiǎng)勵(lì)和差旅為核心的B2B業(yè)務(wù)和以休閑、商務(wù)散客為核心的B2C公民和入境業(yè)務(wù),；對(duì)內(nèi)承擔(dān)資源整合職能,，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部創(chuàng)造價(jià)值，外部提升競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略訴求,。
遨游旅行網(wǎng)作為中青旅的電子商務(wù)平臺(tái),，將充分借助公司的品牌、資源和渠道優(yōu)勢(shì),，通過(guò)品牌的不斷營(yíng)造,，目標(biāo)市場(chǎng)和客戶(hù)群體的細(xì)分,，在大力發(fā)展原有機(jī)票、酒店和自由行度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,，快速扎實(shí)地啟動(dòng)對(duì)控股公司公民出境,、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)和散客產(chǎn)品的網(wǎng)上代理業(yè)務(wù)；同時(shí)抓住機(jī)遇,，大力創(chuàng)新發(fā)展入境散客在線(xiàn)旅游業(yè)務(wù),。
中青旅電子商務(wù)總部將根據(jù)公司信息化建設(shè)規(guī)劃，對(duì)現(xiàn)有信息系統(tǒng)平臺(tái)和資源進(jìn)行整合對(duì)接,，在此基礎(chǔ)上,，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，逐步構(gòu)建以信息技術(shù)為基礎(chǔ)并逐漸滲透到各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的業(yè)務(wù)和管理平臺(tái),，真正形成公司獨(dú)特的以信息技術(shù)為依托的旅游業(yè)務(wù)新業(yè)態(tài),。
實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面的互動(dòng)”
“這是一次平靜而劇烈的變革�,！币晃恍袠I(yè)觀察家告訴記者，作為21世紀(jì)的主要經(jīng)濟(jì)貿(mào)易方式,，電子商務(wù)吸引了不少眼球,，它創(chuàng)造性地將電腦聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)中，從而引發(fā)出新的原材料來(lái)源,、新的產(chǎn)品銷(xiāo)售方法,、新的商業(yè)組合方式，導(dǎo)致了新的企業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系與新的市場(chǎng)效率,。而作為傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)之一的旅游業(yè),，如今正在搭載電子商務(wù)的快車(chē)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)板塊的擴(kuò)張。
郝戈華這樣告訴記者,，隨著電腦科技和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,，越來(lái)越多的客人選擇在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢(xún)和預(yù)訂服務(wù)，因此電子商務(wù)是我們滿(mǎn)足客戶(hù)的一種新型服務(wù)方式,，并且今后還要繼續(xù)投入和擴(kuò)大其規(guī)模,。
旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展實(shí)際上與旅游業(yè)自身的行業(yè)特征密不可分。與其他行業(yè)相比,，旅游業(yè)涉及到的旅游目的地和客源市場(chǎng)都很分散,，而且兩者之間又存在距離，大量分處在不同地方的服務(wù)供應(yīng)企業(yè)(如飯店,、餐館,、景區(qū)及交通等和產(chǎn)品銷(xiāo)售中介旅行社)需要組成一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)，才能完成產(chǎn)品銷(xiāo)售和接待任務(wù),，傳統(tǒng)的旅游市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道以間接銷(xiāo)售為主,，難以實(shí)現(xiàn)直銷(xiāo),，這不僅使成本增加，而且還大大影響了旅游企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的能力,。
“如果旅游業(yè)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng),，不僅可以增加直銷(xiāo)產(chǎn)品的比重，減少銷(xiāo)售中介和促銷(xiāo)費(fèi)用,，而且可以擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面,，提高工作效率，大大降低運(yùn)行成本,�,！焙赂耆A說(shuō)，由于電子商務(wù)具有高速度,、高精確度和低運(yùn)行成本的特點(diǎn),，所以它特別適合于處理像旅游業(yè)務(wù)那樣的遠(yuǎn)距離、多批次的小額交易,。旅游作為服務(wù)業(yè)的一種,，其最大特點(diǎn)是：無(wú)形性、綜合性,、強(qiáng)依賴(lài)性和高介入性,，而且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)者與旅游消費(fèi)者之間呈“面對(duì)面的互動(dòng)”特點(diǎn)。因此,，無(wú)論旅游目的地或企業(yè)采取何種具體的營(yíng)銷(xiāo)策略,，其不可回避的關(guān)鍵點(diǎn)是，如何高效地與目標(biāo)消費(fèi)者建立持久,、密切的交互關(guān)系,。
實(shí)際上，旅游電子商務(wù)較少涉及復(fù)雜,、費(fèi)力的物流配送問(wèn)題,，對(duì)企業(yè)的物流配送系統(tǒng)要求不高。旅游電子商務(wù)客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)上結(jié)算的方式直接付款,，免去了消費(fèi)者攜款到旅行社辦理各種手續(xù)的麻煩,。因此旅游電子商務(wù)的開(kāi)展與推廣，不僅可以使國(guó)內(nèi)的旅游產(chǎn)品迅速走向世界,，而且可以通過(guò)網(wǎng)上結(jié)算,，解決旅游業(yè)支付結(jié)算期限長(zhǎng)、拖欠嚴(yán)重的問(wèn)題,。所以,，與其他行業(yè)相比，旅游業(yè)更需要電子商務(wù),，電子商務(wù)更容易得到旅游業(yè)的認(rèn)同,。
旅游電子商務(wù)的兩大困惑
記者了解到,，旅游電子商務(wù)從自身模式可以分為B2B成分(網(wǎng)站對(duì)交通、住宿,、景點(diǎn)等企業(yè)),，B2C成分(對(duì)游客)，還可建立C2B(游客“點(diǎn)菜”,，企業(yè)競(jìng)標(biāo)接盤(pán)),、C2C(游客發(fā)起招募同好者自行組團(tuán))等模式，比較成熟的是前兩種模式,。B2B(網(wǎng)站對(duì)交通,、住宿、景點(diǎn)等企業(yè))之間的電子商務(wù)系統(tǒng),，主要包括電子信息公布,、網(wǎng)上談判、商品交易幾部分,。B2C(網(wǎng)站對(duì)游客)的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶(hù)就能獲得網(wǎng)站為不同的旅游者提供的種種服務(wù),。
中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)有限公司副總裁兼國(guó)旅總社常務(wù)副總裁童衛(wèi)表示，傳統(tǒng)旅行社加入電子商務(wù)元素是順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要,，為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增加一個(gè)渠道,，但這并不代表電子商務(wù)的發(fā)展將會(huì)完全改變傳統(tǒng)旅行社的性質(zhì)。
童衛(wèi)告訴記者,，目前旅行社在電子商務(wù)業(yè)務(wù)上也遇到一些困惑，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是線(xiàn)上支付的安全問(wèn)題,，這里除了技術(shù)問(wèn)題,，實(shí)際上還關(guān)系到消費(fèi)者心理問(wèn)題，消費(fèi)者接受線(xiàn)上支付的信心問(wèn)題,；二是旅游產(chǎn)品的特殊性決定了消費(fèi)者更愿意去門(mén)市店,，當(dāng)面咨詢(xún)更多旅途中的一些具體問(wèn)題。
“目前網(wǎng)上支付還不是主流,，85%的交易都是在門(mén)市店進(jìn)行的,。至于電子商務(wù)能否成為未來(lái)旅行社發(fā)展的趨勢(shì)不好下結(jié)論，這還需要看社會(huì)整體的發(fā)展方向,，信用制度是否能夠完全建立,。”童衛(wèi)如此表示,。 |