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這是一個(gè)在印度新興的行業(yè),，只需打幾個(gè)電話，就能獲利頗豐,。印度最近興起的追債產(chǎn)業(yè),，最大的市場(chǎng)是美國(guó)，隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的減速,，越來(lái)越多的美國(guó)消費(fèi)者陷入債務(wù)危機(jī),，印度追債公司不僅滿足了美國(guó)市場(chǎng)的需求，還削減了美國(guó)放貸機(jī)構(gòu)的討債成本,。更具有誘惑力的在于討債公司給員工開(kāi)出的比平均工資高出數(shù)倍的薪水,，足夠讓他們?cè)谟《荣?gòu)買(mǎi)奢侈品、負(fù)擔(dān)海外度假……
人們印象中的討債人要么兇神惡煞,、要么勢(shì)力強(qiáng)大,，似乎只有依靠強(qiáng)硬手段才能收回債務(wù)。印度最近興起追債產(chǎn)業(yè),，從業(yè)中人不僅和顏悅色,、態(tài)度謙恭，甚至無(wú)需親自出面,，只要打幾個(gè)電話就能成功討回債款,。
更絕的是，這些印度追債公司處理的大多是美國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù),。隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)減速,，越來(lái)越多美國(guó)消費(fèi)者陷入債務(wù)危機(jī)，催生了追債產(chǎn)業(yè)。印度追債公司的出現(xiàn)不僅滿足了美國(guó)市場(chǎng)的需求,，還削減了美國(guó)放貸機(jī)構(gòu)的討債成本,。
電話追債
印度首都新德里郊外古爾岡工業(yè)園區(qū)內(nèi)的一幢辦公樓內(nèi)，每天有十幾個(gè)印度青年足不出戶(hù)向美國(guó)人討債,，電話是他們的主要工具,。
利用一套先進(jìn)的電腦自動(dòng)控制系統(tǒng)，這家印度公司每個(gè)小時(shí)向數(shù)千名美國(guó)人撥出電話,，公司業(yè)務(wù)員在電話接通后會(huì)詢(xún)問(wèn)遠(yuǎn)在千里之外的美國(guó)消費(fèi)者的財(cái)務(wù)狀況,，敦促他們盡快還錢(qián)。
這是美國(guó)安珂資本集團(tuán)在印度的分公司,。這家總部位于美國(guó)圣迭戈的公司的主要業(yè)務(wù)是追債,。公司通常以低價(jià)從銀行和信用卡公司購(gòu)得過(guò)期未還的貸款，然后動(dòng)用旗下業(yè)務(wù)員追回債務(wù),，除去討債成本收回的債務(wù)即為公司所得,。公司所購(gòu)得的壞賬中，借方至少拖欠1000美元以上貸款未還,。
另外一家名為Genpact的美國(guó)企業(yè)也將追債業(yè)務(wù)外包給印度公司,。與安珂集團(tuán)不同，Genpact并沒(méi)有全部買(mǎi)斷壞賬,，而是收取傭金,，替貸款方向借方追債。這家公司在印度雇有上千名電話討債人,，在羅馬尼亞,、墨西哥和菲律賓也設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。
電話一旦接通,，在印度的業(yè)務(wù)員就曉之以理,、動(dòng)之以情與欠債者對(duì)話，請(qǐng)求對(duì)方盡快還清債務(wù),，甚至為對(duì)方出謀劃策制定儲(chǔ)蓄還錢(qián)方案,。在一筆欠款完全還清之前，安珂集團(tuán)的業(yè)務(wù)員往往要給借方打十幾個(gè)電話,。
Genpact公司不僅負(fù)責(zé)催債,，也幫助客戶(hù)整理借款人的借貸、消費(fèi)習(xí)慣等信息,。該公司副執(zhí)行總裁泰格·泰亞加拉揚(yáng)說(shuō),，公司客戶(hù)常常要求，“幫我們討債,，并予以分析,，從而改變我們(貸款的)方式”,。
通過(guò)電話催促欠方還錢(qián)之時(shí)，印度的討債業(yè)務(wù)員還將欠方的社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)碼,、地址和信用歷史等機(jī)密資料一一輸入公司電腦系統(tǒng),。
新式要債
電話催還貸款可謂新式討債，而印度業(yè)務(wù)員彬彬有禮的態(tài)度更可謂開(kāi)討債行業(yè)之先河,。
安珂集團(tuán)總經(jīng)理J·布蘭登·布萊克說(shuō)，討債者似乎總是一幅“著短衫,、帶鏈子”的樣子,，但公司的印度討債業(yè)務(wù)員卻“非常禮貌、非常恭敬,，而且他們不會(huì)提高嗓門(mén)”,。他認(rèn)為，或許因?yàn)檫@個(gè)原因,，才有可能討債成功,。
雇傭討債業(yè)務(wù)員時(shí)，安珂集團(tuán)傾向那些有電話呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的印度人,，然后對(duì)他們進(jìn)行特殊技巧培訓(xùn),，包括如何變得富有同情心。
安珂集團(tuán)在古爾岡工業(yè)園區(qū)的副總裁馬努·里克耶說(shuō),，有些欠債者在接電話時(shí)“謾罵不斷,、非常感情用事，或者非常悲傷”,。討債業(yè)務(wù)員此時(shí)的工作是“努力體會(huì)消費(fèi)者的心情”,，并搞清楚他們?yōu)楹稳绱藨嵟,！盎蛟S是因?yàn)槲覀�,，或許因?yàn)閯e人，”里克耶說(shuō),�,！澳愕脙A聽(tīng)他們有什么要說(shuō)�,！�
曼朱·孟達(dá)納是安珂集團(tuán)在印度最好的業(yè)務(wù)員之一,。今年27歲的她用米歇爾·格林的名字與客戶(hù)通電話。她每天打上百個(gè)電話,，其實(shí)都在與為數(shù)不多的幾個(gè)欠款人聯(lián)系,。
為得到欠款人電話號(hào)碼，孟達(dá)納常常巧言與其親友周旋,。她模仿美國(guó)口音與客戶(hù)交談,，被《紐約時(shí)報(bào)》記者希瑟·蒂蒙斯認(rèn)為與演員費(fèi)雯麗在《欲望號(hào)街車(chē)》中所飾角色聲音相似,。而當(dāng)對(duì)方說(shuō)話嘟囔不清時(shí)，孟達(dá)納總是巧妙地提醒說(shuō)：“哦,，我不太明白,。”
如果在工作中提高嗓門(mén)或者試圖采用其他“強(qiáng)硬”手段,，討債業(yè)務(wù)員都會(huì)遭到警告,。如果有人捏造事實(shí)，則將被解雇,。如果遇上臟話連篇,、謾罵不斷的欠債者，討債業(yè)務(wù)員會(huì)依照培訓(xùn)內(nèi)容說(shuō)：“持這種態(tài)度您解決不了問(wèn)題,，我們可以與您合作,，或者將您交辦其他程序�,！�
所謂“其他程序”指法律訴訟,。安珂集團(tuán)成功收回不少債務(wù)，也對(duì)一些遲遲沒(méi)有反應(yīng)的消費(fèi)者提出起訴,。公司接手的一些債務(wù)拖欠已久甚至已經(jīng)超過(guò)提出訴訟的法律時(shí)效,，一些欠債者的名字也不再出現(xiàn)在不良信用名單上。不過(guò),，一旦這些消費(fèi)者再次利用信用卡結(jié)賬,，其債務(wù)官司的法律時(shí)效將被重新激活。
印度受寵
在美國(guó)討債行業(yè)中,，外包給海外企業(yè)的業(yè)務(wù)并不多,，大約只有5%左右。印度是美國(guó)外包追債業(yè)務(wù)的主要目的地,，預(yù)計(jì)未來(lái)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)良好,。
印度人英語(yǔ)流利、勞動(dòng)力價(jià)格便宜,，因此長(zhǎng)期承接歐美信用卡,、保險(xiǎn)公司外包的電話客服業(yè)務(wù)。外包以電話通話為主的討債業(yè)務(wù),，印度自然備受青睞,。
安珂集團(tuán)總經(jīng)理布萊克說(shuō)：“印度將成為我們今年惟一的增長(zhǎng)點(diǎn)�,！庇《仁前茬婕瘓F(tuán)最大的業(yè)務(wù)基地,，公司全部300多名電話討債業(yè)務(wù)員中超過(guò)一半是印度人。
美國(guó)太陽(yáng)信托銀行公司分析師馬克·休斯說(shuō),，過(guò)去盛行的討債方式是,，“如果你往(美國(guó))中西部打電話,，那你是需要中西部的人擰斷他們(欠債人)的胳膊”。但他指出,，隨著印度電話業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不斷提高,，這套理論在改變，越來(lái)越多公司追債時(shí)因?yàn)槌杀究紤]放眼海外市場(chǎng),。
在印度,，安珂集團(tuán)的電話討債業(yè)務(wù)員每個(gè)月的底薪是1.7萬(wàn)盧比(約425美元)。如果討債成功,，每個(gè)業(yè)務(wù)員每個(gè)月還能得到最多1000美元的獎(jiǎng)金,。與此相比，美國(guó)業(yè)務(wù)員討債的成本高昂,，平均月薪為6500美元。
一些分析人士預(yù)計(jì),，隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)走下坡路,，印度的電話追債行業(yè)將得到進(jìn)一步發(fā)展。美國(guó)聯(lián)邦儲(chǔ)備委員會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示,，2007年第四季度,，美國(guó)銀行所有信用卡中有4.5%的持有者欠債不還，比兩年前同期水平高出3.5個(gè)百分點(diǎn),。這對(duì)放貸機(jī)構(gòu)無(wú)疑是壞消息,，卻是追債行業(yè)的商機(jī)。
美國(guó)普華永道會(huì)計(jì)師事務(wù)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示,，美國(guó)金融機(jī)構(gòu)在2005年有待收回的消費(fèi)者欠款達(dá)1410億美元,，當(dāng)年討債機(jī)構(gòu)成功收回款項(xiàng)510億美元，其中近1/4為討債機(jī)構(gòu)所得報(bào)酬,。
消費(fèi)者拖欠債務(wù)中,，住房抵押貸款受復(fù)雜的全國(guó)和地方法律限制，討回有關(guān)債務(wù)的業(yè)務(wù)幾乎全由美國(guó)本土機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),。而信用卡,、汽車(chē)和其他債務(wù)則都可外包給海外討債公司。
等同銷(xiāo)售
在安珂集團(tuán)的業(yè)務(wù)員看來(lái),，這個(gè)行業(yè)仍然充滿競(jìng)爭(zhēng),，他們的收入與業(yè)績(jī)掛鉤，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)不亞于其他企業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),。
太陽(yáng)信托銀行公司分析師休斯說(shuō)：“這其實(shí)與銷(xiāo)售無(wú)異,，收入與傭金密不可分，你的工資取決于你收回債款的能力,�,！�
與不少企業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)相似,，安珂集團(tuán)業(yè)務(wù)員每天上崗之前會(huì)接受勵(lì)志講話。最近一次開(kāi)工前訓(xùn)話時(shí),，他們被告知美國(guó)復(fù)雜的稅收政策,。“1.3億美國(guó)家庭本季將享受退稅,，美國(guó)國(guó)內(nèi)稅收所5月就將開(kāi)始支付,，”團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)馬努·夏爾馬說(shuō)道。他告訴在場(chǎng)業(yè)務(wù)員,，受益該計(jì)劃的美國(guó)家庭每月最多可獲1200美元退稅稅款,，個(gè)人每月最多可獲600美元。
他提醒業(yè)務(wù)員,，記得在電話中告訴客戶(hù)這項(xiàng)退稅計(jì)劃,。“這樣你們會(huì)處于優(yōu)勢(shì),，可能多掙點(diǎn),，”他說(shuō)，讓他們以退稅款為基礎(chǔ)制定“最低收支計(jì)劃”,。
當(dāng)業(yè)務(wù)員們戴上耳機(jī),、撥通電話之后，整個(gè)辦公室立刻沸騰起來(lái),，氣氛好似一個(gè)電視直播的電話籌款中心,。當(dāng)一名業(yè)務(wù)員成功收回一筆款項(xiàng)之后，主管人當(dāng)即大聲宣布：“拉杰什連續(xù)3個(gè)月每月有35美元獎(jiǎng)金,�,！痹捯魟偮洌袠I(yè)務(wù)員即熱情的擊掌三次表示祝賀,，而拉杰什的名字也被寫(xiě)入當(dāng)日業(yè)績(jī)榜榜首,。
與印度全國(guó)平均63美元的月收入相比，安珂集團(tuán)開(kāi)出的425美元底薪足夠激勵(lì)討債業(yè)務(wù)員們努力工作,。因?yàn)檫@筆收入,，他們不少人能夠負(fù)擔(dān)國(guó)外假期，購(gòu)買(mǎi)iPods音樂(lè)播放器,、斯沃琪手表等奢侈品,，而遠(yuǎn)在美國(guó)接到他們電話的消費(fèi)者最初正因?yàn)橥瑯拥纳莩尴硎鼙成蟼鶆?wù)。 |