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央視3·15晚會(huì)上,，惠普DV2000、V3000系列筆記本的質(zhì)量問題再次被曝光,。有惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員在接受央視采訪時(shí)表示,，出現(xiàn)故障與消費(fèi)者使用環(huán)境臟亂差有很大的關(guān)系�,！拔覀冋l都解決不了的,，是中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非�,？植赖�,。”
此言一出輿論嘩然,。人們很難想象,，一家在全球處于領(lǐng)先地位的電腦廠商面對消費(fèi)者的疑問，竟然給出了這么兒戲的答案,。隨后,，中國消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合起來，展開了新一輪維權(quán)行動(dòng)。迫于壓力,，惠普表示將對符合三包規(guī)定中免費(fèi)維修條件的予以免費(fèi)維修,，對符合三包規(guī)定中換機(jī)或退機(jī)條件的予以換機(jī)或退機(jī)。但姍姍來遲的補(bǔ)償方案并不能讓消費(fèi)者滿意,，他們連串追問：為什么不把問題筆記本直接召回,？為什么不公布哪幾款筆記本有問題？為什么所謂的“關(guān)懷計(jì)劃”只針對中國以外銷售的筆記本,？
從惠普應(yīng)對質(zhì)量危機(jī)的過程來看,，他們一直沒有拿出足夠的誠意求得消費(fèi)者的諒解，而是采取了推委拖延,、避重就輕,、一邊試探一邊后退的策略，這激起了消費(fèi)者越來越大的不滿,。事實(shí)上,，這種洋品牌的傲慢不獨(dú)在惠普身上存在，而是帶有一定的普遍性,。也是在3月15日前后,，索尼、東芝,、三星,、飛利浦等洋品牌的問題被媒體曝光，它們對液晶電視屏幕只保修2年,，不符合中國的“三包”規(guī)定,，還收取高額維修費(fèi)。更有代表性的是近日發(fā)生的豐田“召回門”：在油門和剎車出現(xiàn)質(zhì)量問題后,，豐田在美召回600多萬輛汽車,，在歐洲召回270萬輛，在中國卻只召回7.5萬輛,。而且,，豐田在美國提供“上門召回”服務(wù)，并在修理期間提供代步車,，而中國車主只能自駕至4S店完成維修,，還有可能因零件缺貨而多次往返。從中不難看出,，很多洋品牌有在中國市場和西方市場實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)的嫌疑,。
為什么洋品牌在中國消費(fèi)者面前擺出這樣一副傲慢甚至是冷血的嘴臉？一個(gè)原因是有相當(dāng)長一段時(shí)間,，中國消費(fèi)者對洋品牌有一種近乎盲目的信任感,，平日里頂禮膜拜,，即使出了質(zhì)量問題，也相信廠商給出的解決辦法是合理的,，這就造成了洋品牌的自大狂妄和對中國消費(fèi)者的藐視,，遇到問題時(shí)不能尊重消費(fèi)者的權(quán)益,，總想蒙混過關(guān),。
另一個(gè)更重要的原因是中國消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)不堅(jiān)決，由于法律環(huán)境的不完善,，維權(quán)的成本太高,，收益卻不夠大。豐田車出現(xiàn)質(zhì)量問題后,，美國消費(fèi)者在40個(gè)州發(fā)起了80多宗集體訴訟案,，豐田面臨著超過20億美元索賠的訴訟，而中國消費(fèi)者批評(píng)豐田的聲音響徹云天,，現(xiàn)實(shí)中向豐田提出索賠要求的人卻寥寥無幾,。由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定都比較籠統(tǒng),，國內(nèi)汽車消費(fèi)者維權(quán)時(shí)面臨著舉證難,、責(zé)任鑒定難、獲得賠償難等三大難題,，而根據(jù)美國《詐騙影響和腐敗組織法》,，企業(yè)有可能為因其詐騙造成的損害擔(dān)負(fù)三倍于損害的賠償責(zé)任，目前豐田在美國正處在國會(huì)質(zhì)詢,、處罰和民間索賠的“合圍”當(dāng)中,。這也就難怪，豐田章男在向美國消費(fèi)者致歉時(shí)神色緊張,，甚至哽咽,，而在向中國消費(fèi)者致歉時(shí)卻神色自如，底氣十足,。 |