近日,，一位從泰國(guó)旅游歸來的好友說起這樣一件事讓筆者感觸頗深。
在泰國(guó)有位叫庫特的老板經(jīng)營(yíng)飯店20多年,，積累了許多成功的管理經(jīng)驗(yàn),，當(dāng)有人問及他對(duì)旅游飯店的廣告如何做時(shí)，他微笑著回答：“博取客人的好感,，讓客人來宣傳你,。”
怎樣才能博取客人的好感呢,？庫特認(rèn)為,，來自世界各地的游客，生活風(fēng)俗各異,，性格愛好不同,，旅店再有多少種服務(wù)措施，也滿足不了他們的特殊要求,，惟一的法寶是靈活應(yīng)對(duì),，以柔克剛�,！�
有一次,，從歐洲來的幾位客商乘泰國(guó)曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時(shí)常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象,，因而對(duì)前來接送的飯店侍者說,，他們要改乘小船，從湄南河口進(jìn)東方飯店,。此時(shí),，旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐,，現(xiàn)在這么一折騰,，計(jì)劃不僅打亂，接待人員還要晚下班,。然而,，侍者沒有半句怨言，滿臉笑容地帶這幾位客商到碼頭,，出高價(jià)租了一只小船,，送他們到飯店去，重備酒菜。歐洲客人對(duì)東方飯店的服務(wù)贊不絕口,，逢人便夸飯店的管理一流,。
廣告宣傳作為一種客觀存在,，對(duì)顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的影響,，促使顧客前來購買商品或委托勞務(wù)。庫特對(duì)廣告的認(rèn)識(shí)是獨(dú)特的,，他懂得旅客對(duì)飯店提供的服務(wù)的評(píng)價(jià),，不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房,，還需要提高各種臨時(shí)性的服務(wù),。這一條做得好，客人們時(shí)過境遷后仍能記憶猶新,，他們的住店選擇及介紹言詞,，就是最生動(dòng)的招攬客人的廣告。要達(dá)到這樣的水平,，飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)�,！ �
庫特給東方飯店的400多個(gè)客房配備了900多個(gè)服務(wù)員,，平均兩個(gè)服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時(shí)性問題。此外,，這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn),、選拔、提職,。老管理人員對(duì)雇員的傳授經(jīng)驗(yàn)尤為重要,，庫特在這一點(diǎn)上做得相當(dāng)成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時(shí)碰到的棘手問題,�,！ �
有一位澳洲客人，他住在臨街的房間,，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息,，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個(gè)花瓶,。服務(wù)人員忍住怒氣,，及時(shí)遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后,，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間,，滿足了他的需求。這位澳洲客人感激之余，主動(dòng)賠償了花瓶的錢,，并且長(zhǎng)期預(yù)訂了酒店的豪華房間,。
然而，如今我們還有不少的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者總是抱怨市場(chǎng)如“戰(zhàn)場(chǎng)”,，到處彌漫著火藥味,。筆者以為，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然激烈,，但也無時(shí)無刻充滿著人情味,，俗話說得好，你對(duì)顧客“投桃”,，顧客當(dāng)然對(duì)你“報(bào)李”,。 |
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