近日，一位從泰國旅游歸來的好友說起這樣一件事讓筆者感觸頗深,。
在泰國有位叫庫特的老板經(jīng)營飯店20多年,，積累了許多成功的管理經(jīng)驗，當有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時,，他微笑著回答：“博取客人的好感,，讓客人來宣傳你�,！薄 �
怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認為,，來自世界各地的游客,，生活風俗各異，性格愛好不同,，旅店再有多少種服務措施,，也滿足不了他們的特殊要求，惟一的法寶是靈活應對,，以柔克剛,�,！�
有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店,，但他們知道曼谷的交通要道時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象,，因而對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船,，從湄南河口進東方飯店,。此時，旅游船早已開走,，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐,，現(xiàn)在這么一折騰，計劃不僅打亂,，接待人員還要晚下班,。然而，侍者沒有半句怨言,，滿臉笑容地帶這幾位客商到碼頭,，出高價租了一只小船，送他們到飯店去,，重備酒菜,。歐洲客人對東方飯店的服務贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流,�,！ �
廣告宣傳作為一種客觀存在，對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的影響,，促使顧客前來購買商品或委托勞務,。庫特對廣告的認識是獨特的，他懂得旅客對飯店提供的服務的評價,，不僅僅是吃美味佳肴,，睡豪華客房，還需要提高各種臨時性的服務,。這一條做得好,，客人們時過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞,，就是最生動的招攬客人的廣告,。要達到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務水準,�,！ �
庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務員，平均兩個服務員幫助處理一間客房的臨時性問題,。此外,，這些服務人員還要定期進行培訓,、選拔、提職,。老管理人員對雇員的傳授經(jīng)驗尤為重要,，庫特在這一點上做得相當成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題,�,！ �
有一位澳洲客人，他住在臨街的房間,，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息,，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個花瓶,。服務人員忍住怒氣,，及時遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后,，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間,，滿足了他的需求。這位澳洲客人感激之余,，主動賠償了花瓶的錢,，并且長期預訂了酒店的豪華房間。
然而,，如今我們還有不少的生產(chǎn)經(jīng)營者總是抱怨市場如“戰(zhàn)場”,，到處彌漫著火藥味。筆者以為,，市場競爭雖然激烈,，但也無時無刻充滿著人情味，俗話說得好,，你對顧客“投桃”,，顧客當然對你“報李”。 |
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