近日，一位從泰國旅游歸來的好友說起這樣一件事讓筆者感觸頗深,。
在泰國有位叫庫特的老板經(jīng)營飯店20多年,，積累了許多成功的管理經(jīng)驗，當(dāng)有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時,，他微笑著回答：“博取客人的好感,，讓客人來宣傳你�,！薄 �
怎樣才能博取客人的好感呢,？庫特認(rèn)為，來自世界各地的游客,，生活風(fēng)俗各異,，性格愛好不同，旅店再有多少種服務(wù)措施,，也滿足不了他們的特殊要求,，惟一的法寶是靈活應(yīng)對，以柔克剛,�,！�
有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店,，但他們知道曼谷的交通要道時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象,，因而對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船,，從湄南河口進(jìn)東方飯店,。此時,，旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐,，現(xiàn)在這么一折騰,，計劃不僅打亂，接待人員還要晚下班,。然而,，侍者沒有半句怨言，滿臉笑容地帶這幾位客商到碼頭,，出高價租了一只小船,，送他們到飯店去，重備酒菜,。歐洲客人對東方飯店的服務(wù)贊不絕口,，逢人便夸飯店的管理一流�,！ �
廣告宣傳作為一種客觀存在,，對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的影響，促使顧客前來購買商品或委托勞務(wù),。庫特對廣告的認(rèn)識是獨特的,，他懂得旅客對飯店提供的服務(wù)的評價，不僅僅是吃美味佳肴,，睡豪華客房,，還需要提高各種臨時性的服務(wù)。這一條做得好,，客人們時過境遷后仍能記憶猶新,，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動的招攬客人的廣告,。要達(dá)到這樣的水平,，飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)�,！ �
庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務(wù)員,，平均兩個服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外,，這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn),、選拔、提職,。老管理人員對雇員的傳授經(jīng)驗尤為重要,，庫特在這一點上做得相當(dāng)成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題,�,！ �
有一位澳洲客人,，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息,，大發(fā)脾氣,，摔爛了兩個花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣,，及時遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁,，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間,，滿足了他的需求,。這位澳洲客人感激之余,，主動賠償了花瓶的錢,，并且長期預(yù)訂了酒店的豪華房間。
然而,，如今我們還有不少的生產(chǎn)經(jīng)營者總是抱怨市場如“戰(zhàn)場”,，到處彌漫著火藥味。筆者以為,，市場競爭雖然激烈,，但也無時無刻充滿著人情味，俗話說得好,，你對顧客“投桃”,，顧客當(dāng)然對你“報李”。 |
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