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這兩年來,，筆者看到不少銀行常常身陷客戶投訴的困擾,。這一方面說明客戶的維權(quán)意識(shí)強(qiáng)了,，另一方面也說明銀行越來越注重自己的聲譽(yù)了,。筆者了解到，銀行為了降低客戶投訴率可謂想盡了辦法,。有的銀行專門成立了處理客戶投訴的部門,，有的銀行派專人盯住各大網(wǎng)站的論壇，有的銀行開發(fā)核心系統(tǒng)優(yōu)化投訴處理流程,。大家的目的只有一個(gè)：提高客戶滿意度,，維護(hù)銀行聲譽(yù)。
然而,，銀行在處理客戶投訴時(shí)也遇到了自己的困擾：在處理一些涉及原則問題的投訴時(shí)，到底是該堅(jiān)持原則“得罪”客戶,，還是該“人性化”地放棄原則息事寧人,？尤其是對(duì)于一些帶有普遍性的客戶投訴問題，不同銀行的出發(fā)角度和處理方式往往不同,，但能夠息事寧人的處理方法未必就是最妥當(dāng)?shù)姆椒ā?BR> 例如在去年一度鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的理財(cái)產(chǎn)品負(fù)收益投訴問題上,，各家銀行的處理態(tài)度就不同。面對(duì)客戶投訴,，有的銀行為了息事寧人,，不將事態(tài)擴(kuò)大化,，選擇給予一定的賠償；而有的銀行則認(rèn)為購(gòu)買這些產(chǎn)品時(shí),，合同上都有客戶的親筆簽名,，就算打官司銀行也不會(huì)輸，于是堅(jiān)決不給予賠償,。要知道現(xiàn)在很多客戶都是多家銀行的交叉客戶,，如果在這家得到賠償，在那家沒有賠償,，勢(shì)必會(huì)影響整個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)秩序和整個(gè)銀行業(yè)的公信力,。筆者就了解到，有個(gè)投訴客戶,，由于在一家銀行沒有獲得損失賠償而向監(jiān)管當(dāng)局繼續(xù)投訴,，監(jiān)管當(dāng)局則發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶兩年前在另一家銀行購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)就獲得了賠償。如此一來,，又為此次的投訴處理增加了難度,。
再如假幣的投訴處理。按照相關(guān)規(guī)定,，客戶離開銀行柜臺(tái)后,，再返回銀行聲稱從銀行取出的錢中有假幣，銀行是不予承認(rèn)的,。而有的銀行看到客戶一個(gè)月就幾百元工資,，手中拿著兩張假幣三番五次地找上銀行，就“心太軟”地給客戶彌補(bǔ)了損失,。相信銀行也是出于同情與好心出此下策,，但是這一做法如被別有心計(jì)的人如法炮制，勢(shì)必?cái)_亂市場(chǎng)秩序,。
而筆者聽到的最“荒唐”的投訴,，則是一位老年人拿著自己的存單去銀行取錢，實(shí)際上銀行憑證和存單記錄都顯示這筆錢早已被他取走,，包括其子女也承認(rèn)這筆錢已經(jīng)取走,。但老人執(zhí)意認(rèn)為這筆錢自己沒有取過，屢次來到銀行投訴,。面對(duì)這種無奈的局面,，銀行最終又是出于“人道主義”，再次支付了老人這筆錢,�,？蓻]想到的是，老人后來又來到銀行,，再次表示自己還要取這筆錢,。真是讓眾人哭笑不得,。
筆者認(rèn)為，每個(gè)投訴案例雖然各有不同,，銀行的處理視角和方式也可多樣化,，但是并非最快速、最省事的處理方式就是最合理,、最妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞�,。面�?duì)客戶投訴，銀行業(yè)需要原則和規(guī)范,，尤其是面對(duì)行業(yè)內(nèi)具有共性的投訴,，或是可能會(huì)影響整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的投訴，更加需要規(guī)范處理,。遇到此類投訴,，不論是監(jiān)管當(dāng)局，還是同業(yè)自律組織,，都可及時(shí)召集銀行商議處理的原則,，只有原則統(tǒng)一、規(guī)范一致,，銀行業(yè)才能以更權(quán)威,、更有信服力的形象出現(xiàn)在公眾面前。 |