近日,，筆者做了個家電下鄉(xiāng)的調(diào)研,，發(fā)現(xiàn)除個別有遠見的品牌已著手在全國鋪開縣鄉(xiāng)級售后服務網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè),，多數(shù)家電企業(yè)只是在縣城設(shè)個售后服務網(wǎng)點，每個網(wǎng)點配幾個人,，好幾家企業(yè)共用一家售后服務網(wǎng)點的情況也不鮮見,。而他們的售后服務半徑比城里要大很多，方圓數(shù)百公里都不罕見,，更別說還有交通不便的偏遠山村,。筆
者不免有點擔心：這樣的服務力量能保證下鄉(xiāng)家電得到優(yōu)質(zhì)的售后服務嗎？
企業(yè)就不能增加售后服務網(wǎng)點和人手嗎,？不少企業(yè)的回答都是短期內(nèi)不會把這事提上議事日程,，原因主要有二：其一，農(nóng)民對售后服務的需求不會像城里人那么高,，現(xiàn)有體系足以應付,；其二，增加售后服務力量會增加成本,。
但筆者通過調(diào)研了解到,，這些理由短視且經(jīng)不起推敲。
農(nóng)村電壓不穩(wěn)、水壓較低,，家電使用環(huán)境欠佳,，再加上由于農(nóng)民知識水平所限引發(fā)的操作不當，下鄉(xiāng)家電故障率并不比城里低,。來自山東的一份對電腦下鄉(xiāng)的調(diào)查就顯示,，由于使用環(huán)境所限，再加上售前的培訓,、電腦使用知識普及等工作沒能及時跟上,，后期操作不當引發(fā)的很多故障已經(jīng)讓不少品牌的售后服務應接不暇。由此看來,，農(nóng)民對家電售后服務的需求其實并不低,。
短期來看，增加售后服務力量會增加企業(yè)成本,，但如果企業(yè)能把目光放遠點，那就會發(fā)現(xiàn),，售后服務不僅不是企業(yè)的負擔,，而且是企業(yè)在農(nóng)村市場提升競爭力的重要環(huán)節(jié)。現(xiàn)在很多下鄉(xiāng)的家電產(chǎn)品,，在技術(shù)領(lǐng)域越來越趨于同質(zhì)化,，企業(yè)通過完善優(yōu)質(zhì)的售后服務換來產(chǎn)品的美譽度和品牌忠誠度，無疑會成為企業(yè)逐鹿農(nóng)村家電市場的先發(fā)優(yōu)勢甚至是核心競爭力,。更何況,，農(nóng)村是個口碑市場，如果企業(yè)售后服務跟不上,，很快就會一傳十,，十傳百，進而直接影響產(chǎn)品在農(nóng)村市場的份額,。
眼下,，“得農(nóng)村市場者得天下”已越來越成為很多家電企業(yè)的共識。現(xiàn)在家電下鄉(xiāng)東風勁吹,，正是企業(yè)加速布局農(nóng)村售后服務網(wǎng)絡(luò)體系的“戰(zhàn)略機遇期”,。金融危機沖擊，雖然帶來陣陣寒意,，但是等到天氣轉(zhuǎn)暖,，山花爛漫時，笑得最燦爛的肯定是眼光高遠,，及時完善售后服務的廠家,！ |
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