在工作及服務(wù)中,，職工難免出現(xiàn)失誤。有失誤,，當(dāng)然要批評(píng),。批評(píng)也是一種激勵(lì)，一種負(fù)激勵(lì),。但批評(píng)職工不僅要注意何時(shí)能批評(píng)職工,，更要注意何時(shí)不能批評(píng)職工。否則,，批評(píng)就不是一種負(fù)激勵(lì),，而成一種副作用了。
首先,，不能當(dāng)著顧客的面批評(píng)職工,。顧客是來(lái)享受服務(wù)的，不是來(lái)聽(tīng)你訓(xùn)話的,。聽(tīng)著“惡言惡語(yǔ)”,，沒(méi)有人會(huì)心情愉快。職工是為顧客服務(wù)的,。當(dāng)著顧客的面批評(píng)職工,，無(wú)異于警告顧客：我們的職工素質(zhì)是有問(wèn)題的，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有瑕疵的,，我們的服務(wù)是不完善的,。如此一來(lái),，你讓這些顧客如何相信你的企業(yè)？如何放心接受你的產(chǎn)品或服務(wù),？讓這些“有問(wèn)題”的職工去為顧客服務(wù),，怎么讓顧客滿(mǎn)意？因此,，在顧客面前,，只能表?yè)P(yáng)職工、稱(chēng)贊職工,，讓顧客感覺(jué)到你的職工是最棒的,、最值得信賴(lài)的。此時(shí),，批評(píng)職工是絕對(duì)不妥的。
其次,，不能在上班前批評(píng)職工,。人是感情動(dòng)物。職工在上班前受批評(píng),，會(huì)有一種觸霉頭,、“開(kāi)門(mén)撞到鬼”的感覺(jué)，高漲的積極性多少會(huì)受些打擊,，飽滿(mǎn)的情緒多少會(huì)受些影響,，此影響多少會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。在這段時(shí)間內(nèi),，職工情緒不穩(wěn),，何來(lái)“微笑服務(wù)”？心神不寧,，怎么精益求精,？服務(wù)質(zhì)量不完美、工作質(zhì)量有瑕疵,，當(dāng)然又要受批評(píng),，這樣就陷入了“惡性循環(huán)”之中，甚至?xí)虼硕霈F(xiàn)更大的失誤,！因此,，職工在上班前只能鼓勵(lì)、打氣,，絕不能批評(píng),。批評(píng)職工最好等到職工下班以后，這樣,，職工才有足夠的時(shí)間“消氣”,。 |
|