最近，有兩件事情使筆者頗有印象。一件事情是香港一家企業(yè)的危機公關(guān),，一件是筆者在一個旅游景點的旅游用品商店的經(jīng)歷,。
香港這家企業(yè)叫做博覽環(huán)球有限公司。事情的起因是因為有一家電視媒體報道該公司出售的首飾是假貨，并引起了比較大的反響。面對這種局面，博覽環(huán)球迅速展開了危機公關(guān),。首先，請香港海關(guān)和國家珠寶首飾鑒定中心對所有的產(chǎn)品進行檢驗,，并由這兩家權(quán)威機構(gòu)出具鑒定意見,，證明沒有假貨；同時,，向正在關(guān)心這一新聞熱點的相關(guān)媒體公布這一結(jié)果,，使正面消息得以迅速傳播，并積極與報道原始新聞的電視媒體友好溝通,，報道這一正面消息,。此外，還借助這一新聞熱點表達企業(yè)的誠信宗旨,，維護香港購物天堂形象的誠心,。這樣，將一件壞事迅速變成了一件好事,，不僅維護了自己的企業(yè)形象,，而且使企業(yè)的正面形象得以傳播。
與這件事情形成對照的是筆者在一家旅游商店的經(jīng)歷,。這家旅游商店是出售各類玉器的商店,，商品琳瑯滿目，服務(wù)人員熱情周到,。筆者的眼光看到某一件玉器就會有人不斷地推銷,，使人有不買就有點過意不去的感覺。正在筆者猶豫之際,，陪同的朋友悄悄說：旅游景點的玉器大部分是假貨，千萬不要上當(dāng),。于是,，筆者下定決心，放棄了原來那種過意不去的心理，離開了商店,。
這兩件事聯(lián)系到一起,，就有了形象也是一種競爭力的感慨。
客觀來說,，這家旅游商店有沒有假貨筆者并不知道,，也不排除這家商店的玉器都是真貨。為什么朋友的一句話就有這么大的作用呢,？原因其實并不在這家商店,，而是在人們的口口相傳，而這種口口相傳又都來源自己的實際消費經(jīng)歷,。
從這個角度看,，人們就能夠理解為什么香港這家企業(yè)要花如此大的力氣進行危機公關(guān)了。但是,，盡管我們很多旅游景點有各種各樣的投訴,，卻很少看到這些投訴的結(jié)果；或者說,，這些投訴最后的處理結(jié)果也是很理想的,，但是，很少讓接觸過這些信息的讀者知道那些處理的結(jié)果,，最后,，形成了一種比較普遍化的印象，使人們在旅游景點消費的時候,，一定要找一個當(dāng)?shù)厝藖肀ｑ{護航才敢消費,。這樣一種局面，不僅對具體的企業(yè)不利,，使企業(yè)無法做大,；而且對整個行業(yè)的發(fā)展也不利，使整個行業(yè)無法做強,。
消費與產(chǎn)品和服務(wù)之間的關(guān)系最重要的是一種心理關(guān)系,，尤其是現(xiàn)在產(chǎn)品充分滿足的條件下，這種關(guān)系尤其重要,。在某種產(chǎn)品能夠滿足需求的基本條件具備后,，能否得到消費者的認(rèn)同、親切感,、依賴感就成為競爭的核心因素,。這種爭取消費者的認(rèn)同，獲得消費者的親切感,，擁有消費者的感情依賴主要的就是一種形象傳播,，這種傳播的形象一點一點地與消費者建立起溝通交流的渠道,，達到一種情感的有效溝通。
所以,，我們看到了世界級的大企業(yè)豐富多彩的形象推廣活動,。一旦出現(xiàn)與自己的形象不相符信息，他們就會花大力氣消除種種雜音,，使自己定位的形象保持完整性,。
我們國內(nèi)現(xiàn)在有很多大企業(yè)也逐漸開始注重這種形象的塑造，但是大部分是以美女和帥哥的形式來傳達,，并沒有完整表達自己的核心理念,。也開始注重消除負(fù)面信息對企業(yè)的影響，但是,，對于如何識別影響企業(yè)核心形象的信息卻不成熟,。有相當(dāng)多的企業(yè)，只要能夠賺錢什么手段都可以使用,，根本不考慮企業(yè)形象,。如果這類企業(yè)多了，就會影響整個行業(yè)和領(lǐng)域,。
中國的市場經(jīng)濟已經(jīng)越來越成熟,，這種成熟帶來的必然結(jié)果就是競爭越來越激烈，競爭形態(tài)越來越多樣,。在這種多樣的形態(tài)中,，形象的競爭力將會起到越來越重要的作用。所以,，我們要盡快地意識到這種作用,，并有效地運用這種作用。 |
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