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“銀行的隊，為啥總那么長”？今年4月,，《人民日報》以此為題發(fā)表了一篇報道，將普通客戶在銀行遭遇的排隊等待時間過長的現(xiàn)象,，擺上了公眾討論的臺面。中國人民銀行近日出臺了《關于改進個人支付結(jié)算服務的通知》,，或可看作是對這場討論的回應或討論的階段成果,。
《通知》設計了多項措施來直面“排隊難”問題：ATM每日取款上限提升至2萬元，在任何銀行都能交水電費,、代發(fā)工資,，信用卡可以跨行還款，銀行要設置開放式柜臺……從這些措施看,，無一不是摸準了“命門”,，其能取得的實際成效，可能將對根除“排隊難”等問題起到明顯的作用,。
眾所周知,，作為商業(yè)銀行的最高監(jiān)管機構(gòu)，央行的主要職責在于宏觀調(diào)控,，如動用利率工具防止經(jīng)濟過熱,、維護金融秩序與安全等,。普通市民的排隊問題,，相對來講或許只是小事。所以,，央行“親自”過問排隊并提出具體措施,，讓我們著實體味了一把其在民生領域的監(jiān)督管理力度。不過,，正是這樣的“小事”,，一個本應圈定在商業(yè)銀行基礎服務范疇內(nèi)的問題，其解決“遲遲”,，最后需要刺眼到以《通知》來“指導”,，也讓我們不能不對當下一些商業(yè)銀行的基礎服務再表遺憾。
按說,，普通百姓認識最久,、關系最密切的幾大銀行都早已“商業(yè)”了,，國家也花費了不菲的資金，替它們中的一部分成功剝離了不良資產(chǎn),，“人造美女”們不但上了市,，多數(shù)還是“A+H”，如此“市場化”程度,，走的又是國際化路線,，怎么著也該有點像模像樣的“市場服務”了吧？面對心急火燎的客戶長隊,，該如何做好窗口服務,，該如何增加網(wǎng)點科學布局，乃至如何利用網(wǎng)絡,、電話等實現(xiàn)客戶分流,，等等，就算自身沒經(jīng)驗,，也不乏外資銀行的現(xiàn)成經(jīng)驗借鑒,，完全可眼到手到，哪還用勞駕監(jiān)管部門出面來指導,？
但事情就是這么怪,，一方面有排隊的七旬大爺憋尿到暈倒，一方面又有某銀行的員工當著柜臺前的長隊甩撲克(見2007年4月2日,、4月16日《人民日報》),。在外資銀行已獲準辦理人民幣業(yè)務的今天，這種“怪”尤其讓人五味雜陳,�,；蛟S甩撲克的那幾位也認同，與動輒千億元的市值,、資本規(guī)模相比,，客戶給予的良好口碑和價值認同，才是一個銀行生存與發(fā)展的不竭動力,，如果欠缺卓越的服務精神,，所謂的世界一流，恐怕也只是徒有“世界級”的身段,，而無其靈魂,。
在排隊的人群面前，一些商業(yè)銀行過于“淡定從容”,。需知平均等待時間達85分鐘的現(xiàn)實,，再悠閑的客戶，也可能心中冒火的,�,？蛻裟樕蠈懼臒┰�,，如果能看在眼里放在心里，再有意識地去尋找一些解決辦法,，那么縱使銀行業(yè)務間存在一些需要溝通協(xié)調(diào)的地方,，屆時也只需要各家商量并向監(jiān)管機構(gòu)稟明。相信在央行的調(diào)節(jié)之下,，銀行彼此間的資源能更充分利用,，“排隊難”也就可以緩解，不至于因尖銳而被投以如此大的關注,。
如今,，在排解難題的眾生喧嘩中，央行及時出手,，又因之而讓人聯(lián)想一些商業(yè)銀行的執(zhí)行力,。對于結(jié)果，我們有著美好的預期,，同時更期待商業(yè)銀行們能在《通知》上再進一步,，在更多的銀行服務領域體現(xiàn)出“市場”的魅力。畢竟,，市場最能優(yōu)化服務,，央行的措施，在不少人的眼里,，或許更多地被看作是為一些商業(yè)銀行遲到的市場服務意識在補課,。 |
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