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| 2007-04-16 作者：洪巧俊 來源:江南都市報 |
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近日,，《我國銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報告》指出，“排隊”幾乎成了中國消費者去銀行的家常便飯,，78.2%的消費者經(jīng)常在銀行中遇到排隊,。出現(xiàn)這樣的情況是銀行嫌貧愛富，廣州某銀行8個窗口只有一個窗口辦理普通現(xiàn)金業(yè)務(wù),，其他窗口要么辦理對公業(yè)務(wù),，要么只對VIP客戶開放。市民崔先生去銀行辦理一筆個人存款業(yè)務(wù),，沒想到花了兩天時間,，排了3個多小時的隊才辦成。
當(dāng)今,，服務(wù)窗口應(yīng)是判定一家單位對客戶是否有誠意的最好地方,，但怎么銀行讓人“排隊排到人發(fā)狂”呢？這是因為銀行嫌貧愛富,，把多數(shù)窗口給了特殊客戶,，而讓普通客戶熬時間。但銀行別忘了,，世界之大,，也不就你一家銀行，你這里嫌貧愛富,，人家就到別家去,。更讓人想不通的是，在外資銀行進入中國市場的關(guān)鍵階段,，我們的國有銀行此舉怠慢人數(shù)眾多的普通儲戶,，無異于飲鴆止渴。我擔(dān)心的是,，現(xiàn)在你讓“上帝”排隊排到人發(fā)狂,，到時候“上帝”不上門，就讓你們等“上帝”等到發(fā)狂,。銀行的管理者如果聰明點,，應(yīng)該盡早擯棄傲慢與偏見，還“窗”于普通儲戶,，這也是等于在“救”自己,。
銀行的任何贏利如果離開了普通儲戶的支持，就會成為無源之水,。從長遠(yuǎn)的利益來看,，銀行不應(yīng)嫌貧愛富，大戶并不是天生下來就是大戶，他們也是小額戶慢慢成長于大戶的,。普遍儲戶就單個來說,，雖然沒有大筆大筆錢存進，但人數(shù)總量大,，應(yīng)是銀行之本,。銀行的基本業(yè)務(wù)就是存取錢，不是賣基金股票轉(zhuǎn)賬,，設(shè)置太多的特殊窗口只會讓民眾生怨,。這種主次不分的做法，必然會導(dǎo)致銀行信用度下跌,。如此長久下去,，也是將客戶往外資銀行趕。
銀行這種“門庭若市”,，其實是一種市場假象,，時間不會維持長久。這是因為銀行把大多的窗口給在證券,、基金和VIP的客戶,，給普通客戶卻很少，而每個月的10日～15日,，又是單位“出糧”領(lǐng)工資的時候,，再加上最近股市持續(xù)升溫及央行加息，引發(fā)了新一輪的炒股熱和轉(zhuǎn)存熱,，大量倒騰賬戶的市民擠進銀行,，使得銀行排長龍的情況愈演愈烈。按理銀行在這個時候,，應(yīng)該增加窗口,，緩解“長龍”現(xiàn)象，贏得更多的信譽,。但銀行沒有這樣做,，而是給人一種傲慢的感覺。
傲慢來源于壟斷,。是壟斷讓國有銀行養(yǎng)尊處優(yōu)，成了長不大的“阿斗”,。從目前現(xiàn)實情況看,，國有商業(yè)銀行經(jīng)營效益低下，競爭力處于較低水平,，其生存和發(fā)展面臨巨大困難,，出現(xiàn)了壟斷市場結(jié)構(gòu)與低收益并存的悖論。國家一次次給國有銀行不計血本地“輸血”，進行不良貸款剝離,。但仍然沒有使這些國有銀行覺醒,，他們至今還沒有改善經(jīng)營管理和提高服務(wù)水平，要不,，這樣“長龍”的現(xiàn)象就不應(yīng)該出現(xiàn),。
近年來，國有銀行屢遭民眾的質(zhì)疑：從“銀行卡年費”,、“跨行查詢費”,、“跨行取款費”到高額的異地取款費、小額賬戶管理費……國有銀行的這些霸王條款已經(jīng)讓民眾感到不滿,。前不久,，4家外資銀行在我國境內(nèi)開業(yè)。我們曾說“狼來了”,，如今“狼”真正來了,，客戶就有“用腳投票”的機會，有更多的選擇權(quán),。
如果國有銀行還將靠數(shù)不清的霸王條款（收費）與外資銀行比高低,，靠高高在上的服務(wù)態(tài)度、效率低下的服務(wù)水平與外資銀行競爭,，失敗就是注定的,。就目前來說，國有銀行相對于外資銀行最大的優(yōu)勢就是擁有更多的營業(yè)網(wǎng)點,，外資銀行的觸角還不能很快伸到全國城鄉(xiāng)各地,。但是，如果國有銀行還繼續(xù)讓人排隊排到發(fā)狂,，這點優(yōu)勢也就將失去,。 |
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