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| 2007-12-21 徐殿龍 來(lái)源:經(jīng)濟(jì)參考報(bào) |
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所謂“金無(wú)足赤、人無(wú)完人”,，“人非草木,，孰能無(wú)過(guò)”等，無(wú)論是一個(gè)人,，一個(gè)企業(yè),，還是其他組織，只要是由人組成的,，就難免出錯(cuò)或做錯(cuò)一些事情,，出錯(cuò)怎么辦？道歉是其最好也最有效的行為,。道歉,，已經(jīng)被學(xué)界列為本世紀(jì)蔚為風(fēng)潮的新顯學(xué)，完美的道歉,，可以讓個(gè)人,、企業(yè)，甚至國(guó)家,，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),；拖延、敷衍,，或拒絕道歉,，最終受損失的是自己,。
1982年，有人在強(qiáng)生公司生產(chǎn)的止痛藥泰樂(lè)諾膠囊里加進(jìn)氰化物,，造成7人死亡,。聯(lián)邦調(diào)查局調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該藥系遭千面人下毒,，責(zé)任不在強(qiáng)生,。但時(shí)任CEO的柏克沒(méi)有推卸責(zé)任，他當(dāng)即表示,，消費(fèi)者生命高于企業(yè)利益,，親自披掛上陣，以藥品的包裝不夠安全,，讓歹徒有機(jī)可乘表達(dá)歉意,。當(dāng)機(jī)立斷將藥品全面下架回收并銷(xiāo)毀所有的泰樂(lè)諾膠囊，成立“1-800”免付費(fèi)消費(fèi)者咨詢(xún)專(zhuān)線,、利用媒體或廣告呼吁民眾不要服用該藥品,、發(fā)出五百萬(wàn)封電報(bào)給醫(yī)生等團(tuán)體告知檢驗(yàn)結(jié)果,，一系列舉措,，至少讓強(qiáng)生賬面上損失一億美元。但深度的道歉策略讓強(qiáng)生因禍得福,，大幅提升了商譽(yù),。
同樣是止痛藥，默克藥廠董事長(zhǎng)吉爾馬丁卻在2004年做出迥然不同的決策,。檢查顯示,，當(dāng)時(shí)默克的明星藥品Vioxx有提高中風(fēng)與心臟病的風(fēng)險(xiǎn)，美國(guó)食品暨藥物管理局展開(kāi)進(jìn)一步調(diào)查,。一開(kāi)始,，吉爾馬丁堅(jiān)持不道歉、不下架,。后來(lái)默克內(nèi)部檢驗(yàn)也證實(shí),，該藥確實(shí)有可能提高中風(fēng)與心臟病的風(fēng)險(xiǎn)。最終他才決定將藥品下架,，但為時(shí)已晚,，默克股價(jià)在隨后三日內(nèi)崩盤(pán)，大跌逾四成,。此后,，該藥就在市場(chǎng)消失，吉爾馬丁也因此提前退休,。
再來(lái)看發(fā)生在中國(guó)的事：2003年歲末,，日本豐田汽車(chē)公司在中國(guó)媒體投放了兩則廣告,，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車(chē)停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀,，另一只石獅子向下俯首,，背景為高樓大廈，配圖廣告語(yǔ)為“霸道,，你不得不尊敬”,；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車(chē)在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國(guó)產(chǎn)大卡車(chē)，拍攝地點(diǎn)在可可西里,。
中國(guó)網(wǎng)友在新浪等網(wǎng)站發(fā)表言論,，指出獅子是中國(guó)的圖騰，有代表中國(guó)之意,，而綠色卡車(chē)則代表中國(guó)的軍車(chē),，因此認(rèn)為豐田公司的兩則廣告侮辱了中國(guó)人的感情，傷害了中國(guó)人的自尊,。
危機(jī)爆發(fā)后,，日本豐田汽車(chē)公司和一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司緊急約見(jiàn)了十余家媒體，采取一系列措施向中國(guó)消費(fèi)者表示道歉,。
道歉之后,，豐田取得了中國(guó)媒體和公眾的諒解。
道歉贏得商機(jī),，道歉也可以轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力,。道歉并不意味著失去自尊和丟臉，一定意義上講,，道歉,，是展示企業(yè)良好形象的時(shí)機(jī)，道歉的背后,，是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和能力的體現(xiàn),，這就是謙遜、沉靜,、責(zé)任,，在柯林斯的《第五級(jí)修煉》中，他稱(chēng)這些人為第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人,，即：謙遜,、意志力、無(wú)比的決心,，以及從內(nèi)心歸功他人,、嚴(yán)于律己的作風(fēng)。 |
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