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| 記者
吳華國 攝 |
產(chǎn)品與服務是汽車企業(yè)能否切實滿足消費者需求的兩大硬指標,。渠道建設剛滿四周歲的廣汽豐田，就主動在自己的額頭拴上了一道“緊箍咒”：全國221家銷售店共同向消費者提出五項承諾———專業(yè),、便利,、安心、尊貴,、信賴,。廣汽集團副總經(jīng)理、廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時說,，他們這樣做為的就是要打造“心悅服務”這一新品牌，讓硬指標真正硬起來,。
品牌服務成大勢
在汽車銷售市場流傳著這樣一句話：第一批車是由銷售人員賣出的,，而后面的車則是由完善而體貼的服務賣出的�,？梢妰�(yōu)質的服務才是真正樹立品牌形象,、創(chuàng)造銷售奇跡的企業(yè)立身之本,。
J.D.Power亞太公司在2009年中國售后服務滿意度指數(shù)調研(CSI)報告中指出，在售后服務客戶滿意度較高的品牌中,，高達34%的客戶表示“一定會”向親戚朋友推薦自己使用的汽車品牌,，另有16%的客戶表示他們“一定會”再次購買該品牌的汽車。
相比之下,，對于售后服務客戶滿意度較低的汽車品牌,，表示愿意“一定會”推薦和再次購買該品牌汽車的客戶比例分別下降至20%和8%。所以,，如何提高品牌價值,，增強品牌的感知力和親和力，成為擺在每個汽車廠商眼前的首要課題,。目前,，國內(nèi)一些汽車廠商的售后服務正向著品牌化經(jīng)營邁進，各大主流汽車廠商紛紛使出渾身解數(shù)大打服務牌,。
業(yè)內(nèi)專家認為,，面對激烈的市場競爭，國內(nèi)汽車企業(yè)只有制定自己的品牌戰(zhàn)略并逐步予以實施,，才能使企業(yè)在市場上立于不敗之地,。汽車企業(yè)不僅要進行持續(xù)的品牌化服務推廣，同時在服務形式,、理念等方面也應力求創(chuàng)新,。只有通過完善、周到,、優(yōu)質,、并且富有個性的售后服務，才能培養(yǎng)用戶忠誠度,，穩(wěn)定住客戶關系,。
消費者的新福音
廣汽豐田在渠道建設剛滿四周歲之際及時推出“心悅服務”品牌，可謂給消費者帶來了新的福音,。
福意之一：全力構筑一次性修復體系,。廣汽豐田承諾準時在顧客約定、滿意的時間內(nèi),，全力做到將車輛的問題一次性修好,，交付給顧客，為消費者徹底解決在汽車維修中反復出現(xiàn)的“返工”苦惱,。為此他們對售后服務人員實施了豐田資格培訓和認證,，配備了快速高效的智能檢測設備，制定了嚴格的豐田全球標準服務流程,，導入了豐田全球售后服務管理體系——TSM,。
福音之二：實施“預約零等待”,、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”。廣汽豐田匯集豐田在車載通信領域的新技術,，率先在凱美瑞車型中導入G
-Book智能副駕系統(tǒng),，為顧客提供了便利舒適的用車體驗和安全安心的用車保障。此外,，客戶服務看板,、專人服務的智能電話業(yè)務管理系統(tǒng)、維修進度管理看板和專屬預約服務等八大便利服務手段,，確保了“預約零等待”,、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”的實現(xiàn)。
福音之三：24小時救援等安心服務,。及時保養(yǎng)提醒,、汽車養(yǎng)護學堂、維修后三日內(nèi)回訪,、全年無休的800客戶服務中心等內(nèi)容,，能較好解決車主出行在外，可能出現(xiàn)的安全隱患及突發(fā)性故障等問題,。車輛一旦出現(xiàn)故障,，其24小時救援服務將全天候啟動。
福音之四：一對一主動關懷,、可視化維修等尊貴服務,。廣汽豐田一對一的主動關懷，將全面超越車主期待,，讓他們盡情享受從容豐富的汽車生活,。而在愛車維修保養(yǎng)期間，廣汽豐田還將提供顧客休息區(qū)及可視化維修服務,，顧客通過落地窗可以全程觀看維修保養(yǎng)全過程,。
福音之五：100%純正零部件供應。廣汽豐田確保銷售店使用100%純正的零部件進行維修服務,，保證了車輛的品質,，更有利于延長車輛的使用壽命。同時,，廣汽豐田將通過透明化的管理,，制作了零部件及工時價格看板，為顧客提供透明公開的零部件價格和工時價格,。
五項承諾有基石
作為一家年輕的主流乘用車企業(yè),，廣汽豐田在短短六年時間完成了“三位一體”的高品質保障體系建設。2009年5月，總投資額超過42.6億元的第二工廠落成投產(chǎn),，使廣汽豐田的產(chǎn)能由20萬輛躍升至36萬輛。廣汽豐田的兩個工廠都采用了豐田最先進的生產(chǎn)設備和技術,，徹底貫徹豐田生產(chǎn)方式,，成為豐田“T
PS革新基地”和“21世紀海外模范工廠”。
在銷售店的軟硬件建設方面,，目前廣汽豐田已建立221家銷售店,，預計到年底將達到300家。從去年開始,，廣汽豐田在全體銷售店中推行基本流程貫徹,，以“觸手可及的尊貴感、安心便利的享受,、及時準確的信息”為核心內(nèi)涵的“凱美瑞體驗”,，已成為國內(nèi)中高級車市場的服務坐標；在服務人才積累方面,，80%以上的技師通過了豐田全球認證,。
如今，廣汽豐田已經(jīng)擁有的三款高品質車型,，覆蓋了中高級車,、大中型SU
V、小型車三大主流市場,。其中,，凱美瑞繼去年“40個月50萬輛”創(chuàng)下行業(yè)累計銷售最快紀錄之后，今年底將突破70萬輛大關,；漢蘭達和雅力士的累計銷量也已經(jīng)突破10萬輛,。這就意味著，年輕的廣汽豐田即將擁有80萬輛的市場保有量,。
“此時此刻,，我們推出‘心悅服務’這個品牌，不僅必要,，而且可行,、可信�,！瘪T興亞說,。 |