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一段時(shí)間以來,，國產(chǎn)手機(jī),、高仿機(jī),、山寨手機(jī)“吃費(fèi)”(強(qiáng)行扣除消費(fèi)者電話費(fèi))問題觸目驚心,，每年吞掉消費(fèi)者的巨額話費(fèi),，已成一大“社會(huì)公害”,。有關(guān)人士建議,，應(yīng)盡快加強(qiáng)監(jiān)督管理,，加大處罰力度,，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利,。
哈爾濱查出問題手機(jī)五千余臺(tái)
近來，為加大手機(jī)市場監(jiān)管力度,，嚴(yán)厲查處手機(jī)“消費(fèi)陷阱”等違法行為,，哈爾濱市工商局開展了歷時(shí)一個(gè)月的手機(jī)市場專項(xiàng)整治行動(dòng)。
據(jù)介紹,，此次專項(xiàng)整治行動(dòng)主要采取揭露違法事實(shí),、曝光不法商家,、查處違法案件、發(fā)布消費(fèi)警示相結(jié)合的方式進(jìn)行的,，重點(diǎn)圍繞手機(jī)賣場,、市場，大型商場,、超市手機(jī)專柜和移動(dòng),、聯(lián)通、電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)商在經(jīng)營和運(yùn)營等方面消費(fèi)者反映強(qiáng)烈,、社會(huì)影響較大的違規(guī)違法行為展開工作,，重點(diǎn)查處國產(chǎn)及“山寨”手機(jī)內(nèi)置收費(fèi)菜單、非法安裝捆綁軟件,、擅自更改增值業(yè)務(wù),、未設(shè)置“二次確認(rèn)”菜單功能等消費(fèi)陷阱行為；依法審驗(yàn)和規(guī)范手機(jī)經(jīng)營資質(zhì),、手機(jī)維修和售后服務(wù),，落實(shí)“三包”責(zé)任，查處取締無照經(jīng)營行為,；打擊非法冒牌,、拼裝、翻新手機(jī)和偽造,、冒用證書,、入網(wǎng)許可及標(biāo)識(shí)的違法行為。
整治行動(dòng)啟動(dòng)以來,，哈爾濱市工商局消保處面向社會(huì)發(fā)布公告3次,，將13個(gè)品牌列入哈爾濱市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管黑名單，發(fā)布消費(fèi)提示,、警示10余次,，曝光手機(jī)典型案件30余件，規(guī)范手機(jī)市場經(jīng)營,、運(yùn)營違規(guī)違法行為20余起,，檢查下架問題手機(jī)50000余臺(tái)，為消費(fèi)者辦理退機(jī),、退費(fèi)合計(jì)金額13萬余元,。
“吃費(fèi)手機(jī)”已成社會(huì)公害
據(jù)介紹，所謂“吃費(fèi)”,，一是發(fā)來短信提示有增值業(yè)務(wù),，但未經(jīng)用戶二次確認(rèn)即定制成功，用戶被“強(qiáng)行定制”、“強(qiáng)行消費(fèi)”,；二是只要開機(jī),、關(guān)機(jī)或者無意中碰到某個(gè)鍵盤，手機(jī)就產(chǎn)生費(fèi)用,；三是手機(jī)內(nèi)置定時(shí)發(fā)送程序,，定時(shí)向外撥打電話或發(fā)送信息，扣除費(fèi)用,。據(jù)哈爾濱市工商局消保處處長王緒坤介紹，目前我國有幾億人使用手機(jī),，大量手機(jī)存在吃費(fèi)問題,，被“吃掉”的話費(fèi)是個(gè)天文數(shù)字。
2009年“十一”期間,，哈爾濱市民王濱在商店購買了一款國產(chǎn)手機(jī),。使用一段時(shí)間之后，王濱慢慢發(fā)現(xiàn),，手機(jī)話費(fèi)每月都莫名其妙地多了一,、二十元。王濱開始沒有在意,，直到幾個(gè)月之后,，他查詢發(fā)現(xiàn)，手機(jī)話費(fèi)被“吃”了,，每個(gè)月都有一二十元不等的信息服務(wù)費(fèi),，而他從來沒有定制過。2010年5月,，王濱才向哈爾濱市工商局舉報(bào),。
2010年5月2日，哈爾濱市的白先生花400元購買了一款國產(chǎn)手機(jī),。5月7日,，白先生把一個(gè)新手機(jī)卡放入手機(jī)，一直沒有使用,。5月12日,，白先生查詢話費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)產(chǎn)生了60多元電話費(fèi),。經(jīng)查詢,，這些費(fèi)用都是被增值業(yè)務(wù)服務(wù)商扣掉的信息費(fèi)，每條兩三元不等,。5月14日,，白先生到哈爾濱市工商局消保處舉報(bào)。
據(jù)哈爾濱市工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，從2007年至今,，12315受理的涉及中國移動(dòng)的“吃費(fèi)手機(jī)”、擅自增減業(yè)務(wù),、違約不履行合同的投訴7206件,，受理涉及中國聯(lián)通的投訴8438件，受理的涉及中國電信的投訴4898件,，而且2010年比2009年呈現(xiàn)出明顯上升趨勢,，其中投訴“吃費(fèi)手機(jī)”的占四成。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士講,，國產(chǎn)手機(jī)是“吃費(fèi)”的“重災(zāi)區(qū)”,，高仿手機(jī)、山寨機(jī),，幾乎百分之百存在“吃費(fèi)”問題,。為此，哈爾濱市工商局召集手機(jī)經(jīng)銷商,、運(yùn)營商開會(huì),，要求凡是裝有內(nèi)置收費(fèi)菜單、捆綁軟件,、定時(shí)發(fā)送程序的手機(jī)一律下架,。5月12日，執(zhí)法人員在市場檢查時(shí)發(fā)現(xiàn),，很多國產(chǎn)手機(jī)柜臺(tái)空了,。哈爾濱大世界商城三樓手機(jī)專區(qū)、亞細(xì)亞通信商場等賣場的業(yè)戶甚至歇業(yè)拒查,。
“‘吃費(fèi)’和偷,、搶沒區(qū)別，已成為‘社會(huì)公害’,。目前‘吃費(fèi)’已到了瘋狂的程度,，從一點(diǎn)一點(diǎn)地拿，到大把大把地‘抓’,，頻次和數(shù)額激增,。”王緒坤說,。
記者親歷“吃費(fèi)”陷阱
為進(jìn)一步了解相關(guān)情況,，記者近日在淘寶網(wǎng)上買了一款山寨手機(jī)，親身體驗(yàn)了“吃費(fèi)”陷阱,。
2010年5月中旬,，記者在哈爾濱進(jìn)入淘寶網(wǎng)一家比較紅火的網(wǎng)店，咨詢一款山寨機(jī)，此手機(jī)是模仿諾基亞的一種新型號(hào),，價(jià)格和原廠品牌手機(jī)相差很多,，該店僅該款手機(jī)每月就銷售百余部。
據(jù)賣家介紹,，哈爾濱的這些高仿機(jī),、山寨機(jī)基本上都是從深圳進(jìn)貨的。賣家詳細(xì)介紹了手機(jī)的先進(jìn)功能,，并稱“這個(gè)沒有任何惡意收費(fèi)陷阱,，只有地圖是要錢的，看地圖就要錢,，不看就不要錢,。”
記者收到手機(jī)后,，發(fā)現(xiàn)菜單中有“商店”,、“地圖”,、“游戲”等收費(fèi)項(xiàng)目,。在游戲欄目下，“功夫小雞”,、“讀心術(shù)”,、“打老鼠”、“超級(jí)宇宙英雄”等4個(gè)游戲是收費(fèi)的,。點(diǎn)擊一個(gè)游戲,，手機(jī)馬上顯示向外發(fā)送短信，記者趕緊退出,，不過為時(shí)已晚,。
記者就此上網(wǎng)咨詢賣家，賣家讓記者把手機(jī)卡拿下來試一下,，“不能運(yùn)行的就是收費(fèi)的,。”
5月23日,，記者查詢了話費(fèi)詳單,，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)8元的信息服務(wù)費(fèi)，都是在5月18日晚產(chǎn)生的,，每條一元,，是通信運(yùn)營商為深圳市創(chuàng)世互動(dòng)科技有限公司代收的，而記者本人并不知情,。
咨詢這個(gè)問題時(shí),，賣家給記者發(fā)來一個(gè)網(wǎng)址，上面介紹說，深圳市創(chuàng)世互動(dòng)科技有限公司是一家“已獲得通信管理局正式許可的經(jīng)營電信增值業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商”,，目前正與中國移動(dòng)及中國聯(lián)通合作開展“向手機(jī)用戶提供豐富的娛樂游戲業(yè)務(wù)”,。
賣家還給記者發(fā)來一個(gè)網(wǎng)址的鏈接，是賣家網(wǎng)站上“關(guān)于山寨手機(jī)內(nèi)置程序吸費(fèi),，自動(dòng)撥號(hào)以及自動(dòng)發(fā)送短信的解決辦法”,，此辦法稱，最直接有效的辦法就是關(guān)閉手機(jī)運(yùn)營商提供給你的在線業(yè)務(wù)功能,。顯然,，賣家知道手機(jī)“吃費(fèi)”，對(duì)如何解決駕輕就熟,。
記者向移動(dòng)公司客服人員投訴,。客服人員表示,，信息服務(wù)費(fèi)可能是手機(jī)內(nèi)置了收費(fèi)軟件或者定時(shí)發(fā)送程序,，目前反映這個(gè)問題的比較多。不久,，一個(gè)外地的手機(jī)號(hào)就向記者的手機(jī)卡里存入8元錢,。隨后，移動(dòng)客服也發(fā)來短信,，稱退費(fèi)成功,。
提供話費(fèi)詳單后，賣家同意退掉手機(jī),，同時(shí)表示,，她是在深圳一家大市場里進(jìn)的貨，不知道手機(jī)的生產(chǎn)廠家是誰,�,！吧钲谟猩锨Ъ以谧觯珖鞯囟嫉竭@里上貨,，這么多年都沒人管,。”賣家說,。
“吃費(fèi)手機(jī)”的利益鏈
實(shí)際上,，“吃費(fèi)手機(jī)”涉及巨大的利益，在其黑色的利益鏈條上有四個(gè)主體：方案設(shè)計(jì)商,、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商,、廠商、通信運(yùn)營商,。
業(yè)內(nèi)人士表示,，一般來說,，增值業(yè)務(wù)服務(wù)商與通信運(yùn)營商簽訂協(xié)議，利用其網(wǎng)絡(luò)開展增值業(yè)務(wù),。增值業(yè)務(wù)服務(wù)商和方案設(shè)計(jì)商,、廠商串通，方案設(shè)計(jì)商將“吸費(fèi)”軟件“植入”手機(jī)設(shè)計(jì)方案,，將手機(jī)設(shè)計(jì)方案賣給廠商,，廠商組裝成成品手機(jī)。
據(jù)介紹,，增值業(yè)務(wù)服務(wù)商與方案設(shè)計(jì)商,、廠商的利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，至于誰主動(dòng)提出開展這項(xiàng)“業(yè)務(wù)”,，則不一定,。
而要想從用戶預(yù)存的話費(fèi)中扣費(fèi)，必須通過通信運(yùn)營商的結(jié)算平臺(tái)和話費(fèi)支付系統(tǒng),，他們必須與通信運(yùn)營商達(dá)成默契,，通信運(yùn)營商則收取一定的使用費(fèi)。有內(nèi)部人士形象地說,，簡單地講,，就像是一個(gè)杠桿，一邊是手機(jī)用戶,，一邊是增值業(yè)務(wù)服務(wù)商,，杠桿則是通信運(yùn)營商,。
黑龍江省凌志數(shù)碼產(chǎn)品連鎖銷售有限公司副總經(jīng)理王安勝向記者介紹了“吃費(fèi)手機(jī)”的一些內(nèi)幕,。他說，暗藏收費(fèi)軟件手機(jī)集中在國產(chǎn)二線品牌以及“山寨機(jī)”,、“貼牌機(jī)”上,，主要體現(xiàn)在“一鍵上網(wǎng)，無收費(fèi)提示”,、“收費(fèi)項(xiàng)目”無二次確認(rèn),、“娛樂游戲等功能菜單點(diǎn)擊即發(fā)送短信”以及用戶不使用手機(jī)時(shí)會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信等方面。少則一元,，多則包月幾十元,，給消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)損失。
王安勝說,，這部分手機(jī)是由主板設(shè)計(jì)方案商與不法SP短信商合作在主板上強(qiáng)行添加,，賣給手機(jī)生產(chǎn)商，制造并投放市場,。顧客在不知不覺中購買到這種手機(jī),，在手機(jī)使用中被動(dòng)發(fā)送短信,，產(chǎn)生流量及短信費(fèi)用損失，這部分巨額利潤再由SP短信商,、方案商,、手機(jī)生產(chǎn)廠商、通信運(yùn)營商分配,。
業(yè)內(nèi)人士說,，最重要的是要有與通信運(yùn)營商的合同。一般來講,，手機(jī)廠家可能找一家“有實(shí)力”的增值業(yè)務(wù)服務(wù)商,，即與通信運(yùn)營商有協(xié)議的，來運(yùn)作這個(gè)事情,。
據(jù)介紹,，“吃費(fèi)手機(jī)”對(duì)一些大的手機(jī)銷售商形成了沖擊。對(duì)于比較大的手機(jī)連鎖店,，入店銷售的手機(jī)一定是有品牌,，有入網(wǎng)許可、質(zhì)檢報(bào)告,、CCC認(rèn)證,。商家還會(huì)進(jìn)行調(diào)查，該款手機(jī)在全國的銷售和售后服務(wù)情況,。
對(duì)于大的手機(jī)商家來講,，銷售“吃費(fèi)手機(jī)”弊大于利，因?yàn)殇N售商不參與鏈條上的利益分配,，賣這種手機(jī)本身利潤就不高,，如果顧客投訴，還要退機(jī),，并且影響苦心經(jīng)營的品牌信譽(yù)度,。
對(duì)于這個(gè)“利益鏈條”，哈爾濱市工商局法制處工作人員說,，生產(chǎn),、經(jīng)銷手機(jī)都要受誠信原則制約。隱瞞了真相,，不告知消費(fèi)者,，涉嫌欺詐。對(duì)于在手機(jī)里惡意設(shè)置自動(dòng)發(fā)送程序,，則涉嫌盜竊犯罪,。
消費(fèi)者維權(quán)難度大
據(jù)黑龍江孟繁旭律師事務(wù)所律師劉莉介紹，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者應(yīng)享有的幾項(xiàng)權(quán)利,，其中知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)等權(quán)利對(duì)于“吃費(fèi)手機(jī)”問題給予保護(hù)。
這種手機(jī)產(chǎn)品未經(jīng)過消費(fèi)者或手機(jī)購買者確認(rèn)即不明不白出現(xiàn)相關(guān)的資費(fèi)支出,，即是一種侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn),。消費(fèi)者自主選擇權(quán)利顧名思義，是對(duì)消費(fèi)者接受或不接受服務(wù)或產(chǎn)品的一項(xiàng)自由權(quán)利的剝奪,，含糊不清的消費(fèi)就是不尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)利,，同時(shí)也是不公平的交易。在接受服務(wù)或購買產(chǎn)品時(shí)存在上述問題消費(fèi)者可以據(jù)此來維權(quán),。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍,。這種誘導(dǎo)或欺詐性消費(fèi)，在消費(fèi)者不知曉情況下存在的消費(fèi)支出即為一種消費(fèi)欺詐行為,。
我國《合同法》中合同主體相對(duì)性原則,，也是對(duì)這種手機(jī)買賣合同中不得強(qiáng)加消費(fèi)者購買或接受其他服務(wù)的一種規(guī)定，手機(jī)購買者接受的是手機(jī)“本身”的產(chǎn)品,，如果沒有明確告知手機(jī)購買者手機(jī)的附屬服務(wù),，也沒有明確告知手機(jī)存在其他資費(fèi)支出則是違背了買賣合同的這種相對(duì)性原則。
劉莉說,，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定了法律責(zé)任,，但處罰力度不夠，處罰數(shù)額較少,，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條規(guī)定,，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得,、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款,，沒有違法所得的處以一萬元以下的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的,，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照,。但這種處罰不能完全遏制這種為了追求暴力的鋌而走險(xiǎn)侵權(quán)行為,。
哈爾濱市消費(fèi)者維權(quán)律師團(tuán)成員劉劍鋒律師說，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)“吃費(fèi)”問題,，要求返還話費(fèi)費(fèi)時(shí)費(fèi)力,，維權(quán)成本大。而通信運(yùn)營商,、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商是舉報(bào)一個(gè)問題,，解決一個(gè)問題,。
劉劍鋒說，單個(gè)的消費(fèi)者損失可能只有幾元,、幾十元,，為追回這筆錢，付出的成本與得到的結(jié)果不成比例,，因此不少消費(fèi)者選擇放棄和沉默,。哈爾濱濱市民劉海說，我的手機(jī)存在“吃費(fèi)問題”,，咨詢,、反映情況用的電話費(fèi)，超過了被吃掉的費(fèi)用,。
劉劍鋒說,，話費(fèi)詳單現(xiàn)在只保存幾個(gè)月，明顯太短,。對(duì)于近幾個(gè)月的話費(fèi)可以查,，過了幾個(gè)月就查不了了，使得消費(fèi)者只能對(duì)近幾個(gè)月的被“吃掉”的話費(fèi)主張權(quán)利,。民事訴訟法規(guī)定的訴訟時(shí)效是兩年,，話費(fèi)詳單最起碼應(yīng)該保存兩年。這樣做,，通信運(yùn)營商的成本會(huì)增加,，但比起消費(fèi)者的損失來不值一提。
治理頑疾要加大處罰力度
據(jù)了解,，中國的手機(jī)用戶是世界上最多的,。針對(duì)“吃費(fèi)手機(jī)”問題十分嚴(yán)重的現(xiàn)狀，有關(guān)人士建議自上而下進(jìn)行治理,，加大處罰力度,。法律上對(duì)“吃費(fèi)”規(guī)定的處罰力度明顯不足，應(yīng)根據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的新情況,，完善相關(guān)規(guī)定,，特別是細(xì)化罰則。同時(shí),，對(duì)“吃費(fèi)手機(jī)”問題進(jìn)行綜合治理,，必要時(shí)由公安部門介入，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任,。
劉莉認(rèn)為,，我國現(xiàn)行法律中對(duì)于這種強(qiáng)加消費(fèi)的侵權(quán)行為規(guī)定了一些法律依據(jù)，但當(dāng)今市場中新興的消費(fèi)侵權(quán)行為規(guī)定的不夠具體,，這些原則性規(guī)定針對(duì)性不強(qiáng),，不利于當(dāng)事人維權(quán),，不利于行政機(jī)關(guān)監(jiān)督和處罰。
同時(shí),，消費(fèi)者對(duì)于這種較小數(shù)額的侵權(quán)沒有精力去維權(quán)也縱容了違法者,。如果有“老鼠過街人人喊打”的決心，嚴(yán)懲侵權(quán)者,，這種違法行為才能徹底杜絕,。
哈爾濱市消費(fèi)者維權(quán)律師團(tuán)成員劉劍鋒律師說，對(duì)于“手機(jī)吃費(fèi)”問題,，通信運(yùn)營商往往是出現(xiàn)問題再解決,，出現(xiàn)一個(gè)解決一個(gè)�,！俺再M(fèi)手機(jī)”的主要原因是企業(yè)的趨利行為和行業(yè)的壟斷,，應(yīng)當(dāng)采取自上而下的治理方式，拿出具體規(guī)定,，對(duì)通信運(yùn)營商進(jìn)行監(jiān)管,。
據(jù)介紹，根據(jù)工信部發(fā)布的《移動(dòng)電話機(jī)定制管理規(guī)定》規(guī)定,，定制話機(jī)不得內(nèi)置固化的SP代碼,、SP服務(wù)鏈接以及SP客戶端軟件。對(duì)違反規(guī)定的,，責(zé)成定制方和移動(dòng)電話生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行整改,，并視情況給予通報(bào)。明顯處罰過輕,，難以遏制其追求暴利的行為,。
有關(guān)人士還建議，對(duì)手機(jī)增值業(yè)務(wù)采取申請開通的方式,。哈爾濱市民劉海說,，通信運(yùn)營商應(yīng)該把所有用戶的手機(jī)增值業(yè)務(wù)開關(guān)關(guān)掉，比照其他業(yè)務(wù),，根據(jù)用戶的申請?jiān)匍_通,。王緒坤認(rèn)為，除了在營業(yè)廳簽訂的紙質(zhì)合同確認(rèn)的增值服務(wù)以外,，應(yīng)關(guān)閉所有手機(jī)用戶的增值業(yè)務(wù)開關(guān),，并以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V消費(fèi)者，重訂增值業(yè)務(wù)的途徑和方式,。 |