汽車投訴網(wǎng)負責人大陳日前在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時指出,，目前消費者在投訴中往往遭遇五大難題。
一是舉證不力：部分消費者在平時保養(yǎng),、維修時不注意收集相關(guān)維修單據(jù),，加上車主缺乏對汽車的專業(yè)知識,，待到維權(quán)需要舉證時才發(fā)現(xiàn)根本無從入手,。雖然說現(xiàn)在有舉證倒置一說,，但從目前情況來看，全國還鮮有采用這一舉證手法的案例,。
二是鑒定無門：車主不認可廠家的檢測結(jié)果時,，就需要自行進行質(zhì)量鑒定，而目前國內(nèi)僅有的幾家鑒定機構(gòu)并不接受單方面委托,，如果車主要求進行鑒定還需要得到廠家的書面同意,，這對于車主來說難度不小。
三是維權(quán)成本高：高達上萬的檢測費用對于車主來說也是一個不小的考驗,，而如果要進行主要部件的檢測,，其檢測費用更是高達十幾萬，在這天價檢測費用面前,，更多的車主選擇了放棄,；另外漫長的投訴過程也讓車主身心疲憊。
四是解決效率低：對于有爭議的投訴,，往往要經(jīng)過幾個回合的往返才能確認,。先由車主向4S店報障檢測，然后由4S店向廠家進行反饋,、備案,，如此幾個來回下來，少則一兩個月,，多則一年半載,，車主的維權(quán)決心也就這樣慢慢被消耗完，就算有最后堅持下來的,，也會被迫在有限的維權(quán)成果面前妥協(xié)下來,。
五是退車換車難：這首先是涉及責任認定的問題，然后就是涉及是否已經(jīng)達到退換車的條件,。而責任認定對車主來說就已經(jīng)是一個難過的門檻,，過了這道檻，還得繼續(xù)過如何判斷是否達到退換車的條件這個檻,，檻上加檻,，難度可想而知。
大陳也從這些年協(xié)調(diào)處理的眾多案例中,，總結(jié)了五條經(jīng)驗和大家分享,。
一是購車時需要考慮的不僅僅是車輛的價格，車輛的質(zhì)量,，還需要充分考慮其售后服務,。售后服務的好壞將直接影響車輛日后的保養(yǎng)、維護以及配件的索賠。
二是購車后,，條件允許的話,，應當經(jīng)常登錄一些車友論壇。要知道同一車型的人聚在一起,，很容易發(fā)現(xiàn)一些潛在的行車隱患,，從而及早得到處理。
三是當車子需要保養(yǎng)或是出現(xiàn)故障時,，切記不要隨便找一些路邊小店進行保養(yǎng),、維修，一定要到正規(guī)4S店進行,，并同時切記要向4S店索取維修記錄單以及其它可以收集的證據(jù)(如圖片,、錄音、視頻等),，這是以后維權(quán)時的強有力武器,。而如果你未按時在4S店進行保養(yǎng)，當出現(xiàn)問題時,，你會發(fā)現(xiàn)廠家無一例外用“未在正規(guī)4S店進行保養(yǎng)”進行狡辯,。而目前國家還沒有針對汽車行業(yè)的法規(guī)，這也給消費者維權(quán)增加了不少難度,。
四是當你的問題在4S店得不到解決需要維權(quán)時,，切記不要把對車輛質(zhì)量問題、4S店員工的怨氣發(fā)泄到廠家客服人員頭上,，這樣不但于事無補,，更有可能是一種反作用。向廠家客服人員進行投訴時,，要清楚他們的職能和權(quán)限(只是投訴處理的接待部門,，而非決策部門)，消費者應該通過有理有據(jù)的事實投訴,，以便讓客服人員能夠更清晰地進行記錄,，當然如果有必要的話，消費者還可以記錄下接待客服的工號,，以便于后續(xù)的跟進,。
五是只有當廠家未能解決消費者的投訴問題時，大陳才建議消費者向第三方機構(gòu)(如消協(xié),、汽車投訴網(wǎng))等進行投訴,，而在向第三方投訴時，消費者必須如實,、詳細反映事實,。同時消費者也需要主動向相關(guān)投訴平臺反饋溝通進程,，以便于處理人員可以根據(jù)情況給出合適的建議。而且在很多時候,，當投訴陷入僵局時,，不妨嘗試降低自己的訴求，這樣解決的幾率或許就會大幅增加,。 |
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