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“一個(gè)企業(yè)要想做百年老店，要想可持續(xù)發(fā)展,，必須做到‘均衡’二字,。”
——江蘇移動(dòng)董事長(zhǎng),、總經(jīng)理
王建 | 隨著3G發(fā)牌以及隨后一系列的整合,，越來(lái)越慘烈的競(jìng)爭(zhēng)和越來(lái)越低落的利潤(rùn)率開(kāi)始困擾三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，加上金融危機(jī)肆虐的影響,，中國(guó)移動(dòng),、中國(guó)電信的收入、利潤(rùn)增速等均有明顯下滑,。但值得探究的是,，在2009年，江蘇移動(dòng)運(yùn)營(yíng)收入成功實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)，客戶市場(chǎng)份額比上年提高3個(gè)百分點(diǎn),，收入份額增長(zhǎng)1.6個(gè)百分點(diǎn)——
曾常被炮轟“暴利”“壟斷”“競(jìng)爭(zhēng)不充分”的中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè),，正經(jīng)歷一場(chǎng)異常艱難的變局。
記者近日赴中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司(以下簡(jiǎn)稱“江蘇移動(dòng)”)調(diào)研時(shí)感到,，以創(chuàng)新,、精細(xì)、均衡為三大支點(diǎn)的企業(yè)發(fā)展理念與實(shí)踐,，使江蘇移動(dòng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展逆勢(shì)上揚(yáng),，真正做到了“不畏浮云遮望眼，只緣身在最高層”,。
兩位數(shù)速度逆市增長(zhǎng)——市場(chǎng)份額不降反升
從1992年12月江蘇第一部模擬移動(dòng)電話開(kāi)通,，到2003年初客戶突破1000萬(wàn)人，江蘇移動(dòng)用了10年多一點(diǎn)的時(shí)間,。然后只用三年時(shí)間,，2006年7月江蘇移動(dòng)客戶總數(shù)突破2000萬(wàn)。江蘇移動(dòng)董事長(zhǎng),、總經(jīng)理王建當(dāng)時(shí)表示,，江蘇移動(dòng)用戶再翻番發(fā)展到4000萬(wàn)可能要4年時(shí)間，也就是要到2010年,。但實(shí)際上2008年江蘇移動(dòng)就實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo),。當(dāng)2008年全球金融海嘯來(lái)襲時(shí)，2009年還能保持上述勢(shì)頭嗎,？
2009年,，江蘇移動(dòng)客戶總數(shù)超過(guò)4500萬(wàn)，運(yùn)營(yíng)收入成功實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng),。王建告訴記者：“江蘇移動(dòng)這一逆勢(shì)大幅增長(zhǎng)并不是偶然的,，良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和自身過(guò)硬的綜合實(shí)力，使江蘇移動(dòng)‘一遇風(fēng)云便化龍’,�,！�
王建認(rèn)為，這一方面離不開(kāi)江蘇經(jīng)濟(jì)在金融危機(jī)中的良好表現(xiàn),�,！霸诮K經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，政府主導(dǎo)作用發(fā)揮得比較好,，省內(nèi)大企業(yè)多是帶有一定公有成分的經(jīng)濟(jì)體,，企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和責(zé)任意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)�,！�
另一方面,，江蘇移動(dòng)一直把自己看成一個(gè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的主體,，“安而不忘危,，存而不忘亡,，治而不忘亂”，不遺余力提升內(nèi)在能力,。
“如果說(shuō)過(guò)去的發(fā)展是機(jī)會(huì)獲利時(shí)期,，江蘇移動(dòng)得益于市場(chǎng)先行者的機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)不充分的話，那么這幾年江蘇移動(dòng)的快速發(fā)展則是得益于企業(yè)內(nèi)在能力的不斷提升,，江蘇移動(dòng)現(xiàn)在的領(lǐng)先來(lái)自于能力獲勝,。”王建說(shuō),。據(jù)了解,，江蘇移動(dòng)公司創(chuàng)新能力、運(yùn)營(yíng)能力,、管理能力,、綜合能力等主要指標(biāo)均排在全國(guó)前列。
1月22日,，工信部電信研究院牽頭制訂的號(hào)碼可攜帶技術(shù)方案已通過(guò)論證,，目前幾大電信運(yùn)營(yíng)商已開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造，帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)三原則已確定,。將來(lái),，3G手機(jī)用戶在三大運(yùn)營(yíng)商間不用換號(hào)就可自由“跳槽”。
如何看待移動(dòng)通信市場(chǎng)愈演愈烈的競(jìng)爭(zhēng),？談及這一問(wèn)題,，王建顯得坦然、自信——擁抱競(jìng)爭(zhēng),、感謝對(duì)手,。王建說(shuō)：“我們不畏懼競(jìng)爭(zhēng)，反而覺(jué)得自己現(xiàn)在的工作比以前更有意義,。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)提升了我們企業(yè)的內(nèi)在能力,，進(jìn)而提升了綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力�,！�
事實(shí)上,，2009年江蘇移動(dòng)的市場(chǎng)份額不降反升，客戶市場(chǎng)份額比上年提高3個(gè)百分點(diǎn),，收入份額增長(zhǎng)1.6個(gè)百分點(diǎn),。
發(fā)票三聯(lián)變單聯(lián)節(jié)省數(shù)千萬(wàn)——讓績(jī)效踩在創(chuàng)新的肩膀上
很多中國(guó)企業(yè)發(fā)展到一定階段，都會(huì)經(jīng)歷從“拿來(lái)主義”到自主創(chuàng)新的一次蛻變,。所謂“若無(wú)新變,，不能代雄”,，江蘇移動(dòng)也不例外。
“比如說(shuō),，中國(guó)移動(dòng)從技術(shù)上‘拿來(lái)‘的手機(jī)短信業(yè)務(wù),，在國(guó)外從沒(méi)有成過(guò)氣候，但在中國(guó)卻做出了相當(dāng)大的規(guī)模和效益,，目前僅江蘇省每天短信就有2億多條,。而且，除了大網(wǎng)上的彩信,、短信以外,，其他與短信相關(guān)的增值業(yè)務(wù)在國(guó)外也是沒(méi)有的。如今,，我們完全可以把這些創(chuàng)新的業(yè)務(wù)輸出到國(guó)外,。”王建說(shuō),。
王建的底氣,，正來(lái)自于江蘇移動(dòng)走在集團(tuán)前列的創(chuàng)新能力�,！坝械钠髽I(yè)創(chuàng)新是為了評(píng)獎(jiǎng),，花錢請(qǐng)咨詢公司來(lái)做創(chuàng)新課題，評(píng)完獎(jiǎng)了拉倒,。而我們的創(chuàng)新是為了解決運(yùn)營(yíng)和生產(chǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題,，而且具體點(diǎn)上的創(chuàng)新，還要復(fù)制到全省,，為整個(gè)公司帶來(lái)效益,。可以說(shuō),，沒(méi)有效益的創(chuàng)新,，我們不干�,！�
有一個(gè)小例子很能說(shuō)明問(wèn)題,。此前，中國(guó)移動(dòng)所有營(yíng)業(yè)廳發(fā)票一直是三聯(lián),、雙聯(lián)發(fā)票,。為推行低碳經(jīng)濟(jì)、節(jié)約成本,，江蘇移動(dòng)嘗試推行單聯(lián)發(fā)票,。在稅務(wù)部門的支持下，單聯(lián)發(fā)票首先在鎮(zhèn)江試點(diǎn),，取得實(shí)效后2009年推行到全省,。這一小小的創(chuàng)新,，使江蘇移動(dòng)每年僅紙張費(fèi)用就節(jié)省數(shù)千萬(wàn)元。
通過(guò)給客戶省錢來(lái)掙錢——讓標(biāo)準(zhǔn)生于精細(xì)的搖籃中
“到我們的營(yíng)業(yè)廳,，讓服務(wù)人員通過(guò)江蘇移動(dòng)的精分客戶系統(tǒng)一分析,，就能知道你的消費(fèi)特征，并由此計(jì)算出哪一種套餐最適合你,。這套系統(tǒng)還能算出,，用推薦的套餐能幫你每月省多少錢,�,！蓖踅ǖ倪@番話引起了記者的興趣。
這樣的精分客戶系統(tǒng)和精細(xì)化設(shè)計(jì)套餐,，就是江蘇移動(dòng)精細(xì)化營(yíng)銷的結(jié)果,。“精細(xì)化”是江蘇移動(dòng)制勝的又一法寶,。提及這一點(diǎn)時(shí),，王建臉上并無(wú)自得之色，倒有深邃之意,。他在帶領(lǐng)一個(gè)企業(yè)從創(chuàng)業(yè)期走入成長(zhǎng)期的路上,，為“進(jìn)德修業(yè)”，不斷做精做細(xì),，可謂“終日乾乾,，反復(fù)道也”。
“管理精細(xì)化歷來(lái)是江浙一帶的地域文化特色,，這一特色若在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以有效發(fā)揮運(yùn)用,，將轉(zhuǎn)化為巨大優(yōu)勢(shì)�,！蓖踅ㄕf(shuō),。事實(shí)上，江蘇移動(dòng)的精細(xì)化管理,，不僅在整個(gè)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)中處于領(lǐng)先地位,，其很多標(biāo)準(zhǔn)更上升為集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，比如客戶服務(wù)中心10086,，集團(tuán)公司的許多軟件管理版本都由江蘇移動(dòng)先行開(kāi)發(fā),、試點(diǎn)、改進(jìn),，待運(yùn)行規(guī)范后再向全國(guó)推廣,。目前，江蘇移動(dòng)客服中心已然成為集團(tuán)的試點(diǎn)基地,。
在以前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分時(shí),，常有人抱怨,，移動(dòng)的套餐就是用來(lái)“套”客戶的。而隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的來(lái)臨,，電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)營(yíng)銷行為,，已經(jīng)到了必須以客戶利益為中心的時(shí)代。王建將之概括為一句看似矛盾,、實(shí)則辯證的話——企業(yè)要通過(guò)給客戶省錢來(lái)掙錢,。
做全能冠軍不做單項(xiàng)冠軍——讓均衡成為管理的最高境界
古語(yǔ)有云：動(dòng)靜有常，剛?cè)釘嘁�,。任何事物的發(fā)展都有其規(guī)律,，超出常規(guī)的大起和大落不利于事物的發(fā)展。對(duì)企業(yè)發(fā)展而言,，亦是如此,。
王建告訴記者，“一個(gè)企業(yè)要想做百年老店,，要想可持續(xù)發(fā)展,，必須做到‘均衡’二字。均衡發(fā)展是管理的最高境界,，也是江蘇移動(dòng)孜孜以求的理想狀態(tài),。”
所謂均衡,，在王建看來(lái),，首先是企業(yè)整體發(fā)展在不同年度之間要保持平衡，不能大起大落,，更不能透支未來(lái)以實(shí)現(xiàn)眼前的高速增長(zhǎng),。
其次，考核企業(yè)發(fā)展的眾多指標(biāo),，也應(yīng)均衡發(fā)展,。在某一時(shí)間段，將某一指標(biāo)做到最好并非難事,，即使做到也沒(méi)有太大意義,；只有所有指標(biāo)都做到比較好，企業(yè)才能健康,、可持續(xù)地發(fā)展,。
正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，在采訪中王建一再?gòu)?qiáng)調(diào),，江蘇移動(dòng)要做“全能冠軍”,，而不是“單項(xiàng)冠軍”。由于江蘇移動(dòng)注重通盤考慮各項(xiàng)工作,，有效減少企業(yè)生命起伏的頻率,，近年來(lái)主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了持續(xù),、協(xié)調(diào)增長(zhǎng)。
在均衡推進(jìn)理念的引導(dǎo)下,，江蘇移動(dòng)著力于四個(gè)維度：一是按區(qū)域均衡推進(jìn),。根據(jù)蘇南、蘇北經(jīng)濟(jì)差異化特點(diǎn),，正確定位其所處的不同發(fā)展階段,，明確各自發(fā)展重點(diǎn)，實(shí)行梯次開(kāi)發(fā),，因地制宜地優(yōu)化資源配置,。二是按市場(chǎng)均衡推進(jìn)。促進(jìn)大眾,、集團(tuán),、家庭三大市場(chǎng)協(xié)同發(fā)展,，確保新增與存量市場(chǎng)政策協(xié)同,，有效開(kāi)發(fā)未來(lái)聚合服務(wù)市場(chǎng)。三是按業(yè)務(wù)均衡推進(jìn),。話音業(yè)務(wù)繼續(xù)挖掘“新客戶,、新話務(wù)、新業(yè)務(wù)”潛力,，增值業(yè)務(wù)進(jìn)一步提升健康度,，確保量質(zhì)并重，集團(tuán)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)則加速推進(jìn),。四是按品牌均衡推進(jìn),。既要實(shí)現(xiàn)個(gè)人市場(chǎng)三大客戶品牌的合理區(qū)隔，也要盡快建立優(yōu)質(zhì)的集團(tuán)和家庭市場(chǎng)品牌,，將10086,、12580等逐步打造成知名度高、美譽(yù)度好的服務(wù)品牌,。 |