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“汽車下鄉(xiāng)”惠農(nóng)家。新華社記者李健
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國(guó)內(nèi)最大的微型車企業(yè)上汽通用五菱公司在全國(guó)大部分農(nóng)村地區(qū)推行“定期到村、上門(mén)維修”的“航班”式售后服務(wù),，受到廣大農(nóng)民好評(píng),。
“‘航班服務(wù)’就是坐在家里炕上等就行”
今年3月底，吉林省長(zhǎng)春市二道區(qū)三道鎮(zhèn)農(nóng)民王飛,，花35500元購(gòu)買(mǎi)了“五菱之光”6376C3微型面包車,。4月初,，老王發(fā)現(xiàn)該車出現(xiàn)防凍液泄漏,，隨后他與五菱售后人員取得聯(lián)系,。“打完電話沒(méi)幾天,，他們就直接到我家了,。”據(jù)老王講,，經(jīng)查,，該車確實(shí)存在漏防凍液現(xiàn)象，主要原因在于機(jī)箱上螺絲松動(dòng),。
讓老王意外的是,，在家換防凍液比在城里的4S店便宜�,！霸瓋r(jià)85元,，他們給打了85折，只收68元,。另外，其他公司上門(mén)維修至少要收30元工時(shí)費(fèi),，而五菱公司免收,。”在與老王對(duì)話中,，他一再表示：“防凍液泄漏只是小毛病,，這是汽車普遍存在的現(xiàn)象。這車質(zhì)量很不錯(cuò),，在當(dāng)?shù)乜诒托抛u(yù)相當(dāng)好,。”
老王告訴記者,，與其他品牌同型號(hào)微型車相比,，五菱價(jià)格相對(duì)偏高�,！暗匿摪灞绕渌囈�,，性能也更好。最主要還是售后服務(wù)好,�,！崩贤跽f(shuō),。
跟老王經(jīng)歷一樣，吉林省的許多農(nóng)民都體驗(yàn)到了五菱汽車的“航班服務(wù)”,。在采訪中,，許多農(nóng)民根本不懂“航班”是什么意思，用農(nóng)民的話說(shuō)：“我們理解的‘航班服務(wù)’,，就是坐在家里炕上等就行,。”據(jù)了解,，購(gòu)買(mǎi)五菱車的農(nóng)民普遍反映,，售后服務(wù)省錢(qián)、省時(shí),。
“‘航班服務(wù)’就是定點(diǎn)定期定人,，微笑細(xì)致周到”
記者調(diào)查中了解到，在微型車領(lǐng)域,，經(jīng)銷商經(jīng)常會(huì)遇到因受區(qū)域限制而出現(xiàn)流失客戶的情況,。因此，如何擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋,，方便客戶特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)民享受維修服務(wù),，一直是經(jīng)銷商最頭疼的事。
在五菱的“航班服務(wù)”中,，最突出的是“一切以農(nóng)民利益為中心,。”他們?yōu)橄锣l(xiāng)服務(wù)提出了定點(diǎn),、定期,、定人計(jì)劃。
根據(jù)市場(chǎng)占有率,，統(tǒng)計(jì)出各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶保有量并排序,，之后進(jìn)行服務(wù)選點(diǎn)；再在時(shí)間上,，確定每月固定到點(diǎn)服務(wù)3天,。為了便于客戶記憶，在天氣允許的情況下,，原則上間隔10天,。盧瑋說(shuō)，“在長(zhǎng)春大屯鎮(zhèn)我們就選擇每月3日,、13日,、23日�,！�
據(jù)了解,，五菱的每個(gè)下鄉(xiāng)工作組通常由4-5人組成,，分別包括服務(wù)顧問(wèn)1名、配件或三包結(jié)算員1名,、維修技師1-2名,，其中1名兼服務(wù)車駕駛員。
為保證服務(wù)質(zhì)量,，方便與客農(nóng)民溝通,，并保證下鄉(xiāng)服務(wù)的延續(xù)性，他們將工作細(xì)分為六部分：包括電話預(yù)約,、填寫(xiě)工單,、配件準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備,、服務(wù)執(zhí)行,、效果評(píng)估等�,！皩⒘鞒碳�(xì)分后,，可以保證在下鄉(xiāng)服務(wù)全程秩序井然，最大限度滿足農(nóng)民需要,�,！北R瑋說(shuō)。
大多數(shù)農(nóng)民雖然沒(méi)坐過(guò)飛機(jī),，但是他們可以通過(guò)“航班服務(wù)”,，感受到微笑、細(xì)致,、周到,，給農(nóng)民以親切感。
“‘航班服務(wù)’就是把廣告宣傳支出用在農(nóng)民身上”
如此系統(tǒng)的售后服務(wù),，勢(shì)必需要一定財(cái)力來(lái)支撐,�,！拔覀儾⒉徽J(rèn)為這是額外的負(fù)擔(dān),，說(shuō)白了完全是為了我們五菱自己�,！蔽辶夤臼袌�(chǎng)部負(fù)責(zé)人魏勇說(shuō),。
記者以吉林省智成汽車銷售服務(wù)公司為例，算了一筆賬：該公司售后服務(wù)隊(duì)共20人,，每次下鄉(xiāng)服務(wù)以4人計(jì)算,，每次一天時(shí)間，平均以往返走行500公里計(jì)算,，人工費(fèi),、過(guò)路過(guò)橋費(fèi),、農(nóng)村場(chǎng)地費(fèi)、燃油費(fèi)等附加費(fèi)用共計(jì)支出2000元左右,。
據(jù)了解,，五菱每次下鄉(xiāng)服務(wù)時(shí)，毛收入少的時(shí)候僅幾百元錢(qián),，多時(shí)能有一,、兩千元。盧瑋說(shuō),，“如果公司通過(guò)在電臺(tái),、電視臺(tái)打廣告，甚至包括打路牌廣告,，需要很多費(fèi)用：少則十幾萬(wàn),，多則上百萬(wàn)�,！薄芭c其把這部分錢(qián)用來(lái)打廣告,，不如實(shí)實(shí)在在用在農(nóng)民身上�,！�
盧瑋告訴記者,，每次下鄉(xiāng)服務(wù)時(shí)，他們都會(huì)向客戶贈(zèng)送一份禮品,。哪怕是一個(gè)煙灰缸,，一把雨傘，一件襯衫,。這也是一種變相的宣傳,。“通過(guò)下鄉(xiāng)服務(wù),，我們深切感覺(jué)到農(nóng)民兄弟巨大的宣傳力量,。只要某村有一位農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)五菱車用好了，他會(huì)發(fā)自內(nèi)心地向全村乃至周圍十里八村的農(nóng)民進(jìn)行宣傳,�,！�
來(lái)自中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示：今年上半年，五菱的銷量突破52萬(wàn)輛,，同比增幅近50%,；在吉林省，五菱上半年銷量達(dá)11461輛,，同比增長(zhǎng)67%,。 |