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“汽車下鄉(xiāng)”惠農(nóng)家,。新華社記者李健
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國內(nèi)最大的微型車企業(yè)上汽通用五菱公司在全國大部分農(nóng)村地區(qū)推行“定期到村、上門維修”的“航班”式售后服務(wù),，受到廣大農(nóng)民好評(píng),。
“‘航班服務(wù)’就是坐在家里炕上等就行”
今年3月底，吉林省長(zhǎng)春市二道區(qū)三道鎮(zhèn)農(nóng)民王飛,，花35500元購買了“五菱之光”6376C3微型面包車,。4月初，老王發(fā)現(xiàn)該車出現(xiàn)防凍液泄漏,，隨后他與五菱售后人員取得聯(lián)系,。“打完電話沒幾天,，他們就直接到我家了,。”據(jù)老王講,，經(jīng)查,，該車確實(shí)存在漏防凍液現(xiàn)象，主要原因在于機(jī)箱上螺絲松動(dòng),。
讓老王意外的是,，在家換防凍液比在城里的4S店便宜�,！霸瓋r(jià)85元,，他們給打了85折，只收68元,。另外,，其他公司上門維修至少要收30元工時(shí)費(fèi)，而五菱公司免收,�,！痹谂c老王對(duì)話中，他一再表示：“防凍液泄漏只是小毛病,，這是汽車普遍存在的現(xiàn)象,。這車質(zhì)量很不錯(cuò)，在當(dāng)?shù)乜诒托抛u(yù)相當(dāng)好,�,！�
老王告訴記者，與其他品牌同型號(hào)微型車相比,，五菱價(jià)格相對(duì)偏高,。“但它的鋼板比其他車要厚，性能也更好,。最主要還是售后服務(wù)好,。”老王說,。
跟老王經(jīng)歷一樣,，吉林省的許多農(nóng)民都體驗(yàn)到了五菱汽車的“航班服務(wù)”。在采訪中,，許多農(nóng)民根本不懂“航班”是什么意思,，用農(nóng)民的話說：“我們理解的‘航班服務(wù)’，就是坐在家里炕上等就行,�,！睋�(jù)了解，購買五菱車的農(nóng)民普遍反映,，售后服務(wù)省錢,、省時(shí)。
“‘航班服務(wù)’就是定點(diǎn)定期定人,，微笑細(xì)致周到”
記者調(diào)查中了解到,，在微型車領(lǐng)域，經(jīng)銷商經(jīng)常會(huì)遇到因受區(qū)域限制而出現(xiàn)流失客戶的情況,。因此,，如何擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，方便客戶特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)民享受維修服務(wù),，一直是經(jīng)銷商最頭疼的事,。
在五菱的“航班服務(wù)”中，最突出的是“一切以農(nóng)民利益為中心,�,！彼麄�?yōu)橄锣l(xiāng)服務(wù)提出了定點(diǎn)、定期,、定人計(jì)劃,。
根據(jù)市場(chǎng)占有率，統(tǒng)計(jì)出各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶保有量并排序,，之后進(jìn)行服務(wù)選點(diǎn),；再在時(shí)間上，確定每月固定到點(diǎn)服務(wù)3天,。為了便于客戶記憶,，在天氣允許的情況下,，原則上間隔10天,。盧瑋說，“在長(zhǎng)春大屯鎮(zhèn)我們就選擇每月3日、13日,、23日,。”
據(jù)了解,，五菱的每個(gè)下鄉(xiāng)工作組通常由4-5人組成,，分別包括服務(wù)顧問1名、配件或三包結(jié)算員1名,、維修技師1-2名,，其中1名兼服務(wù)車駕駛員。
為保證服務(wù)質(zhì)量,，方便與客農(nóng)民溝通,，并保證下鄉(xiāng)服務(wù)的延續(xù)性，他們將工作細(xì)分為六部分：包括電話預(yù)約,、填寫工單,、配件準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備,、服務(wù)執(zhí)行,、效果評(píng)估等�,！皩⒘鞒碳�(xì)分后,，可以保證在下鄉(xiāng)服務(wù)全程秩序井然，最大限度滿足農(nóng)民需要,�,！北R瑋說。
大多數(shù)農(nóng)民雖然沒坐過飛機(jī),，但是他們可以通過“航班服務(wù)”,，感受到微笑、細(xì)致,、周到,，給農(nóng)民以親切感。
“‘航班服務(wù)’就是把廣告宣傳支出用在農(nóng)民身上”
如此系統(tǒng)的售后服務(wù),，勢(shì)必需要一定財(cái)力來支撐,。“我們并不認(rèn)為這是額外的負(fù)擔(dān),，說白了完全是為了我們五菱自己,。”五菱公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人魏勇說,。
記者以吉林省智成汽車銷售服務(wù)公司為例,，算了一筆賬：該公司售后服務(wù)隊(duì)共20人,，每次下鄉(xiāng)服務(wù)以4人計(jì)算，每次一天時(shí)間,，平均以往返走行500公里計(jì)算,，人工費(fèi)、過路過橋費(fèi),、農(nóng)村場(chǎng)地費(fèi),、燃油費(fèi)等附加費(fèi)用共計(jì)支出2000元左右。
據(jù)了解,，五菱每次下鄉(xiāng)服務(wù)時(shí),，毛收入少的時(shí)候僅幾百元錢，多時(shí)能有一,、兩千元,。盧瑋說，“如果公司通過在電臺(tái),、電視臺(tái)打廣告,，甚至包括打路牌廣告，需要很多費(fèi)用：少則十幾萬,，多則上百萬,。”“與其把這部分錢用來打廣告,，不如實(shí)實(shí)在在用在農(nóng)民身上,。”
盧瑋告訴記者,，每次下鄉(xiāng)服務(wù)時(shí),，他們都會(huì)向客戶贈(zèng)送一份禮品。哪怕是一個(gè)煙灰缸,，一把雨傘,，一件襯衫。這也是一種變相的宣傳,�,！巴ㄟ^下鄉(xiāng)服務(wù)，我們深切感覺到農(nóng)民兄弟巨大的宣傳力量,。只要某村有一位農(nóng)民購買五菱車用好了,，他會(huì)發(fā)自內(nèi)心地向全村乃至周圍十里八村的農(nóng)民進(jìn)行宣傳�,！�
來自中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示：今年上半年,，五菱的銷量突破52萬輛，同比增幅近50%,；在吉林省,，五菱上半年銷量達(dá)11461輛,，同比增長(zhǎng)67%。 |