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河南焦作市供電局長趙建賓(右二)在指導(dǎo)溫縣供電公司生產(chǎn),。 | 管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說過,，商業(yè)的惟一目的就是創(chuàng)造消費(fèi)者,。在今天這樣一個(gè)產(chǎn)品豐富、收入提高的時(shí)代,，顧客無疑具有重要的發(fā)言權(quán)，誰了解顧客，誰擁有顧客,，誰留住顧客，誰就是最大的贏家,。
“萬家燈火萬家市場”,。河南溫縣供電公司董事長、總經(jīng)理高慶祥在接受記者采訪時(shí)說,，溫縣是豫北平原典型的農(nóng)業(yè)大縣,，電力企業(yè)具有覆蓋農(nóng)村千家萬戶的優(yōu)勢,。面對全球金融危機(jī)的侵襲，要撬動(dòng)農(nóng)村電力內(nèi)需市場,，必須把CRM客戶管理模式引入農(nóng)村,，建立與農(nóng)村廣大農(nóng)民群眾利益捆綁的工農(nóng)關(guān)系，培植電力企業(yè)自己的忠誠客戶群體,，才能托起國家電網(wǎng)在農(nóng)村市場的一片藍(lán)天,。
中原大旱，1300多名電力員工和農(nóng)戶晝夜電灌,，化危為機(jī),，戰(zhàn)天斗地?cái)y手保豐收
2009年初，河南遭受1951年來最重的旱情,。農(nóng)田告急,！早春二月，春寒料峭,。記者同前來溫縣供電公司檢查指導(dǎo)農(nóng)村電力抗旱工作的焦作市供電局局長趙建賓,，走上田間地頭，隨處可見穿電力紅馬甲的澆水人,。地頭飄揚(yáng)著紅色,、綠色和黃色旗幟的電力服務(wù)摩托車隊(duì)隊(duì)員，幫農(nóng)民選購澆水灌溉用的農(nóng)具,，修補(bǔ)水管,，跟在自家的田地間穿梭一樣。他們和當(dāng)?shù)馗刹咳罕娋o鑼密鼓澆水保苗,，全民行動(dòng)阻擊旱情,。
記者了解到，針對當(dāng)前嚴(yán)重的旱情,，溫縣供電公司除了積極動(dòng)員1300多名鄉(xiāng)所供電人員行動(dòng)起來,，澆水保苗外，還實(shí)行了機(jī)關(guān)干部下鄉(xiāng)包片督導(dǎo)制度,，一些干部吃住在村里,，組織協(xié)調(diào)村民有序澆地，排除可能發(fā)生的用水糾紛,，對困難家庭展開幫扶,。
近兩年來，他們大力開展了幫助村民澆灌,、搶收,、搶種等幫扶活動(dòng)，公司提出了“發(fā)動(dòng)、帶動(dòng),、推動(dòng),、聯(lián)動(dòng)、互動(dòng),、層層都動(dòng)”的“六動(dòng)”措施,，要求公司班子成員帶動(dòng)，中層干部,、黨員,、退伍軍人“三股”力量推動(dòng)，和群眾形成互動(dòng),，在田間地頭上演了許多溫馨的故事,。
每年春耕大忙時(shí)，都是溫縣前上作村孫鐵柱老漢最犯難的時(shí)候,。他老伴體弱多病,，兒子又患有嚴(yán)重的精神疾病，自己年已八旬,，腿腳不便,，家里的三畝地每年都得求親告友才能澆灌完。溫縣供電公司職工偶然得知孫老漢為澆地犯難的情況后,，不但義務(wù)幫他澆了地,，還主動(dòng)與他“結(jié)親”。之后,，孫老漢家有個(gè)大事小情,，打個(gè)電話他們就到，還常常主動(dòng)上門服務(wù),，地里的活兒更是不在話下,。
“電業(yè)親人真是好，幫我澆地真用心,，這下我這10畝地可不用愁了,！”看著在自家麥田里揮動(dòng)鐵鍬澆灌的電力職工，番田鎮(zhèn)前峻山村的楊溫勤大媽感動(dòng)地說,。
已年近6旬的楊溫勤家中上有80多歲的老母親,，下有年僅幾歲的小孫孫，兩個(gè)孩子去支援四川災(zāi)區(qū)了,，兒媳婦又有孕在身,，家中10畝地成了她的愁心事�,！皼]辦法，只好向鄰居求助,，哪怕是一天出50塊錢也行,�,？纱竺竟�(jié)，家家都忙,，哪有時(shí)間幫俺家澆呀,。”正當(dāng)楊溫勤一籌莫展時(shí),，供電公司的愛心幫扶隊(duì)解了她的燃眉之急,。
近年來，溫縣供電公司在國貸資金不足的情況下,，自籌資金為群眾架設(shè)排灌線路,，實(shí)現(xiàn)了“銀線田間架，井井通電源”的歷史跨越,，井臺(tái)通電率達(dá)100%,，提前實(shí)現(xiàn)井井通電，公司每年可增加農(nóng)業(yè)電量300萬千瓦時(shí),。
抗旱電量是農(nóng)業(yè)電量的主要部分,。針對農(nóng)民都不愿在后夜?jié)驳兀斐扇肇?fù)荷率相差很大的狀況,。為提高后夜負(fù)荷率,，增加后夜供電量，從2005年春灌開始,，他們組織公司干部職工夜間下鄉(xiāng)幫扶澆地,，四年來從不間斷，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏,。
據(jù)統(tǒng)計(jì),，今年旱情發(fā)生的一個(gè)多月來，溫縣供電公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)干部職工徹夜奮戰(zhàn),，包鄉(xiāng)村,、包井臺(tái)，已在全縣9000眼井臺(tái)旁幫群眾澆地20多萬畝,，讓許多農(nóng)戶澆灌不用發(fā)愁了,。他們同廣大農(nóng)民群眾一道抗旱保苗保豐收成為豫北平原一道亮麗的風(fēng)景。
 CRM客戶管理下村入戶,，創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)的競爭新優(yōu)勢,，讓忠誠比滿意更有價(jià)值
溫縣供電公司董事長、總經(jīng)理高慶祥介紹說,，在當(dāng)前金融危機(jī)的影響下,，客戶關(guān)系管理(CRM)成為企業(yè)擴(kuò)大內(nèi)需的又一競爭優(yōu)勢。
企業(yè)客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為,，最終實(shí)現(xiàn)獲得更多的客戶,，保留更好的客戶，創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值,，保持客戶永久的忠誠,，從而為企業(yè)帶來更持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
高慶祥說,，農(nóng)民客戶說好,、滿意不等于客戶忠誠。很多時(shí)候,，企業(yè)如果單單追求農(nóng)民用電滿意度,，往往是客戶滿意度提高了，但并不意味著客戶對用電消費(fèi)的積極性提高,，滿意度沒有上升到忠誠,。
為讓忠誠比滿意更有價(jià)值，近年來,，公司始終把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特色服務(wù)作為開拓市場的法寶,，堅(jiān)持以各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)為載體，開展快速化,、個(gè)性化,、跟蹤化、跨行業(yè)化,、保障化,、簡便化、多樣化的特色服務(wù)來感動(dòng)農(nóng)民,，推動(dòng)了公司供電量持續(xù)攀升和企業(yè)健康發(fā)展,。
今年春節(jié)前夕，記者來到溫縣黃莊鎮(zhèn)西虢村村民任懷利家里采訪,�,！鞍讐Α⑿路�,，配上供電公司免費(fèi)送的66盞大紅燈籠,，真夠喜慶。俺家的婚禮能辦得這么熱鬧,，咱電業(yè)人真是想到老百姓心窩里了,。這么冷的天，人家隊(duì)員不喝水,，不吸煙,，好服務(wù)真是沒法形容,。”提起溫縣供電公司,，任懷禮感激的話再也說不完,。
“您辦喜事，我送喜慶”,。免費(fèi)為辦喜事的群眾提供并懸掛紅燈籠活動(dòng)是溫縣供電公司2009年送給城鄉(xiāng)群眾的又一份愛心禮物。
電力退伍軍人服務(wù)隊(duì),，在溫縣城鄉(xiāng)有口皆碑,。自2004年服務(wù)隊(duì)成立以來，義務(wù)為城區(qū)客戶提供上門服務(wù),。在服務(wù)流程,、服務(wù)措施上做到“從無到有，從有到全,，從全到細(xì),，從細(xì)到精”，積極踐行“一年365天,，天天都是服務(wù)日,；一天24小時(shí)，時(shí)時(shí)都在服務(wù)中”的服務(wù)理念,，叫響了“誠信比榮譽(yù)更重要”的服務(wù)口號(hào),，以優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)積極為企事業(yè)單位及居民排憂解難。先后入戶服務(wù)1.6萬戶次,、布線20公里,、維修電器2.3萬多臺(tái)，消除各類安全隱患1800余處,，總行程達(dá)4.5萬公里,。先后榮獲焦作市青年文明號(hào)、全國學(xué)習(xí)型先進(jìn)班組,、河南省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀等榮譽(yù),。
“五合一”服務(wù)大隊(duì)，農(nóng)電鐵軍城鄉(xiāng)送光明,。為持續(xù)提升電力特色服務(wù)水平,，2007年初，公司成立了由搶修,、送文化下鄉(xiāng),、應(yīng)急、巡線,、安全糾察五個(gè)小分隊(duì)組成的“五合一”服務(wù)大隊(duì),，重點(diǎn)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力大客戶,，開展電力應(yīng)急搶險(xiǎn)、電力文化下鄉(xiāng),、電力線路巡視,，實(shí)施查漏、補(bǔ)缺,、整合,、定位四步一體工作流程，重點(diǎn)查找市場服務(wù)漏洞和電力設(shè)備缺陷,，彌補(bǔ)職能部門不足,。自成立以來，五合一服務(wù)大隊(duì)先后對93家企業(yè)實(shí)施差異化服務(wù),，為26家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)義務(wù)設(shè)計(jì)施工方案,、架設(shè)電力線路，實(shí)施“駐企一周”的電力售后服務(wù),，對五家敬老院106位老人開展親情服務(wù),，多次受到縣委縣政府的好評。
電力特色文化,，傾力服務(wù)新農(nóng)村建設(shè),。電力文化下鄉(xiāng)是公司戰(zhàn)略性、創(chuàng)造性,、創(chuàng)新性營銷策略之一,，它是集服務(wù)、宣傳,、營銷,、社會(huì)責(zé)任于一體的全方位活動(dòng)。為擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域,，服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè),，公司與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直單位,、用電大客戶組織開展形式多樣,、內(nèi)容豐富的送文化下鄉(xiāng)活動(dòng)，還與縣體育局,、新農(nóng)辦聯(lián)合在全縣建成30多個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的燈光球場,。在開展活動(dòng)時(shí)，還穿插舉辦趣味運(yùn)動(dòng)會(huì),、電力知識(shí)有獎(jiǎng)競賽活動(dòng),，將企業(yè)文化與體育精神相融合，體現(xiàn)出真心溝通,、誠心交友的企業(yè)精神風(fēng)貌,，收到了以文化促亮化,，以亮化促和諧、以和諧促發(fā)展的效果,。
2008年,，他們還在各供電所開展了創(chuàng)建“四隊(duì)、兩室,、兩所”活動(dòng),，四隊(duì)指農(nóng)業(yè)服務(wù)隊(duì)、保障服務(wù)隊(duì),、社會(huì)事業(yè)服務(wù)隊(duì),、平安服務(wù)隊(duì)，兩室指多功能信息室,、圖書閱覽室，兩所指電力知識(shí)宣傳場所和戶外娛樂健身場所,，為群眾提供了掌握致富知識(shí)和致富信息的場所,，豐富了他們的文化生活，受到省,、市行風(fēng)辦的通報(bào)表揚(yáng),。
啟動(dòng)“農(nóng)村電影放映周”工程，按照“職能掛鉤,、企業(yè)經(jīng)營,、市場運(yùn)作、雙方共贏”的農(nóng)村數(shù)字電影下鄉(xiāng)模式,，到全縣所有的行政村,、大中小企業(yè)、學(xué)校開展放映活動(dòng),。他們對有關(guān)的執(zhí)行部門和單位明確規(guī)定,，全年放映場次不少于600場，時(shí)間不低于1800個(gè)小時(shí),，電影放映及電力知識(shí)宣傳率要達(dá)到100%,。溝通與客戶之間的感情，達(dá)到全社會(huì)共筑和諧電力,、促進(jìn)企業(yè)增量增效目的,。
2007年，他們借助開展新農(nóng)村電氣化村建設(shè)的時(shí)機(jī),，采取“所內(nèi)財(cái)力投一點(diǎn),，機(jī)關(guān)部室?guī)鸵稽c(diǎn)，鄉(xiāng)村政府籌一點(diǎn),，社會(huì)各界捐一點(diǎn),，農(nóng)民群眾出一點(diǎn),，市場運(yùn)作搞一點(diǎn)”的幫扶模式集資三萬余元，為群眾維修,、更換開關(guān),、燈口插座、室內(nèi)線路,。
開展“村村通路燈”工程,，義務(wù)對全縣13000余盞農(nóng)村路燈進(jìn)行維修，對電氣化村,、無路燈村投資新架路燈近3500盞,，對城區(qū)背街小巷新安裝路燈近400盞，在實(shí)現(xiàn)全縣亮化村村通的同時(shí),，也給供電公司帶來了可觀的電量市場份額,。
從2003年以來，公司先后開展“百日服務(wù)萬里行,，家庭式服務(wù)進(jìn)萬家”,、“購家電送電量，換表線我安裝”,、“天熱了,，屋涼了，電力服務(wù)跟上了”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，公司給每位農(nóng)電人員定做了印有電力服務(wù)熱線“95598”和電工編號(hào)的紅馬甲,，并制訂紅馬甲服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行軍體,、服務(wù)禮儀等專題訓(xùn)練,，要求電業(yè)人員在工作和服務(wù)時(shí)，必須身穿紅馬甲,，既方便客戶尋找,，又體現(xiàn)出責(zé)任和形象。他們進(jìn)村入戶義務(wù)檢查,、維護(hù)維修電器和用電設(shè)備,，“紅馬甲”走村串戶，受到了全縣人民的歡迎,。
公司結(jié)合全國開展的家電下鄉(xiāng)活動(dòng),，與有信譽(yù)、有實(shí)力的電器經(jīng)銷商聯(lián)手開展返利促銷活動(dòng),，電器經(jīng)銷商以優(yōu)惠的價(jià)格將電器賣給客戶,，并將客戶的購物信息傳給供電公司，公司則及時(shí)通知服務(wù)人員上門服務(wù),，為客戶計(jì)算負(fù)荷,，更換電表,、線路，免費(fèi)安裝,，排除客戶用電安全隱患,，在拉近供電企業(yè)與社會(huì)各界之間關(guān)系中增加了電量。
憑借忠誠履行客戶回報(bào),，助推公司供電量連年攀升,，讓危機(jī)激發(fā)內(nèi)需活力
高慶祥認(rèn)為，客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念,，客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為,，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。正如一本《客戶滿意一錢不值,，客戶忠誠至尊無價(jià)》的書所言,。
溫縣是個(gè)傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)大縣，工業(yè)基礎(chǔ)薄弱,，境內(nèi)沒有一家國家投資的中央級(jí)大型企業(yè),，2003年以前，用電量超千萬千瓦時(shí)的企業(yè)只有化肥廠一家,，目前全縣也僅有三家，形不成用電規(guī)模,。
基于這些現(xiàn)實(shí),，溫縣供電公司新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子，從2003年上任以后,，提出“公司圍繞市場轉(zhuǎn),、機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、鄉(xiāng)所圍繞客戶轉(zhuǎn),、全員圍繞電量轉(zhuǎn)”的發(fā)展思路,，用“跑、尋,、爭”的市場營銷理念引領(lǐng)公司員工增供擴(kuò)銷,、降損降耗。
“跑”就是要求公司員工牢固樹立“人人都是電量推銷員”經(jīng)營理念,，主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，開展電力促銷；“尋”,，就是盯緊市場,，少停多供，在檢修,、搶修時(shí)實(shí)施狀態(tài)檢修,、組建檢修,、零點(diǎn)工程，最大限度減少停電時(shí)間,；“爭”,，就是把電力和地方經(jīng)濟(jì)互動(dòng)發(fā)展作為工作重心，重點(diǎn)體現(xiàn)在“反應(yīng)快,、過程全,、服務(wù)周”上，著力為客戶打造發(fā)展平臺(tái),。
充分發(fā)揚(yáng)“走遍千企萬戶,、歷盡千辛萬苦、想盡千方百計(jì),、說盡千言萬語,、換來營銷局面萬紫千紅”
的“四千一萬”精神，建立以滿足客戶需求為中心,，以引導(dǎo)居民消費(fèi)為手段的全方位營銷服務(wù)體系,。從產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向,、購買導(dǎo)向,、顧客需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向和價(jià)值導(dǎo)向入手,，從不同的企業(yè),、社團(tuán)、群體設(shè)計(jì),，引導(dǎo)干部員工認(rèn)真鉆研獨(dú)具特色的買賣學(xué)問和技巧,，做到知行通市，積極開展名人促銷,、要人推銷,、隔行聯(lián)銷、關(guān)系營銷,，真正做到市場調(diào)研,、市場決策、市場定位,、市場策劃,、市場開發(fā)、廣告策劃,、淡季旺銷,、他品我銷的營銷掌控工作，始終抓住增供擴(kuò)銷不放松。
在無法改變外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的情況下,，公司細(xì)分市場,，突破了營銷瓶頸。他們根據(jù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局,，提出以大工業(yè)客戶為重點(diǎn),，以農(nóng)業(yè)、商業(yè),、居民,、照明、亮化等中小用電市場為支撐,，以小客戶,、小生意、小市場,、小商戶,、小作坊、小利潤,、小電器等“七小”電量為補(bǔ)充,，確立出了“抓大不放小”和“大客戶常走，小客戶常守”等經(jīng)營理念和營銷策略,，全方位開拓電力市場,。
去年以來，他們積極整合“一站式服務(wù)”,，在施工流程上,，突出一個(gè)“快”字，平均每5天新上1臺(tái)變壓器并驗(yàn)收送電,。特別是在工業(yè)園區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)建設(shè)中,，超前規(guī)劃電力設(shè)施建設(shè)和設(shè)計(jì)規(guī)劃,，提前占領(lǐng)供電市場，以高標(biāo)準(zhǔn)的電力配套服務(wù)快速滿足工業(yè)園區(qū),、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)大開發(fā)的用電需求,，為擴(kuò)展用電市場和電量的增長打造了無限空間。近年來,，先后有華英鋁業(yè),、富源鋁業(yè)、中軸軋鋼等一批外來企業(yè)落戶溫縣,，拉動(dòng)了供電量的持續(xù)增長,。
公司對那些面臨困境的中小企業(yè)采取幫扶措施，組織干部職工幫助他們推銷產(chǎn)品。對那些產(chǎn)品銷售不出去的企業(yè),，不僅動(dòng)用干部職工利用各種社會(huì)關(guān)系為其牽線搭橋賣產(chǎn)品,，而且還有計(jì)劃地組織一些營銷能力強(qiáng)的職工，走出去幫助推銷產(chǎn)品,。對于那些因資金緊張而陷入困境的企業(yè),，公司在充分掌握情況的前提下，幫助募集資金使其渡過難關(guān),。公司還利用電力行業(yè)信息交流迅速和技術(shù)先進(jìn)的優(yōu)勢,，幫助一些產(chǎn)品無市場的企業(yè)及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)產(chǎn)，穩(wěn)定了電量市場份額,。
2006年,，古城村個(gè)體戶投資辦免燒磚廠，月用電量達(dá)8000千瓦時(shí),，可由于資金困難遲遲沒有動(dòng)工,，公司得知情況后，及時(shí)與該村兩委溝通,，建議其在該村一配電臺(tái)區(qū)附近建廠,，免費(fèi)使用暫時(shí)閑置的用電設(shè)備，達(dá)到了客戶,、村委,、供電企業(yè)三方滿意，收到了意想不到的三贏效果,。
2003年以來,，在全縣幾乎沒有新增大的工業(yè)客戶的情況下，溫縣供電公司憑借忠誠履行客戶回報(bào),，助推公司供電量連年攀升,，電量增幅一直保持兩位數(shù)以上，為“省公司電量超千億,、市公司54321工程”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，做出了突出貢獻(xiàn)。 |