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近日,，來自國家工商總局的數(shù)據(jù)顯示,，家電產(chǎn)品的投訴與其他產(chǎn)品相比比較集中,，80%的投訴集中在產(chǎn)品質量和售后服務上,。由此,，家電連鎖巨頭們在比拼低價之后,，開始比拼售后服務,。
日前,，國美首次將延長退換貨時間的承諾上升為與消費者的“契約”,。業(yè)內(nèi)人士認為,，家電業(yè)從引進、研究,、制造到今天,，終于迎來了服務版本的更換。
連鎖賣場售后服務問題多
李小姐剛從某家電賣場買了一臺品牌空調(diào),，但不出一周就出現(xiàn)了質量問題,，當李小姐返回賣場提出退貨時，賣場表示,，空調(diào)是否有質量問題要經(jīng)廠家檢測,。根據(jù)三包規(guī)定，七天之內(nèi)可以退貨,。但是,，當時已是購貨的第七天，如果當天拿不到廠家的檢測報告,，李小姐就無望退貨,。李小姐表示，由于廠家和商家之間不斷“扯皮”,，要在當日開出檢測報告并退貨幾乎不可能,。
其實，不光是退換貨問題,，一些家電賣場連準時送貨的承諾都做不到,。劉女士近日在北京牛街一家大型家電賣場購買了一臺熱水器，本來承諾可以第二天送貨,，但是,，劉女士從早等到晚，約了五次送貨時間,，都沒有等到商品,。據(jù)熱水器廠家說,，廠家與商家在送貨問題上出現(xiàn)了分歧，本來是賣場負責送貨,，但賣場不知什么原因突然要求廠家送貨,，而廠家送貨車又少，根本忙不過來,。劉女士在另外一家賣場購買彩電時,，竟同樣出現(xiàn)了送貨遲的問題,。
事實上,，近幾年，一些家電賣場紛紛推出了提高售后服務質量的承諾,，甚至提出了七天或者15天“無條件退換貨”,，但是，記者發(fā)現(xiàn),，賣場在兌現(xiàn)這些服務承諾時還存在不少令消費者感到無奈的問題,。消費者所購商品一旦出現(xiàn)質量問題，即使在規(guī)定期限內(nèi)對商家提出相關退換貨要求,，商家一般也要求提供相關的質量鑒定,，消費者總是要為一件商品的退換、維修而四處奔波,，除了自掏腰包花交通費外,，還要耗時、耗力去排隊檢測,，甚至還會碰到廠家與商家互相推諉的情況,。
家電連鎖競爭開始升級
在家電賣場的售后服務質量備受質疑的情況下，國美電器近日推出了“誠久保障”服務,，核心內(nèi)容是消費者在國美集團下屬店面購買商品九天內(nèi)不滿意可選擇無條件退貨,；19天內(nèi)如果出現(xiàn)所購商品價格下降，給予差價全額退還,；在39天內(nèi)如果商品出現(xiàn)質量問題,，可以給予退貨；在99天內(nèi)如果商品出現(xiàn)質量問題,，給予換貨,。
帕勒咨詢有限公司資深董事羅清啟表示，一些企業(yè)也在三包版本上去做修改,、調(diào)整,，但是大部分出于經(jīng)濟利益考慮沒有真正改版，而只是在三包的基礎上玩文字游戲,。國美此次推出“誠久保障”服務則給了消費者一個“契約”,。
業(yè)內(nèi)人士認為,，在以往20多年的時間里，家電產(chǎn)品技術,、款式基本上每年都在變,，而家電業(yè)的售后服務基本上沒有升級。如今,，隨著家電市場的日益成熟,，服務競爭將成為市場競爭的主要模式，服務營銷也將成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的一種銷售模式,。在家電賣場跑馬圈地式布局后,，接下來的競爭主題應該是如何留住客戶。
中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼也表示,，“誠久保障”的推行,，將使低價為主導的戰(zhàn)略模式向以價值為主導的戰(zhàn)略模式轉變，對于賣場來說,，將為消費者提供更高的品質生活服務,，更大程度滿足新階段的消費需求，是家電連鎖業(yè)服務本質的回歸,。
新時期的廠商關系
不過,，業(yè)內(nèi)人士也提出質疑，當賣場提出更寬松的退換貨條件時,，其中的成本由誰來承擔,，這是否會加劇廠商矛盾？
江蘇博西家用電器銷售有限公司銷售總經(jīng)理吳建科說：“我收到了關于“誠久保障”的文字內(nèi)容,，看了以后倒吸了一口涼氣,，馬上就思考這背后的成本誰來承擔�,！�
作為生產(chǎn)企業(yè)的代表,，吳建科坦言，目前面臨的問題是繼續(xù)在國美渠道發(fā)展,，還是會被渠道所淘汰,。這是因為，如果生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品一直被退換,，消費者就不買這個企業(yè)的產(chǎn)品了,，企業(yè)就會遇到麻煩。因此,，在國美推出更高標準的服務時,，對于生產(chǎn)企業(yè)來說，是對其生產(chǎn),、技術研發(fā)等一系列方面提出了極其嚴峻的考驗,，企業(yè)不得不提高產(chǎn)品品質來應對新的局面,。
業(yè)內(nèi)人士認為，對于生產(chǎn)商來說,，新服務體系的推行,，將實現(xiàn)供需信息準確傳遞。同時也將抬高制造商的進入門檻,，用更高的產(chǎn)業(yè)標準推動產(chǎn)品質量的升級和品質的升級,。 |